【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)不耐煩了，紛紛議論起來。一位年輕小伙子大聲沖收銀員喊：“到底差多少錢？算在我的商品里，讓她快走！我們還要回家呢！”還有一位說：“不就一百多塊錢的東西嘛，我來埋單，算我送您的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。就在這個(gè)時(shí)候，老太太還真把零錢找了出來，大家終于舒了一口氣?！　∥覀儾浑y發(fā)現(xiàn)，超市里的很多商品的價(jià)格都有一個(gè)尾數(shù)，很少有是整數(shù)的，這在市場營銷學(xué)里叫尾數(shù)定價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格帶有尾數(shù)的商品總是會(huì)給人一種便宜的感覺，感覺要比100元便宜很多，其實(shí)只差一毛錢而已。另外，尾數(shù)定價(jià)還給人一種價(jià)格比較準(zhǔn)確、比較真實(shí)的感覺，所以很多商家都會(huì)采用尾數(shù)定價(jià)。不過，這種定價(jià)也有一個(gè)弊端，那就是找零太麻煩了，對(duì)收銀員的耐心也算是個(gè)不小的挑戰(zhàn)吧！　　市場營銷學(xué)名詞正解　　.☆ 尾數(shù)定價(jià) ☆　　尾數(shù)定價(jià)又稱奇數(shù)定價(jià)，即利用消費(fèi)者數(shù)字認(rèn)知的特殊心理制定帶有零頭的價(jià)格，使消費(fèi)者產(chǎn)生價(jià)格較便宜的感覺，還能使消費(fèi)者產(chǎn)生賣主定價(jià)認(rèn)真的印象：有尾數(shù)的價(jià)格是經(jīng)過認(rèn)真的成本核算才得出來的。這樣，就容易使消費(fèi)者對(duì)定價(jià)產(chǎn)生信任感。　　她是王牌促銷員？　　　　照例是周末的促銷活動(dòng)，很多的人，很多的貨品，不但顧客有點(diǎn)眼花繚亂，就連我們工作人員也有點(diǎn)暈頭轉(zhuǎn)向。周末實(shí)在是太忙了?！　〈黉N的方法有很多種：直接降低價(jià)格，捆綁銷售，買贈(zèng)，等等。這些都是常用的方法。　　這周我負(fù)責(zé)JN保鮮袋的促銷活動(dòng)。帶我的人據(jù)說是超市里一位八面玲瓏的促銷員，能夠?qū)彆r(shí)度勢，處理各種緊急情況。能夠被這么一個(gè)含金量極高的人帶著，我心里倒是覺得踏實(shí)，心想這下可以學(xué)到經(jīng)驗(yàn)了。像我這種剛剛畢業(yè)走上工作崗位的人，最需要的就是與人交往的能力了，這種能力直接決定了自己在工作中的表現(xiàn)和狀態(tài)。　　本次的保鮮袋促銷活動(dòng)是捆綁式銷售的，三種不同規(guī)格的保鮮袋捆綁在一起，而在平時(shí)這個(gè)價(jià)格僅能買一大一小兩個(gè)規(guī)格的保鮮袋，現(xiàn)在的價(jià)格相當(dāng)于買一大一小兩個(gè)規(guī)格的保鮮袋時(shí)，贈(zèng)送一卷中號(hào)保鮮袋。的確是個(gè)不錯(cuò)的優(yōu)惠活動(dòng)?！　∮捎诒ｕr袋用起來比較方便，而且現(xiàn)代家庭的生活品質(zhì)都提高了，追求更加健康、衛(wèi)生的生活，對(duì)保鮮袋的需求量也是越來越大，所以，總的來說，保鮮袋的銷量還是不錯(cuò)的。JN保鮮袋這次的活動(dòng)因?yàn)閮r(jià)格超值，所以購買的人比較多，到中午的時(shí)候，貨架上的120份捆綁保鮮袋已是所剩無幾，我到庫房里又搬來一些，擺到了貨架上。　　