【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 經(jīng)不耐煩了，紛紛議論起來(lái)。一位年輕小伙子大聲沖收銀員喊：“到底差多少錢(qián)？算在我的商品里，讓她快走！我們還要回家呢！”還有一位說(shuō)：“不就一百多塊錢(qián)的東西嘛，我來(lái)埋單，算我送您的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”后面的顧客聽(tīng)到后也都大聲吵嚷起來(lái)。就在這個(gè)時(shí)候，老太太還真把零錢(qián)找了出來(lái)，大家終于舒了一口氣?！　∥覀儾浑y發(fā)現(xiàn)，超市里的很多商品的價(jià)格都有一個(gè)尾數(shù)，很少有是整數(shù)的，這在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)里叫尾數(shù)定價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格帶有尾數(shù)的商品總是會(huì)給人一種便宜的感覺(jué)，感覺(jué)要比100元便宜很多，其實(shí)只差一毛錢(qián)而已。另外，尾數(shù)定價(jià)還給人一種價(jià)格比較準(zhǔn)確、比較真實(shí)的感覺(jué)，所以很多商家都會(huì)采用尾數(shù)定價(jià)。不過(guò)，這種定價(jià)也有一個(gè)弊端，那就是找零太麻煩了，對(duì)收銀員的耐心也算是個(gè)不小的挑戰(zhàn)吧！　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞正解　　.☆ 尾數(shù)定價(jià) ☆　　尾數(shù)定價(jià)又稱(chēng)奇數(shù)定價(jià)，即利用消費(fèi)者數(shù)字認(rèn)知的特殊心理制定帶有零頭的價(jià)格，使消費(fèi)者產(chǎn)生價(jià)格較便宜的感覺(jué)，還能使消費(fèi)者產(chǎn)生賣(mài)主定價(jià)認(rèn)真的印象：有尾數(shù)的價(jià)格是經(jīng)過(guò)認(rèn)真的成本核算才得出來(lái)的。這樣，就容易使消費(fèi)者對(duì)定價(jià)產(chǎn)生信任感。　　她是王牌促銷(xiāo)員？　　　　照例是周末的促銷(xiāo)活動(dòng)，很多的人，很多的貨品，不但顧客有點(diǎn)眼花繚亂，就連我們工作人員也有點(diǎn)暈頭轉(zhuǎn)向。周末實(shí)在是太忙了?！　〈黉N(xiāo)的方法有很多種：直接降低價(jià)格，捆綁銷(xiāo)售，買(mǎi)贈(zèng)，等等。這些都是常用的方法?！　∵@周我負(fù)責(zé)JN保鮮袋的促銷(xiāo)活動(dòng)。帶我的人據(jù)說(shuō)是超市里一位八面玲瓏的促銷(xiāo)員，能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，處理各種緊急情況。能夠被這么一個(gè)含金量極高的人帶著，我心里倒是覺(jué)得踏實(shí)，心想這下可以學(xué)到經(jīng)驗(yàn)了。像我這種剛剛畢業(yè)走上工作崗位的人，最需要的就是與人交往的能力了，這種能力直接決定了自己在工作中的表現(xiàn)和狀態(tài)?！　”敬蔚谋ｕr袋促銷(xiāo)活動(dòng)是捆綁式銷(xiāo)售的，三種不同規(guī)格的保鮮袋捆綁在一起，而在平時(shí)這個(gè)價(jià)格僅能買(mǎi)一大一小兩個(gè)規(guī)格的保鮮袋，現(xiàn)在的價(jià)格相當(dāng)于買(mǎi)一大一小兩個(gè)規(guī)格的保鮮袋時(shí)，贈(zèng)送一卷中號(hào)保鮮袋。