qfd需求分析工具簡介(編輯修改稿)
2025-03-08 02:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2能隨時通過簡單操作查詢話費 普通 2出現(xiàn)網(wǎng)絡問題能被事先通知波及功能、范圍及恢復時間 必須 5對所有投訴能及時受理、處理及全程跟蹤處理結(jié)果 必須 5能及時得到超值的服務信息 超值 1QFD制圖 網(wǎng)絡設備可靠性 服務項目內(nèi)容 價格 服務網(wǎng)點設置 服務流程 網(wǎng)絡維護人員素 質(zhì)(知識/技能/技術(shù)） 標準作業(yè)程序 服務人員素質(zhì) （知識/技能/態(tài)度） 品牌形象 服務前瞻性 部門間溝通和信 息傳遞服 務 要 求4. 確定服務需求和客戶需求之間的相關(guān)性 強相關(guān) 9 中等程度相關(guān) 3 弱相關(guān) 1 不相關(guān) QFD的基本步驟 空格暗示什么？ 服務類別 : 移動電話服務Kano 分析分級重要度 網(wǎng)絡設備可靠性 服務項目內(nèi)容 價格 服務網(wǎng)點設置 服務流程網(wǎng)絡維護人員素 質(zhì)(知識/技能/技術(shù)） 標準作業(yè)程序 服務人員素質(zhì) （知識/技能/態(tài)度） 品牌形象 服務前瞻性客戶要求（改善方向）任何時候都可正常接收和打出電話 必須 5 9 3 9任何時候都可正常接收發(fā)送短信 必須 5 9 3 9收發(fā)電話或短信期間不可掉線 必須 5 9 3 9收發(fā)電話或短信期間不可串線 必須 4 9 3 9任何時候都能正常充值 普通 3 9 3 3 9話費及信息費便宜 普通 3 9 9交費方便 普通 3 3 9 3 9口碑好 普通 3 3 3 9 3 3 9 9 9 9服務態(tài)度好 必須 4 3 9 9 9 9充值資金能實時注入帳號并立即通知 普通 3 9 9 9 9 3充值卡缺錢時在停機前應先提示充值 普通 2 9 9 9 3能隨時通過簡單操作查詢話費 普通 2 9 9 9出現(xiàn)網(wǎng)絡問題能被事先通知波及功能、范圍及恢復時間 必須 5 3 3 9 9 3 3 9 9對所有投訴能及時受理、處理及全程跟蹤處理結(jié)果 必須 5 9 3 9 9 3能及時得到超值的服務信息 超值 1 9 3 3 3 9 9服 務 要 求QFD制圖 5. 分析服務需求之間的相關(guān)性 如何權(quán)衡不同的服務需求 ? 各需求之間是否存在沖突 ? 有無補充需求 ? QFD的基本步驟 備注 : 該圖有時可以當作 QFD計劃矩陣的屋頂 相關(guān)圖 網(wǎng)絡設備可靠性 服務
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