下午的時(shí)候，人似乎比上午還要多，我和那位八面玲瓏的促銷員一邊招呼著顧客，一邊簡單交流幾句?？傊o我的感覺是圓滑世故，對(duì)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)自如，不過，她有點(diǎn)兇，因此我在她面前有點(diǎn)拘謹(jǐn)。我覺得之前我對(duì)她的期望太高了，我根本不會(huì)在她那里學(xué)到更多的東西，因?yàn)樗暮枚嘧龇ㄎ沂歉静徽J(rèn)同的?！　∫晃晃迨鄽q的阿姨來到保鮮袋的貨架旁，我熱情地為她介紹，向她推薦這一款促銷裝的保鮮袋。她一時(shí)也拿不定主意，比較來比較去，還是不知道拿哪個(gè)好。我耐心地給阿姨比較這些商品，這時(shí)，我那八面玲瓏的促銷員大姐不太滿意了，她冷冰冰地對(duì)阿姨說：“這么合適還不買一個(gè)回去，錯(cuò)過了可就沒有了！”　　那阿姨并沒有覺察出她的不滿意，精力全集中在保鮮袋上了，應(yīng)答道：“是啊，真的是很便宜，不過我家還有小的和大的，只是缺這么個(gè)中號(hào)的，買這么多還真是沒用?！薄　　澳悄阕詡€(gè)兒看著辦吧！”這姐姐也不知道為什么這般視阿姨為眼中釘、肉中剌，她拋下這句話就走了，再也不理阿姨這茬。這阿姨一下子愣住了，她的上帝地位受到了挑釁，自然心里是非常不舒服，但是，看得出來，她還是一個(gè)素質(zhì)較高的人?！　∥颐φf：“阿姨，您慢慢比較，一定要選個(gè)合適的。”　　也許是我的態(tài)度比較好吧，最終阿姨還是買了一個(gè)促銷裝，不過，臨走時(shí)那阿姨說：“你們那個(gè)促銷員的素質(zhì)也太低了，這樣對(duì)顧客還能指望買東西嗎？”　　阿姨走了，還是人來人往的場面，我又投入了新一輪的工作，不過思想倒是開了點(diǎn)小差?！　〈黉N不管是用哪種方式，總之是需要人為去溝通的，只有良好的溝通才能夠激發(fā)潛在客戶的購買欲望，從而使交易活動(dòng)能夠正常進(jìn)行。真心誠意地和顧客交流溝通，最終讓目標(biāo)商品賣出去，這就是促銷?！　∠掳嗦飞?，我還在想那個(gè)被“神化”了的姐姐怎么會(huì)那樣素質(zhì)低下，難道這是一個(gè)圈子的問題？還是想不明白，慢慢觀察吧。　　市場營銷學(xué)名詞正解　　☆ 促銷 ☆　　促銷，即促進(jìn)銷售，是企業(yè)通過人員推銷或非人員推銷的方式，與潛在顧客進(jìn)行信息溝通，引發(fā)并刺激顧客的購買欲望，使其產(chǎn)生購買行為的活動(dòng)和過程。　　尊敬的力量　　　　周一，肖易放我一天假，我大喜過望?！　≌f實(shí)話，自從進(jìn)入了Cmarket，我就沒怎么好好休息過，因?yàn)槌械墓ぷ骱蛣e處不一樣，周六周日是最忙的時(shí)候。我雖然并不是超市里的促銷員，但是最近一段時(shí)間被肖易安排在超市實(shí)習(xí)，因此，也得按照超市里的作息時(shí)間來安排自己?！　∽罱欢螘r(shí)間老是在超市里賣東西、收銀，倒是練習(xí)了不少的基礎(chǔ)本領(lǐng)，對(duì)于理貨、收銀、促銷等各個(gè)環(huán)節(jié)都比較熟練了。經(jīng)理肖易似乎對(duì)我很滿意，而那個(gè)胖經(jīng)理對(duì)我也一向比較和善，因此，自我感覺工作倒是有了一定起色?！　袅崛チ司W(wǎng)絡(luò)公司搞公關(guān)，日子過得似乎不錯(cuò)。這姑娘，除了長著一張精致的小臉之外，腦袋也是極其好使，因此，工作起來壓力并不是很大，而且她作為一個(gè)新人，并不會(huì)領(lǐng)到太多任務(wù)，這使她的日子過得很是悠閑。而我則像一個(gè)被生活折磨過很久的人，簡直就是風(fēng)雨滄桑的感覺?！　