的確是個(gè)不錯(cuò)的優(yōu)惠活動(dòng)?！　∮捎诒ｕr袋用起來(lái)比較方便，而且現(xiàn)代家庭的生活品質(zhì)都提高了，追求更加健康、衛(wèi)生的生活，對(duì)保鮮袋的需求量也是越來(lái)越大，所以，總的來(lái)說(shuō)，保鮮袋的銷(xiāo)量還是不錯(cuò)的。JN保鮮袋這次的活動(dòng)因?yàn)閮r(jià)格超值，所以購(gòu)買(mǎi)的人比較多，到中午的時(shí)候，貨架上的120份捆綁保鮮袋已是所剩無(wú)幾，我到庫(kù)房里又搬來(lái)一些，擺到了貨架上?！　∠挛绲臅r(shí)候，人似乎比上午還要多，我和那位八面玲瓏的促銷(xiāo)員一邊招呼著顧客，一邊簡(jiǎn)單交流幾句?？傊?，她給我的感覺(jué)是圓滑世故，對(duì)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)自如，不過(guò)，她有點(diǎn)兇，因此我在她面前有點(diǎn)拘謹(jǐn)。我覺(jué)得之前我對(duì)她的期望太高了，我根本不會(huì)在她那里學(xué)到更多的東西，因?yàn)樗暮枚嘧龇ㄎ沂歉静徽J(rèn)同的。　　一位五十多歲的阿姨來(lái)到保鮮袋的貨架旁，我熱情地為她介紹，向她推薦這一款促銷(xiāo)裝的保鮮袋。她一時(shí)也拿不定主意，比較來(lái)比較去，還是不知道拿哪個(gè)好。我耐心地給阿姨比較這些商品，這時(shí)，我那八面玲瓏的促銷(xiāo)員大姐不太滿意了，她冷冰冰地對(duì)阿姨說(shuō)：“這么合適還不買(mǎi)一個(gè)回去，錯(cuò)過(guò)了可就沒(méi)有了！”　　那阿姨并沒(méi)有覺(jué)察出她的不滿意，精力全集中在保鮮袋上了，應(yīng)答道：“是啊，真的是很便宜，不過(guò)我家還有小的和大的，只是缺這么個(gè)中號(hào)的，買(mǎi)這么多還真是沒(méi)用?！薄　　澳悄阕詡€(gè)兒看著辦吧！”這姐姐也不知道為什么這般視阿姨為眼中釘、肉中剌，她拋下這句話就走了，再也不理阿姨這茬。這阿姨一下子愣住了，她的上帝地位受到了挑釁，自然心里是非常不舒服，但是，看得出來(lái)，她還是一個(gè)素質(zhì)較高的人?！　∥颐φf(shuō)：“阿姨，您慢慢比較，一定要選個(gè)合適的?！薄　∫苍S是我的態(tài)度比較好吧，最終阿姨還是買(mǎi)了一個(gè)促銷(xiāo)裝，不過(guò)，臨走時(shí)那阿姨說(shuō)：“你們那個(gè)促銷(xiāo)員的素質(zhì)也太低了，這樣對(duì)顧客還能指望買(mǎi)東西嗎？”　　阿姨走了，還是人來(lái)人往的場(chǎng)面，我又投入了新一輪的工作，不過(guò)思想倒是開(kāi)了點(diǎn)小差。　　促銷(xiāo)不管是用哪種方式，總之是需要人為去溝通的，只有良好的溝通才能夠激發(fā)潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而使交易活動(dòng)能夠正常進(jìn)行。真心誠(chéng)意地和顧客交流溝通，最終讓目標(biāo)商品賣(mài)出去，這就是促銷(xiāo)?！　∠掳嗦飞?，我還在想那個(gè)被“神化”了的姐姐怎么會(huì)那樣素質(zhì)低下，難道這是一個(gè)圈子的問(wèn)題？還是想不明白，慢慢觀察吧?！　∈袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞正解　　☆ 促銷(xiāo) ☆　　促銷(xiāo)，即促進(jìn)銷(xiāo)售，是企業(yè)通過(guò)人員推銷(xiāo)或非人員推銷(xiāo)的方式，與潛在顧客進(jìn)行信息溝通，引發(fā)并刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)和過(guò)程。　　