【文章內(nèi)容簡介】 無所謂 * 不滿意 很不滿意 不制冷（不充足） 很滿意 滿意 無所謂 不滿意 很不滿意 * 溫度顯示 顯 示（充足） 很滿意 * 滿意 無所謂 不滿意 很不滿意 不顯示（不充足） 很滿意 滿意 無所謂 * 不滿意 很不滿意 不充足 充足 很滿意 滿意 無所謂 不滿意 很不滿意 很滿意 滿意 無所謂 不滿意 很不滿意 ☆ △ 電視機畫面調(diào)查問卷 二元評價統(tǒng)計表 性能充足度 滿足 理所應(yīng)當(dāng) 無所謂 沒辦法 不滿足 其他 畫面好無圖像重疊 畫面不好有圖像重疊 不充足 充足 滿足 理所應(yīng)當(dāng) 無所謂 沒辦法 不滿足 其他 滿足 S（ 3） M（ 0） M（ 1） M（ 11） Y（ 277） （ 2 ） 理所應(yīng)當(dāng) R（ 2） I（ 4） I（ 3） I（ 12） D（ 444） （ 10） 無所謂 R（ 3） I（ 0） I（ 0） I（ 3） D（ 53） （ 0） 沒辦法 R（ 0） I（ 0） I（ 0） I（ 0） D（ 2） （ 0） 不滿足 R（ 3） R （ 0） R （ 0） R（ 2） S（ 41） （ 0） 其他 （ 0） （ 0） （ 0） （ 0） （ 0） （ 0） Y： 表示一元化評價 充足則滿意，不充足則不滿意。 M： 表示魅力性評價 充足則滿意，不充足則認(rèn)為沒辦 法、無所謂、理所當(dāng)然。 D： 表示理所應(yīng)當(dāng)評價 充足則認(rèn)為理所當(dāng)然、無所謂、 沒辦法，不充足則感到不滿。 I： 不感興趣評價 不管充分或不充分都不會感到 滿足或不滿足。 R： 逆向評價 雖然充足卻會感到不滿或雖然 不充足卻會感到滿足。 S： 懷疑性評價 指難以作為一般性評價的回答， 是對問題難以理解或表達(dá)不清 的回答。 調(diào)查表明：“理所當(dāng)然”的評價最多，達(dá) 449人。說明對于電視機顯像情況，消費者“理所當(dāng)然質(zhì)量”的傾向強烈。 ●繪制需求質(zhì)量展開表的步驟： 第一步：收集原始資料和屬性資料。 問卷調(diào)查、人員或電話訪談、顧客建議 /投訴、顧客消費行為研究、行業(yè)信息分析、網(wǎng)上信息分析等。 第二步：原始信息轉(zhuǎn)化為要求質(zhì)量。 將原始資料用 5W1H的方法展開為情景描述，繼而轉(zhuǎn)化為要求的項目，再轉(zhuǎn)化為要求質(zhì)量。 Who誰使用； When 何時使用； Where 何地使用； Why為何使用 What使用目的為何； How如何使用。 第三步：需求質(zhì)量的歸類和繪制要求質(zhì)量展開表 采用 KJ歸類法（親和圖）將收集的信息，整理為需求質(zhì)量展開表。 原始資料 情景 要求項目 要求質(zhì)量 牢固耐用 摔落在地 表面無損傷 可承受強烈的沖擊 遇水受潮 不影響使用 表面 /內(nèi)部不滲水不被水腐蝕 火不易 室外風(fēng)中 風(fēng)雨環(huán)境中 強風(fēng) /大雨中能點著火且 熄滅 能點著火 火焰穩(wěn)定 火焰穩(wěn)定 方便 能放在手 小型 體積小且薄而輕 巾袋中 KJ歸類法：日本學(xué)者川喜田二郎研究開發(fā)，是一種針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗知識、想法和意見等語言、文字資料，通過親和圖進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理，使問題明確，認(rèn)識統(tǒng)一，以利于問題的解決。 步驟：⑴記錄需求質(zhì)量于小標(biāo)簽，舍棄雷同內(nèi)容；⑵將近似的需求質(zhì)量集中在一起，制成幾個歸類用的小島；⑶將個小島標(biāo)以藍(lán)色標(biāo)簽，標(biāo)注有代表性的需求質(zhì)量名稱；⑷將⑷藍(lán)色標(biāo)簽的內(nèi)容相似的歸類島再進(jìn)行歸類； ⑸將二次歸類島以紅色標(biāo)簽，標(biāo)注有代表性的需求質(zhì)量名稱。 紅色標(biāo)簽 藍(lán)色標(biāo)簽 藍(lán)色標(biāo)簽 確實能點火 簡單點火 一只手能點火 一觸點火 輕觸點火 哪里都能點火 雨中也能點火 寒冷處也能點火 在強風(fēng)中也能點火 質(zhì)量要素展開表 需求質(zhì)量展開表 第一層次 第二層次 第三層次 確實能點火 簡單點火 一只手能點火 一觸點火 輕觸點火 哪里都能點火 雨中也能點火 寒冷處也能點火 在強風(fēng)中也能點火 抽取質(zhì)量要素，繪制質(zhì)量要素展開表 用顧客語言表達(dá)的要求質(zhì)量 （轉(zhuǎn)換） 用技術(shù)語言表達(dá)的質(zhì)量要素 ⑴質(zhì)量要素的分類 ●物理的特性 —— 機械性能、電性能、化學(xué)性能 ▲外觀特性 — 尺寸、重量、厚度 ▲力學(xué)特性 — 速度、強度、脆性 ▲物理特性 — 透氣性、保溫性、耐熱性、延伸性 ▲光學(xué)特性 — 透明度、照度、光色 ▲化學(xué)特性 — 耐腐蝕性、阻燃性、耐爆性 ▲電氣特性 — 絕緣性、導(dǎo)電性、誘電性 ●感官的特性 —— 嗅覺產(chǎn)生的氣味、觸覺產(chǎn)生的手感、聽覺產(chǎn)生的噪音、視覺產(chǎn)生的色彩 ● 行為的特性 —— 禮貌、誠實、正直 ●時間的特性 —— 準(zhǔn)時性、可靠性、可用性 ●人體工效的特性 —— 有關(guān)人身安全的特性 ●功能的特性 —— 飛機的最高速度 ⑵抽取質(zhì)量特性的方法 運用多方論證的方法； 抽取能測定的和不能測定的質(zhì)量特性要同時進(jìn)行，應(yīng)盡可能抽取能測定的質(zhì)量特性； 運用 KJ法將類似的質(zhì)量特性進(jìn)行歸類。