袅嵴?qǐng)了一天假，然后，我倆去逛街了?！　∥鲉问俏覀z上學(xué)的時(shí)候就非常喜歡去的地方，不單是因?yàn)槟抢锏膸讉€(gè)知名商場里有許多價(jià)廉物美的東西，而且旁邊的一些小店也是我們的最愛，到那里去往往會(huì)有意想不到的收獲?！　袅峥瓷狭艘惶滓路谏娜棺雍桶咨亩绦?，簡簡單單，但是穿上卻極有氣質(zhì)，不過價(jià)格有點(diǎn)高——800元，對(duì)我們剛上班的這些人來說，還真不是個(gè)小數(shù)目。那導(dǎo)購極有耐心，我們說價(jià)格太高的時(shí)候，她便微笑著說，那您再試試其他的，一邊說一邊把其他幾個(gè)款式的衣服遞到夢玲手里，還一個(gè)勁兒地說：“沒關(guān)系，即使您不買，也可以試試，不試根本不會(huì)知道哪種款式哪種顏色適合您?！薄　∥夜烙?jì)夢玲也是懷著一種“反正試試也不要錢”的心態(tài)，她一件一件地試，一邊試一邊比較，嘴里還不停地說這說那，那陣勢，就跟在自己家的衣柜前選衣服一樣。導(dǎo)購絲毫沒有顯出不耐煩的樣子，她一直那樣微笑著，把一件件衣服遞到夢玲手里，又把一件件衣服從夢玲手里接過來。我都替夢玲捏把汗，生怕那導(dǎo)購一怒之下會(huì)趕我們走。我常常會(huì)遇到那種蠻不講理又極沒耐心的導(dǎo)購，有時(shí)候甚至?xí)?duì)顧客破口大罵，而今天的導(dǎo)購真是讓我見識(shí)了一流的服務(wù)態(tài)度。　　夢玲把這家小店的衣服試了個(gè)底朝天，除了那一套800元的，還是沒有更喜歡的。我們抱歉地對(duì)導(dǎo)購說，實(shí)在是不好意思，沒有我們喜歡的。那導(dǎo)購還是一臉的微笑：“沒關(guān)系，您再到別的地方看看有沒有合適的，歡迎再次光臨我們的店。”　　我們又逛了好幾個(gè)店，還是沒有淘到什么寶貝，最終，夢玲咬了咬牙，回頭買了那套800元的衣服。那導(dǎo)購一如既往地微笑，一副寵辱不驚、訓(xùn)練有素的樣子。　　最后，那導(dǎo)購讓我們?cè)谒齻兊目蛻糍Y料里做了一下記錄。我們發(fā)現(xiàn)，在她們的記錄里，除了有客戶的姓名、職業(yè)等基本資料外，還有關(guān)于客戶的愛好、對(duì)于時(shí)尚的感悟、對(duì)于服裝款式顏色的偏好以及一些訂貨信息。而且，更為細(xì)致的是，在客戶資料里，有送過小禮品的記錄?！　∑髽I(yè)中，我們講管理，市場營銷中，我們同樣也要有管理，尤其是對(duì)于顧客關(guān)系的管理。這家店雖然很小，但是卻能對(duì)顧客的各類信息有一個(gè)清楚的記錄。通過這些記錄，這家小店可以掌握常到店里來的顧客的喜好，決定進(jìn)些什么貨，同時(shí)顧客也覺得自己受到了尊重，店家和顧客皆大歡喜。這就是顧客關(guān)系管理?！　∈袌鰻I銷學(xué)名詞正解　　☆ 顧客關(guān)系管理 ☆　　顧客關(guān)系管理，起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)營銷效益。它既是一種市場導(dǎo)向的企業(yè)營銷理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場、服務(wù)、銷售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門間協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案?！　∫惶脿I銷道德課　　　　王姐是超市里年齡比較大的促銷員，但是我倆似乎頗為投緣，休息的時(shí)候，我常常去找她聊天。她是蒙牛集團(tuán)的促銷員，單身，有一個(gè)8歲的女兒?！　