尊敬的力量　　　　周一，肖易放我一天假，我大喜過(guò)望?！　≌f(shuō)實(shí)話，自從進(jìn)入了Cmarket，我就沒(méi)怎么好好休息過(guò)，因?yàn)槌械墓ぷ骱蛣e處不一樣，周六周日是最忙的時(shí)候。我雖然并不是超市里的促銷(xiāo)員，但是最近一段時(shí)間被肖易安排在超市實(shí)習(xí)，因此，也得按照超市里的作息時(shí)間來(lái)安排自己?！　∽罱欢螘r(shí)間老是在超市里賣(mài)東西、收銀，倒是練習(xí)了不少的基礎(chǔ)本領(lǐng)，對(duì)于理貨、收銀、促銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)都比較熟練了。經(jīng)理肖易似乎對(duì)我很滿意，而那個(gè)胖經(jīng)理對(duì)我也一向比較和善，因此，自我感覺(jué)工作倒是有了一定起色。　　夢(mèng)玲去了網(wǎng)絡(luò)公司搞公關(guān)，日子過(guò)得似乎不錯(cuò)。這姑娘，除了長(zhǎng)著一張精致的小臉之外，腦袋也是極其好使，因此，工作起來(lái)壓力并不是很大，而且她作為一個(gè)新人，并不會(huì)領(lǐng)到太多任務(wù)，這使她的日子過(guò)得很是悠閑。而我則像一個(gè)被生活折磨過(guò)很久的人，簡(jiǎn)直就是風(fēng)雨滄桑的感覺(jué)?！　?mèng)玲請(qǐng)了一天假，然后，我倆去逛街了?！　∥鲉问俏覀z上學(xué)的時(shí)候就非常喜歡去的地方，不單是因?yàn)槟抢锏膸讉€(gè)知名商場(chǎng)里有許多價(jià)廉物美的東西，而且旁邊的一些小店也是我們的最?lèi)?ài)，到那里去往往會(huì)有意想不到的收獲?！　?mèng)玲看上了一套衣服，黑色的裙子和白色的短袖，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，但是穿上卻極有氣質(zhì)，不過(guò)價(jià)格有點(diǎn)高——800元，對(duì)我們剛上班的這些人來(lái)說(shuō)，還真不是個(gè)小數(shù)目。那導(dǎo)購(gòu)極有耐心，我們說(shuō)價(jià)格太高的時(shí)候，她便微笑著說(shuō)，那您再試試其他的，一邊說(shuō)一邊把其他幾個(gè)款式的衣服遞到夢(mèng)玲手里，還一個(gè)勁兒地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，即使您不買(mǎi)，也可以試試，不試根本不會(huì)知道哪種款式哪種顏色適合您?！薄　∥夜烙?jì)夢(mèng)玲也是懷著一種“反正試試也不要錢(qián)”的心態(tài)，她一件一件地試，一邊試一邊比較，嘴里還不停地說(shuō)這說(shuō)那，那陣勢(shì)，就跟在自己家的衣柜前選衣服一樣。導(dǎo)購(gòu)絲毫沒(méi)有顯出不耐煩的樣子，她一直那樣微笑著，把一件件衣服遞到夢(mèng)玲手里，又把一件件衣服從夢(mèng)玲手里接過(guò)來(lái)。我都替夢(mèng)玲捏把汗，生怕那導(dǎo)購(gòu)一怒之下會(huì)趕我們走。我常常會(huì)遇到那種蠻不講理又極沒(méi)耐心的導(dǎo)購(gòu)，有時(shí)候甚至?xí)?duì)顧客破口大罵，而今天的導(dǎo)購(gòu)真是讓我見(jiàn)識(shí)了一流的服務(wù)態(tài)度。　　夢(mèng)玲把這家小店的衣服試了個(gè)底朝天，除了那一套800元的，還是沒(méi)有更喜歡的。我們抱歉地對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，實(shí)在是不好意思，沒(méi)有我們喜歡的。