【文章內容簡介】 ?！　。?）觀察調查法觀察調查法是調查人員在調查現(xiàn)場對調查對象的情況直接進行觀察和寫實，獲取所需信息資料的一種調查方法。觀察調查法根據(jù)其觀察地點的不同又可分為柜臺觀察法和產品使用現(xiàn)場觀察法。 　　觀察法的優(yōu)點是調查較為客觀，真實性高，受調查人員偏見影響小。其缺點是所獲得的信息往往有一定局限性，很難了解到顧客根需求?！　∑髽I(yè)在具體運用各種調查方法時，要根據(jù)它們各自的特點，適用條件，結合調查的具體目的和要求，選擇其中一種或幾種合適的調查方法。　　顧客需求的整理和分析　　每次調查結束后，調查人員應及時整理調查中獲得的信息。　?。?）概括顧客需求顧客對其需求的描述經常很長。為了便于在QFD矩陣中輸入它們，必須對它們進行概括。在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當產品設計人員在閱讀QFD產品規(guī)劃矩陣時就象在同顧客進行交談一樣?！　。?）合并顧客需求在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并，因為顧客需求總數(shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個以下，最多不要超過50個?！　。?）顧客需求分類　　上述整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們進行合理的分類有助于我們方便地構造QFD矩陣。例如，把所有有關汽車運行性能的需求分在同一組中將有利于我們分析并把它們轉換成技術需求?！　》诸愵櫩托枨笸ǔ２捎孟嗨瞥山M（AFFINITY　GROUP）過程。它強調小組成員協(xié)同工作，把相關的顧客需求分到同一類中，并盡量用顧客的語言給每個類冠以類名，這樣就獲得了最低級顧客需求，如有必要，還可再對最低級顧客需求進行分類成組，直到小組滿意為止。減速器顧客需求分類圖如圖3所示?！　～@取其它顧客信息　　在獲取和整理顧客需求后，就應以顧客需求樹為依據(jù)再進行市場調查，以決定顧客需求重要度和顧客對本公司產品和市場上同類產品在滿足他們需求方面的看法。調查對象應包括本公司產品用戶和競爭者產品用戶。調查時要求被調查者確定一組顧客需求的重要度以及對所使用的產品的滿意程度。在調查前，調查人員應該根據(jù)實際調查情況設計出合適的調查表，因為它在很大程度上決定了調查表的回收率，有效率和回答的質量，是市場調查成功的重要條件之一。例如，在調查顧客對其需求的重要度時，直接要求顧客按照一定的數(shù)字刻度（例如1到5或1到9）為基準標出其重要度，往往容易產生偏差和喪失客觀性。對此，可采用成對比較法來設計調查表。它在兩兩比較顧客需求相對重要性的基礎上，確定各個顧客需求的絕對重要度?！　≡谏鲜龈黜椪{查完成后，調查人員應運用統(tǒng)計方法對調查數(shù)據(jù)進行綜合，然后編寫一份完整的顧客需求調查報告，以供有關方面參考和使用。顧客需求調查報告的內容應包括顧客需求及其重要度，顧客對本公司產品和市場上同類產品在滿足他們需求方面的看法。　　隨著科學技術的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，顧客對產品的要求在不斷地變化著。因此，對于企業(yè)來說，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須不斷地同顧客接觸。顧客需求在變化。顧客需求重要度變化。顧客對各種產品在滿足他們需求方面的看法也在變化。只有通過不斷的市場調查，企業(yè)才能了解當前的顧客需求信息和預測將來的需求信息，從而生產出適應顧客要求的產品。　　顧客需求的瀑布式分解過程　　概述　　上節(jié)中我們詳細地討論了在顧客需求的獲取過程中所要解決的一些基本問題。通過市場調查收集到的顧客信息是QFD過程的基本輸入。本節(jié)將重點討論如何將這些需求轉換成產品和零部件的關鍵特征以及配置到制造過程的各工序中去即顧客需求的瀑布式分解過程?！　栏竦卣f，QFD是一種思想，一種產品開發(fā)和質量保證的方法論。它要求我們產品開發(fā)直接面向顧客需求，在產品設計階段考慮工藝和制造問題。而由美國學者J。R。HAUSER與D。CLAUSING于1988年提出的質量屋（HOQ，HOUSE　　OF　　QUALITY）則是在產品開發(fā)中具體實現(xiàn)這種方法論的工具，它提供了一種將顧客需求轉換成產品和零部件特征并配置到制造過程的結構，如圖4所示。圖中1）是顧客需求及其權重，是質量屋的“什么”；2）是技術需求（最終產品特征），是質量屋的“如何”；3）顧客需求和技術需求之間的關系矩陣；4）是顧客競爭性評估，從顧客的角度評估產品在市場上的競爭力；5）技術需求相關關系矩陣；6）包括技術競爭性評估，技術需求重要度和目標值的確定等，用來確定應優(yōu)先配置的項目?！　FD的分解方法有許多種。常用的方法是ASI（AMERICAN SUPPLIER　　INSTITUTE）提倡的四階段分解方法，如圖1所示。各節(jié)將說明顧客需求的四階段分解過程?！　FD的產品規(guī)劃階段　　第一個質量屋——產品規(guī)劃質量屋用于將顧客需求轉換成技術需求（產品特征），并分別從顧客的角度和技術的角度對市場上同類產品進行評估，在分析質量屋的各部分信息的基礎上，確定各個技術需求的目標值以及在零件配置階段所需的技術需求。圖5顯示了減速箱的產品規(guī)劃質量屋?！　〗a品規(guī)劃質量屋步驟　　1。確定顧客需求及其權重顧客需求及其權重是質量屋最基本的輸入，它們都是通過市場調查獲得。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。圖115左上部分為減速箱的部分顧客需求。　　2。顧客需求到技術需求的轉換　　根據(jù)調查獲取的顧客需求，確定最終產品所應具有的工程特征（技術需求），它們直接與顧客需求有關，并將有選擇性地配置到設計、制造、裝配和服務中去。在確定技術需求時應注意它應滿足以下三個條件：　?。?）針對性，即技術需求是針對對應的顧客需求而確定的。　?。?）可測量性，即為了對技術需求進行控制，它們應是可測量的產品特征。　?。?）全局性，即技術需求不能涉及到具體的設計方案。　　上述三個條件中，尤其要注意的是技術需求的全局性。技術需求只是為以后選擇設計方案提供了一些評價準則，而不牽涉到具體的產品設計方案。通常這是產品規(guī)劃質量屋的最難部分。因為當顧客提出某項需求時，產品設計人員往往就想到具體的設計方案。例如，當顧客說：“我希望使用的汽車必要時能立即制動”，通常設計人員就想到對制動系統(tǒng)作必要的改進，以使制動更為迅速。如果按