≈形绲臅r(shí)候，超市里的人多了起來。有一位顧客從王姐那里買牛奶，只聽王姐驚奇地說：“是你呀？！今天怎么有工夫出來？！”　　我循聲望去，只見一中年婦女，打扮得很利落，她看到王姐也是吃了一驚，表情卻有點(diǎn)不自在，和王姐寒暄了兩句就匆匆走了。我只當(dāng)她是王姐的熟人，并沒往心里去。　　下午下班我和王姐一起走，她在路上給我講了一件事情，就是關(guān)于中午那個(gè)打扮利落的中年婦女的?！　≡瓉恚瑤啄昵?，王姐和那中年婦女同在一超市上班，當(dāng)時(shí)，那中年婦女是超市里的一個(gè)小主管，趾高氣揚(yáng)，見人總是愛答不理的。暗地里，超市里的促銷員都叫她“冷面虎”?！　∫惶欤欣镄碌揭慌婏堝?，就在大家忙著往庫房里搬的時(shí)候，趁著混亂，“冷面虎”就往自己的柜子里塞了一只電飯鍋進(jìn)去，然后若無其事地指揮大家繼續(xù)搬。等到最后點(diǎn)數(shù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)少了一只電飯鍋，送貨的人說不少，當(dāng)時(shí)裝貨的時(shí)候數(shù)得很清楚，但是那“冷面虎”就咬定貨物數(shù)目不對(duì)，最后沒辦法，供貨方只好自認(rèn)倒霉，不了了之了?！　〉沁^了沒多久，又發(fā)生了一件事情，這件事情硬是斷送了“冷面虎”當(dāng)時(shí)如日中天的事業(yè)前途。　　原來，在一個(gè)下雨天，商場里的電力不足，出現(xiàn)了短暫的停電，當(dāng)時(shí)剛好趕上交接班時(shí)間，人又多，整個(gè)超市一下子變得異?；靵y?！袄涿婊ⅰ蹦弥粡埐恢趺锤銇淼募译姲l(fā)票到售后服務(wù)那里說她有顧客要退貨，而商品正在超市里試銷，售后服務(wù)人員一看是領(lǐng)導(dǎo)親自來辦退貨，自然是不會(huì)懷疑的，很快提供了退貨小票，然后她自己又開了退貨單，找相關(guān)人員簽了字，等一切都辦妥了，一部價(jià)格為999元的DVD就落入了她的手中。　　過了一段時(shí)間之后，不知是誰發(fā)現(xiàn)少了一臺(tái)DVD，當(dāng)時(shí)正逢超市換領(lǐng)導(dǎo)，要徹底查一下超市里的情況，于是，這件事情就這樣被一步一步查出來了。自然，從此以后，“冷面虎”就丟了飯碗?！　÷犕赀@個(gè)故事，我對(duì)那位中年婦女的印象立刻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，我暗下決心，只要我干一天營銷，我就一定遵守營銷道德?！　∪绻f道德是一個(gè)人必備的一種素質(zhì)，那么，營銷道德就是營銷人員在工作過程中必須具備的一種道德。不虧心，不損人利己，一切正當(dāng)合理就是道德；而對(duì)企業(yè)來說，不欺騙顧客，不以己之力為自己謀利益便是營銷道德。　　市場營銷學(xué)名詞正解　　☆ 營銷道德 ☆　　營銷道德是調(diào)整企業(yè)與所有利益相關(guān)者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素?！”缓鲆暤男〕杀尽　　　∥蚁?，肖易今天是真的怒了！　　本來今天肖易來的時(shí)候挺高興的，這連我都感覺到了。她是個(gè)不會(huì)笑的人，唯一能表明她心情好的就是多說兩句話，只要她能對(duì)同事多說兩句話，說明她今天的心情肯定是在狀態(tài)的?！　〉z憾的是，肖易的這種好心情沒保持多久就消失了。由于我最近在超市里實(shí)習(xí)，所以總是看到肖易有事沒事也到超市里邊轉(zhuǎn)一圈?！　