那導(dǎo)購(gòu)還是一臉的微笑：“沒(méi)關(guān)系，您再到別的地方看看有沒(méi)有合適的，歡迎再次光臨我們的店?！薄　∥覀冇止淞撕脦讉€(gè)店，還是沒(méi)有淘到什么寶貝，最終，夢(mèng)玲咬了咬牙，回頭買(mǎi)了那套800元的衣服。那導(dǎo)購(gòu)一如既往地微笑，一副寵辱不驚、訓(xùn)練有素的樣子?！　∽詈?，那導(dǎo)購(gòu)讓我們?cè)谒齻兊目蛻糍Y料里做了一下記錄。我們發(fā)現(xiàn)，在她們的記錄里，除了有客戶的姓名、職業(yè)等基本資料外，還有關(guān)于客戶的愛(ài)好、對(duì)于時(shí)尚的感悟、對(duì)于服裝款式顏色的偏好以及一些訂貨信息。而且，更為細(xì)致的是，在客戶資料里，有送過(guò)小禮品的記錄?！　∑髽I(yè)中，我們講管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，我們同樣也要有管理，尤其是對(duì)于顧客關(guān)系的管理。這家店雖然很小，但是卻能對(duì)顧客的各類(lèi)信息有一個(gè)清楚的記錄。通過(guò)這些記錄，這家小店可以掌握常到店里來(lái)的顧客的喜好，決定進(jìn)些什么貨，同時(shí)顧客也覺(jué)得自己受到了尊重，店家和顧客皆大歡喜。這就是顧客關(guān)系管理。　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞正解　　☆ 顧客關(guān)系管理 ☆　　顧客關(guān)系管理，起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”（Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集整理顧客與企業(yè)相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益。它既是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門(mén)間協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一整套解決方案。　　一堂營(yíng)銷(xiāo)道德課　　　　王姐是超市里年齡比較大的促銷(xiāo)員，但是我倆似乎頗為投緣，休息的時(shí)候，我常常去找她聊天。她是蒙牛集團(tuán)的促銷(xiāo)員，單身，有一個(gè)8歲的女兒。　　中午的時(shí)候，超市里的人多了起來(lái)。有一位顧客從王姐那里買(mǎi)牛奶，只聽(tīng)王姐驚奇地說(shuō)：“是你呀？！今天怎么有工夫出來(lái)？！”　　我循聲望去，只見(jiàn)一中年婦女，打扮得很利落，她看到王姐也是吃了一驚，表情卻有點(diǎn)不自在，和王姐寒暄了兩句就匆匆走了。我只當(dāng)她是王姐的熟人，并沒(méi)往心里去。　　下午下班我和王姐一起走，她在路上給我講了一件事情，就是關(guān)于中午那個(gè)打扮利落的中年婦女的。　　原來(lái)，幾年前，王姐和那中年婦女同在一超市上班，當(dāng)時(shí)，那中年婦女是超市里的一個(gè)小主管，趾高氣揚(yáng)，見(jiàn)人總是愛(ài)答不理的。暗地里，超市里的促銷(xiāo)員都叫她“冷面虎”?！　∫惶?，超市里新到一批電飯鍋，就在大家忙著往庫(kù)房里搬的時(shí)候，趁著混亂，“冷面虎”就往自己的柜子里塞了一只電飯鍋進(jìn)去，然后若無(wú)其事地指揮大家繼續(xù)搬。等到最后點(diǎn)數(shù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)少了一只電飯鍋，送貨的人說(shuō)不少，當(dāng)時(shí)裝貨的時(shí)候數(shù)得很清楚，但是那“冷面虎”就咬定貨物數(shù)目不對(duì)，最后沒(méi)辦法，供貨方只好自認(rèn)倒霉，不了了之了。　　