qfd功能展開(編輯修改稿)
2025-03-02 12:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 計(jì)質(zhì)量內(nèi)容 構(gòu)成、步驟和人員 ? 形成質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量設(shè)計(jì) ，決定做“什么” ，編制需求質(zhì)量功能展開表，反映市場的需求和特性 ，即競爭分析。形成質(zhì)量計(jì)劃，決定銷售特色（賣點(diǎn)） 需求質(zhì)量展開表 和 質(zhì)量要素展開表 ，繪制質(zhì)量表 構(gòu)成、步驟和人員 ，分析它們的綜合表現(xiàn)。 。 ，決定最重要的質(zhì)量要素 ，決定特殊的設(shè)計(jì)質(zhì)量，并將之轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要素。 步驟 一 確定需求質(zhì)量 ? 顧客的需求 … 凱諾 Kano模型 ? 顧客需求調(diào)查表 ? 顧客信息分類 ? 需求質(zhì)量的價值計(jì)算 顧客的需求 … 凱諾 Kano模型 ? 用于評價產(chǎn)品功能特征對顧客的重要性 ? 產(chǎn)品的功能特征 =顧客需要 ? 基本型需要：基本的不需要顧客表達(dá)的；如，汽車冬天可發(fā)動 ? 性能型需要：不斷改進(jìn)以提高滿意度；如，汽車省油 ? 興奮型需要：汽車導(dǎo)航系統(tǒng) ? 需要種類不斷變化 顧客的需求 … 凱諾 Kano模型 顧客的需求 … 凱諾 Kano模型 ? 凱諾成對問題 顧客需求調(diào)查表 走進(jìn)現(xiàn)場 ：了解顧客生活的環(huán)境以及在這個環(huán)境中的行為。 ? WHO—誰在使用產(chǎn)品（身高，左右手。） ? WHO—顧客使用產(chǎn)品做什么（除主要功能還做什么？） ? WHERE—產(chǎn)品在何時被使用（頻率，季節(jié)。） ? WHY—顧客為什么選擇這個產(chǎn)品（優(yōu)勢？替代方案？） ? HOW—顧客怎么使用產(chǎn)品（意外傷害） 顧客需求調(diào)查表 ? 需求調(diào)查計(jì)劃書 1. 目的： 2. 內(nèi)容：涉及的信息的總和 3. 方法：詢問調(diào)查 4. 樣本：數(shù)量配額要求 5. 組織：調(diào)查負(fù)責(zé)人、組織體系、人員安排 6. 日程安排：工作進(jìn)程 7. 經(jīng)費(fèi)：預(yù)算 顧客需求調(diào)查 ? 原始數(shù)據(jù)收集方法 ：直接、有效 ：未被滿足信息和改進(jìn)機(jī)會 ：隨產(chǎn)品出售跟蹤調(diào)查 ：現(xiàn)成資料，簡化調(diào)查 ：費(fèi)用小、信息量大 ——汽車行業(yè)普遍情形 顧客需求調(diào)查 問卷設(shè)計(jì) ? 問卷設(shè)計(jì)步驟 ? 調(diào)查內(nèi)容清單 ? 設(shè)計(jì)問題 ? 試問答 ? 確認(rèn) ? 問卷的調(diào)查基準(zhǔn) ? 統(tǒng)計(jì)基準(zhǔn)（年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、婚姻 … ） ? 地理基準(zhǔn)（城市、農(nóng)村、東北、華東 … ） ? 心理基準(zhǔn)（性格、生活方式 … ） ? 社會基準(zhǔn)（階層、職位 … ） ? 行動基準(zhǔn)（初次購買、消費(fèi)量 … ） 顧客需求調(diào)查 問卷例一： 性別 性 年齡 職業(yè) （事務(wù)類） （技術(shù)類） 員 9.主婦 婚姻狀況 1. 已婚 2. 未婚 孩子年齡 孩子 孩子 購買地點(diǎn) 顧客需求調(diào)查 ? 問卷例二： 顧客需求調(diào)查 ? 問卷例三： 顧客需求調(diào)查 ? 問卷例四： 練習(xí)一 ? 選擇貴公司的產(chǎn)品，列出顧客需求 顧客信息分類 ? 需求質(zhì)量：客戶對產(chǎn)品性能或功能的主觀形容，如性能指標(biāo)、失效模式、可靠性、規(guī)格、目標(biāo)、解決方法 … ? 產(chǎn)品定價 價格 =成本 +利潤 or成本 =價格 – 利潤 ? 需求質(zhì)量分類（ KJ法 — Jiro Kauakita） ? 尋找遺漏的需求 被遺漏的顧客 額外的驚喜 顧客信息分類 ? KJ法 —需求質(zhì)量歸類法 把來自顧客的三級質(zhì)量信息，根據(jù)其相似性分組，歸納為二級和一級信息 顧客信息分類 顧客信息分類 步驟一： 用顧客的語言表達(dá)他們關(guān)心的質(zhì)量項(xiàng)目 Cus tomer N eeds 操作： 1 快速打開 2 總是打開 3 一手掌握 4 拇指操作 5 用手指操作 6 無線易鎖定 7 打電話： 8 號碼易讀 9 通話結(jié)束時切斷 10 打開時出現(xiàn)拔出查詢 11 電池： 12 易充電 13 快速充電 14 電池易更換 15 需求質(zhì)量的價值計(jì)算 —分級方法 ? 1~5級 常用與問卷調(diào)查 ―1‖表示不可接受，“ 5‖表示最佳 是次序，不是比率 ? 1~9級 比“ 10‖點(diǎn)或“ 8‖點(diǎn)好，因?yàn)橛忻鞔_的中間值 和“ 5‖相比，允許更細(xì)致的分級 對被問者而言，比“ 5‖點(diǎn)更復(fù)雜、難以決定 需求質(zhì)量的價值計(jì)劃 —分級方法 ? 分析分級過程法 – AHP法 大量的對象進(jìn)行比較很困難 通過兩兩比較，進(jìn)而產(chǎn)生比率 Thome ，賓西法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院 用 1~9級方案對物品進(jìn)行比較 兩兩比較對人腦最簡單，并可作連貫性比較 （ A=2B， B=2C，則 A=4C） 適用與重要性、偏愛性和可能性的比較 注意： ? 比較對象應(yīng)該是處于用一重要性登記 ? 適用解釋 9級的含義，而不僅僅是數(shù)字 需求質(zhì)量的價值計(jì)劃 —分級方法 ? 分析分級過程法 – AHP法 …… 步驟 分值 說明 1
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