〗裉煲辉缟r熟食區(qū)就擠滿了人，原來海報(bào)早就發(fā)出去了，尤其讓人振奮的是今天生鮮熟食的折扣很多，因此，人們一大早就都跑來了。那些上了年紀(jì)的老大媽老大爺，拿著自家?guī)淼沫h(huán)保袋，擠在最前面，挑挑這個(gè)，又揀揀那個(gè)，一看就是真買主?！　∵@么多人需要購物，計(jì)量處自然就熱鬧非凡了，但是，似乎計(jì)量員沒有顧客這樣的興致，他們一邊懶懶散散地稱重，懶懶散散地把價(jià)簽貼到袋子上，一邊還聊著不著邊際的大天。 　　肖易就是在這種情況下出現(xiàn)的，她一來到計(jì)量處就皺起了眉頭，但她還是強(qiáng)壓著火氣了，只是要求大家動(dòng)作麻利點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)說很多顧客都在等著稱重。計(jì)量員們一看來者不善，也進(jìn)入了工作狀態(tài)，但是，最終一件事情還是讓肖易的火氣爆發(fā)了?！　∷叩揭粋€(gè)計(jì)量員面前，那個(gè)計(jì)量員正趴在電子秤上寫東西，看到肖易只是打了個(gè)招呼就又趴下去寫了。肖易就讓她離開電子秤去邊上寫，但這個(gè)計(jì)量員似乎并沒有把她的話放在心上，不以為然，半天也沒挪動(dòng)。肖易一下子就怒了，劈頭蓋臉就是一頓臭罵，當(dāng)時(shí)我都傻了，那個(gè)計(jì)量員也傻了。不過，肖易有一句話倒是說得非常在理，“你以為這不是自己家的東西就可以不愛惜嗎？你以為你這樣損害公物就是理所當(dāng)然的嗎？”那計(jì)量員也是理虧，自然也不敢搭話了?！　⌒ひ滓膊蛔屛以诔袑?shí)習(xí)了，召我回辦公室給她準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，她要做全體員工關(guān)于愛護(hù)公物的培訓(xùn)會(huì)。雷厲風(fēng)行，這是我今天看到的肖易的另一面。除了工作認(rèn)真之外，她還是個(gè)當(dāng)機(jī)立斷的人，對(duì)于這一點(diǎn)我是佩服的。　　做生意都是需要成本的，成本為一塊錢的東西，賣到五塊就掙了四塊，但是如果成本增加到兩塊，那利潤就只有三塊錢了。我們?cè)谝粋€(gè)企業(yè)里，一切的辦公用品都是成本，損壞了辦公用品就是增加了成本，自然收益就會(huì)減少。在市場營銷學(xué)里有一個(gè)詞叫做資產(chǎn)收益率，正是純利潤和資產(chǎn)量的比值。我想，如果明白了這一點(diǎn)，對(duì)于公物管理者也應(yīng)該加大管理力度了吧？　　今天發(fā)現(xiàn)，惹怒肖易是一件可怕的事情?！　∈袌鰻I銷學(xué)名詞正解　　☆ 資產(chǎn)收益率 ☆　　資產(chǎn)收益率是指企業(yè)所創(chuàng)造的總利潤與企業(yè)全部資產(chǎn)的比率。其公式是：資產(chǎn)收益率＝本期利潤／資產(chǎn)平均總額100％?！　∩唐反蛘?，服務(wù)不打折　　　　今天，我的任務(wù)是做計(jì)量工作。前天肖易剛剛做了培訓(xùn)，計(jì)量組的人倒是安分了不少，再也沒有人敢趴在電子秤上寫字了，甚至看到肖易的時(shí)候，總是會(huì)心有余悸地看看電子秤?！　∥覍?duì)面就是賣魚的，腥味很重，但是，得忍著，要不然飯碗就砸了?！　〗裉熨u魚的地方掛了“特價(jià)區(qū)”的大牌子，所以被圍得水泄不通。我站在對(duì)面，光是稱重就讓我有點(diǎn)招架不住了?！　⊥蝗?，我聽到一位顧客生氣地指責(zé)一位促銷員：“不是說好了嗎，要收拾干凈，否則我就不要！”　　那促銷員也算是身經(jīng)百戰(zhàn)了，不吃顧客那一套，她說：“你哪里說了？我怎么就沒有聽到？這魚又不是我家的