創(chuàng)造讓客戶滿意的切身感受(編輯修改稿)
2025-06-23 23:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶說明原因并取得客戶諒解，如客戶同意待料維修，則應與客戶約定好下次維修時間，送別客戶（如客戶將車輛留在店內(nèi)，應妥善保管好車輛及鑰匙），再由服務經(jīng)理負責協(xié)調，備件主管負責調件或緊急訂貨。4．費用估價、開具派工單 負責崗位：服務顧問，在構筑與客戶的相互信賴關系方面占有無可比擬的重要性；，首先確認所需零部件的庫存情況及維修工時信息，然后計算相應的材料費及工時費；，再參考客戶方面的實際情況決定交車時間，并全力予以保證，必要時可調整作業(yè)計劃，此時，必須預留出一定的時間以防意外情況的發(fā)生，如不能按時交車，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有關原因并取得客戶諒解；、估價金額、交車日期及時間，同時，針對報價金額、交車日期和時間等取得客戶認可。有關費用一覽表應置于客戶容易看到的位置；，應提醒客戶帶走貴重物品；若客戶不同意在店維修，應與客戶約定下次維修時間并送別客戶；，如客戶同意洗車，應說明洗車所需的時間；《接車登記表》生成派工單 ，派工單上所列作業(yè)項目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見，索賠舊件應向客戶說明須返廠?？蛻羰欠裢庀窜嚕谂晒紊献⒚?。如需試車應事先告知客戶；，且必須由客戶簽字認可；如有更改則必須得到客戶認可并簽字，客戶聯(lián)由客戶保存；如有必要，可按當?shù)匦泄懿块T的要求與客戶簽訂相應的維修合同。5. 安排客戶休息及班組作業(yè) 負責崗位：服務顧問，請在銷售服務店內(nèi)等候的客戶去客戶休息室休息（對第一次來店的客戶要提示休息室的功能，并親自引導客戶去休息）；如客戶不在銷售服務店內(nèi)等候，應明確隨時可以取得聯(lián)系的方式，并向其介紹銷售服務店周圍街道情況及交通設施。特殊情況下，可安排服務用車送走客戶或為客戶提供代用車輛。、派工單交接給班組長，同時明確作業(yè)內(nèi)容及時間，以便班組以最快的速度、最好的質量完成作業(yè)任務。三、交車/結算業(yè)務流程 交車/結算業(yè)務流程圖責任崗位流程描述備注班組長班組長班組長、檢查員或專職送車司機洗車工班組長、檢查員或專職送車司機服務顧問服務顧問服務顧問車輛清洗將車輛交給服務顧問客戶是否需要洗車?是否服務顧問聯(lián)絡客戶取下車輛護具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗車，通過否?否返工是根據(jù)派工單標注進行對不需要免費清洗的車輛，由服務顧問當這客戶的面進行簡單清潔。責任崗位/單位流程描述備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問保安保安陪同客戶結帳項目說明和提醒客戶簽字確認結算清單送客戶到竣工車停放區(qū)引導客戶駛出停車區(qū)保安驗收出門證，禮別根據(jù)結算清單，做費用說明打印結算清單，開具出門證交車/結算業(yè)務流程規(guī)范目的：我們推行交車結算流程的目的在于：提高我們銷售服務店維修的透明度，增強客戶對我們的信心，保證我們能夠全程高質量的對客戶提供完整的服務，避免各類糾紛，同時，在客戶對本次服務滿意以后我們也創(chuàng)造了客戶下次來店的基礎 負責崗位：洗車工，根據(jù)業(yè)務量大小安排洗車工人數(shù)。同時配備冷水高壓清洗機、泡沫機、麂皮等必要的清洗設施。 車輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需要提供免費清洗。對需要清洗的車輛，由專人負責將驗收完畢的車輛開至洗車工位，進行洗車作業(yè)。：必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況，工作服上不可有金屬制品等，以免劃傷車身，防止車身發(fā)生腐蝕等現(xiàn)象。：徹底清洗駕駛室、后備艙、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品，不得遺失或損壞、后風擋玻璃，主、副儀表板，左外、車內(nèi)、右外后視鏡等重點部位要認真清洗擦拭。,車輛清洗完畢后需專人駕駛停放到竣工車停放區(qū)，車輛擺放要整齊，車頭向外，便于駛出停車場。，并將車鑰匙、派工單、包裝好的舊件（非索賠且客戶要求帶走）交接給服務顧問。 負責崗位：服務顧問,約定交車的時間,:必須在客戶方便的時間內(nèi)進行車輛交接 熱情 得體 規(guī)范地接待前來接車的客戶 、交車 負責崗位：服務顧問 必須由受理車輛的同一服務顧問負責將車輛交還給客戶。，服務顧問（可根據(jù)客戶意愿當著客戶的面）用油撣子清潔前、后風擋玻璃、車門窗玻璃、外后視鏡等。 驗車前，服務顧問應當著客戶的面取下一次性車輛護具。 服務顧問應先陪同客戶查看車輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車,同時用通俗易懂的語言向客戶說明作業(yè)內(nèi)容. 對客戶提出的疑問要給予耐心地解釋，直到客戶滿意為止。對于客戶要求帶走舊件的作業(yè)，將包裝放置好的舊件向客戶指明。 在客戶驗車完畢并對作業(yè)質量滿意后,服務顧問即可生成費用結算清單和出門證(索賠車只需生成出門證),將所發(fā)生材料費和工時費逐項列出并向客戶進行說明,同時回答客戶提出的問題,消除客戶的疑問.、出門證，對結算單上的項目進行說明和提醒。如：對索賠客戶保用權益的提醒，更換關鍵件的車輛應注意的事項和磨合的提醒等。（手機或座機）及時間，并標記在派工單上。對于局部鈑金、噴漆和保養(yǎng)作業(yè)的客戶，征詢客戶是否接受回訪；其它作業(yè)項目必須進行跟蹤回訪。，服務顧問陪同自費客戶到結帳處結帳。財務人員應主動向客戶問候，收款、開具發(fā)票，并在出門證及結算清單上加蓋財務專用章。 服務顧問將車輛鑰匙、行車證交給客戶，向客戶說明有關下次保養(yǎng)里程及今后車輛使用方面的建議。（電話號碼等）告訴客戶，便于為客戶提供24小時全天候優(yōu)質服務，引導客戶駛出停車位，目送客戶車輛駛出店門。、敬禮，引導客戶車輛駛入車道。附: 出 車輛牌照號:客戶姓名: 門服務顧問簽名: 證一汽轎車（馬自達） 銷售服務店財務專用章 年 月 日四、跟蹤回訪流程跟蹤、回訪流程責任崗位流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問客戶服務顧問NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內(nèi)容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向對方表示歉意并結束回訪報出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內(nèi)的派工單標記出是否接受回訪、回訪方式及時間以電話為主（手機或座機）要說明所需時間責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問
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