但是過(guò)了沒(méi)多久，又發(fā)生了一件事情，這件事情硬是斷送了“冷面虎”當(dāng)時(shí)如日中天的事業(yè)前途?！　≡瓉?lái)，在一個(gè)下雨天，商場(chǎng)里的電力不足，出現(xiàn)了短暫的停電，當(dāng)時(shí)剛好趕上交接班時(shí)間，人又多，整個(gè)超市一下子變得異?；靵y?！袄涿婊ⅰ蹦弥粡埐恢趺锤銇?lái)的家電發(fā)票到售后服務(wù)那里說(shuō)她有顧客要退貨，而商品正在超市里試銷(xiāo)，售后服務(wù)人員一看是領(lǐng)導(dǎo)親自來(lái)辦退貨，自然是不會(huì)懷疑的，很快提供了退貨小票，然后她自己又開(kāi)了退貨單，找相關(guān)人員簽了字，等一切都辦妥了，一部?jī)r(jià)格為999元的DVD就落入了她的手中?！　∵^(guò)了一段時(shí)間之后，不知是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)少了一臺(tái)DVD，當(dāng)時(shí)正逢超市換領(lǐng)導(dǎo)，要徹底查一下超市里的情況，于是，這件事情就這樣被一步一步查出來(lái)了。自然，從此以后，“冷面虎”就丟了飯碗?！　÷?tīng)完這個(gè)故事，我對(duì)那位中年婦女的印象立刻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，我暗下決心，只要我干一天營(yíng)銷(xiāo)，我就一定遵守營(yíng)銷(xiāo)道德?！　∪绻f(shuō)道德是一個(gè)人必備的一種素質(zhì)，那么，營(yíng)銷(xiāo)道德就是營(yíng)銷(xiāo)人員在工作過(guò)程中必須具備的一種道德。不虧心，不損人利己，一切正當(dāng)合理就是道德；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不欺騙顧客，不以己之力為自己謀利益便是營(yíng)銷(xiāo)道德?！　∈袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞正解　　☆ 營(yíng)銷(xiāo)道德 ☆　　營(yíng)銷(xiāo)道德是調(diào)整企業(yè)與所有利益相關(guān)者之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和，是客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律及法制以外制約企業(yè)行為的另一要素?！”缓鲆暤男〕杀尽　　　∥蚁?，肖易今天是真的怒了！　　本來(lái)今天肖易來(lái)的時(shí)候挺高興的，這連我都感覺(jué)到了。她是個(gè)不會(huì)笑的人，唯一能表明她心情好的就是多說(shuō)兩句話，只要她能對(duì)同事多說(shuō)兩句話，說(shuō)明她今天的心情肯定是在狀態(tài)的?！　〉z憾的是，肖易的這種好心情沒(méi)保持多久就消失了。由于我最近在超市里實(shí)習(xí)，所以總是看到肖易有事沒(méi)事也到超市里邊轉(zhuǎn)一圈?！　〗裉煲辉缟r熟食區(qū)就擠滿了人，原來(lái)海報(bào)早就發(fā)出去了，尤其讓人振奮的是今天生鮮熟食的折扣很多，因此，人們一大早就都跑來(lái)了。那些上了年紀(jì)的老大媽老大爺，拿著自家?guī)?lái)的環(huán)保袋，擠在最前面，挑挑這個(gè)，又揀揀那個(gè)，一看就是真買(mǎi)主?！　∵@么多人需要購(gòu)物，計(jì)量處自然就熱鬧非凡了，但是，似乎計(jì)量員沒(méi)有顧客這樣的興致，他們一邊懶懶散散地稱(chēng)重，懶懶散散地把價(jià)簽貼到袋子上，一邊還聊著不著邊際的大天。 　　肖易就是在這種情況下出現(xiàn)的，她一來(lái)到計(jì)量處就皺起了眉頭，但她還是強(qiáng)壓著火氣了，只是要求大家動(dòng)作麻利點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)說(shuō)很多顧客都在等著稱(chēng)重。計(jì)量員們一看來(lái)者不善，也進(jìn)入了工作狀態(tài)，但是，最終一件事情還是讓肖易的火氣爆發(fā)了。　　她走到一個(gè)計(jì)量員面前，那個(gè)計(jì)量員正趴在電子秤上寫(xiě)東西，看到肖易只是打了個(gè)招呼就又趴下去寫(xiě)了。肖易就讓她離開(kāi)電子秤去邊上寫(xiě)，但這個(gè)計(jì)量員似乎并沒(méi)有把她的話放在心上，不以為然，半天也沒(méi)挪動(dòng)。肖易一下子就怒了，劈頭蓋臉就是一頓臭罵，當(dāng)時(shí)我都傻了，那個(gè)計(jì)量員也傻了。不過(guò)，肖易有一句話倒是說(shuō)得非常在理，“你以為這不是自己家的東西就可以不愛(ài)惜嗎？你以為你這樣損害公物就是理所當(dāng)然的嗎？”那計(jì)量員也是理虧，自然也不敢搭話了?！　⌒ひ滓膊蛔屛以诔袑?shí)習(xí)了，召我回辦公室給她準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，她要做全體員工關(guān)于愛(ài)護(hù)公物的培訓(xùn)會(huì)。雷厲風(fēng)行，這是我今天看到的肖易的另一面。除了工作認(rèn)真之外，她還是個(gè)當(dāng)機(jī)立斷的人，對(duì)于這一點(diǎn)我是佩服的?！　∽錾舛际切枰杀镜?，成本為一塊錢(qián)的東西，賣(mài)到五塊就掙了四塊，但是如果成本增加到兩塊，那利潤(rùn)就只有三塊錢(qián)了。我們?cè)谝粋€(gè)企業(yè)里，一切的辦公用品都是成本，損壞了辦公用品就是增加了成本，自然收益就會(huì)減少。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)里有一個(gè)詞叫做資產(chǎn)收益率，正是純利潤(rùn)和資產(chǎn)量的比值。我想，如果明白了這一點(diǎn)，對(duì)于公物管理者也應(yīng)該加大管理力度了吧？　　今天發(fā)現(xiàn)，惹怒肖易是一件可怕的事情?！　∈袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)名詞正解　　☆ 資產(chǎn)收益率 ☆　　資產(chǎn)收益率是指企業(yè)所創(chuàng)造的總利潤(rùn)與企業(yè)全部資產(chǎn)的比率。其公式是：資產(chǎn)收益率＝本期利潤(rùn)／資產(chǎn)平均總額100％。　　商品打折，服務(wù)不打折　　　　今天，我的任務(wù)是做計(jì)量工作。前天肖易剛剛做了培訓(xùn)，計(jì)量組的人倒是安分了不少，再也沒(méi)有人敢趴在電子秤上寫(xiě)字了，甚至看到肖易的時(shí)候，總是會(huì)心有余悸地看看電子秤。　　我對(duì)面就是賣(mài)魚(yú)的，腥味很重，但是，得忍著，要不然飯碗就砸了?！　〗裉熨u(mài)魚(yú)的地方掛了“特價(jià)區(qū)”的大牌子，所以被圍得水泄不通。我站在對(duì)面，光是稱(chēng)重就讓我有點(diǎn)招架不住了?！　⊥蝗?，我聽(tīng)到一位顧客生氣地指責(zé)一位促銷(xiāo)員：“不是說(shuō)好了嗎，要收拾干凈，否則我就不要！”　　那促銷(xiāo)員也算是身經(jīng)百戰(zhàn)了，不吃顧客那一套，她說(shuō)：“你哪里說(shuō)了？我怎么就沒(méi)有聽(tīng)到？這魚(yú)又不是我家的