【文章內(nèi)容簡介】 機會。各行業(yè)的佼佼者，不一定都是最優(yōu)秀、最聰明、最敏捷和最健壯的，但絕對都是最苦干的。要有這樣的心理準(zhǔn)備：客戶與本銀行簽約是福氣，即使暫時不簽約也很正常。 (9)帶好公關(guān)的輔助工具。主要的輔助工具有：①本銀行金融產(chǎn)品說明書。②名片。③計算器。④宣傳品。⑤有關(guān)文件資料。已開發(fā)客戶的有關(guān)文件資料，如協(xié)議文本、聯(lián)合文件等，可以增強說服力。⑥介紹函。⑦筆記用具。帶好輔助工具有很多好處：容易引起客戶注意和興趣，使金融產(chǎn)品介紹更直觀、簡潔和專業(yè)，預(yù)防介紹時的遺漏，縮短拜訪時間，提高成功率。 13. 在適時拿出可行性提議的過程中的注意事項有哪些？ 答：第一，提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求。在商談中，要通過望、聞、問、切等方法來發(fā)現(xiàn)對方的主要需求或某種特殊需求。所謂望，就是觀色；所謂聞，就是察言；所謂問，就是善于發(fā)問；所謂切，就是指商談?wù)咭腥氲綀鰞?nèi)商談和場外商談之中全面了解對方的需求。了解對方的需求后，要進(jìn)行認(rèn)真的分析研究，看與你的需求有多少共同點。在此基礎(chǔ)上適時地提出你的提議，這個提議要能把對方的主要需求特別是某種特殊需求包含進(jìn)去，引起對方的好感和重視。 第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求?？蛻艚?jīng)理在努力發(fā)現(xiàn)對方需求的同時，要善于巧妙地將本行的需求表達(dá)出來。而這種需求又建立在對方的需求之上，與對方的需求基本一致，這樣，雙方就有了共同的利益，也就有了共同語言，那么商談成功就很順利了。 第三，要學(xué)會清楚簡要地提出提議。必須使客戶知道客戶經(jīng)理提出提議時已經(jīng)考慮并了解他的情況，最佳方案就是做一個簡單的背景材料。在這種背景材料中應(yīng)該包括對客戶的需求、本銀行優(yōu)勢、金融產(chǎn)品的特點、雙方合作的可能性及利益等。在提出提議的過程中，客戶經(jīng)理必須要引起客戶韻興趣。如果客戶對客戶經(jīng)理的提議不感興趣，客戶經(jīng)理必須運用溝通技巧，了解客戶的真正需求。如果客戶對客戶經(jīng)理的提議感興趣，客戶經(jīng)理便可繼續(xù)進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理提出提議必須要注意做到：簡單、清楚；符合客戶需求及機會；提出具體的合作方案；解釋如何運作；雙方的職責(zé)；何時何地進(jìn)行，怎樣進(jìn)行；預(yù)計會出現(xiàn)的問題及預(yù)案。 第四，注意提出提議的策略。提出提議通常有兩種不同的策略：一種是由客戶經(jīng)理首先報盤，這樣有助于鎖定話題，為最后的解決問題規(guī)定范圍。另一種是客戶經(jīng)理先不報盤，等待目標(biāo)客戶報盤，以便見機行事。這兩種策略都能達(dá)到目的。因此，選擇何種策略，完全取決于客戶經(jīng)理的個人愛好，或隨機應(yīng)變?？蛻艚?jīng)理可以這樣提出提議：“看來我們有共同的興趣。讓我們來談?wù)労献鞯挠媱澃?隨后，概述本銀行提議中的要點，或送上一份書面提議。如果客戶經(jīng)理決定讓對方先開始談話，就要認(rèn)真懇切地聽取客戶陳述的建議，把本銀行的提議當(dāng)做核對表，不時地看上一眼。這樣有助于了解對方的建議所包括的內(nèi)容，把對方的建議與本行的初步立場作一個比較，了解對方是否想增加沒有提到的內(nèi)容。 第五，注意提議中的發(fā)盤和接盤問題。當(dāng)發(fā)盤時，開始要有一定的限度，但又留有協(xié)商的余地。如果客戶經(jīng)理發(fā)盤太高，就有可能冒犯對方；如果不留有協(xié)商余地，那么客戶可能會得出不值得與你行合作的結(jié)論。無論客戶經(jīng)理是發(fā)盤還是接盤，都要準(zhǔn)備好為本行的提議陳述理由。雖然客戶可能不會信服客戶經(jīng)理的理由，但客戶也會對這些問題加以考慮。一般不要接受對方的第一次發(fā)盤。因為無論對方在發(fā)盤時開價過低還是過高，如果客戶經(jīng)理立即接受了會使對方感到后悔和對自身不滿意，認(rèn)為本來可以做得更好一些。要注意運用封閉性問題，從而確信自己正確地理解了對方的發(fā)盤。在客戶經(jīng)理走向下一步之前，確信已經(jīng)理解提議的每一個部分，如果對提議的某一個部分并沒有完全理解，千萬不要回答“是”或“不。 14. 有哪些客戶維護(hù)方法？ 答：（1）上門維護(hù)：客戶經(jīng)理采用上門維護(hù)的方式，大部分的工作時間是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶，搜集和反饋各種信息等。 （2）超值維護(hù)：超值維護(hù)是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶_提供的超出客戶對金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護(hù)方式。 （3）知識維護(hù)：營銷關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固韻關(guān)系，使客戶成為長期忠實的消費者?！爸R營銷”是培育和創(chuàng)造市場有效方法。 （4）情感維護(hù)：銀行從業(yè)人員在尋找、約見、接近客戶，進(jìn)行推銷、洽談和成交的過程中，應(yīng)設(shè)身處地站在客戶的立場為客戶著想，以此來獲得客戶的認(rèn)可與親近。所以，銀行從業(yè)人員在工作中不僅要做產(chǎn)品推銷者，更要做友好大使，注重人情味兒，與客戶建立長期、穩(wěn)定的朋友關(guān)系?？蛻艟S護(hù)人員應(yīng)記住重要客戶的生日或其他有紀(jì)念價值的日期，適時地送上一束鮮花或紀(jì)念卡之類的禮物以表心意，讓客戶時刻體會到銀行對他的關(guān)心和“牽掛。把誠摯的情感、溫馨的維護(hù)和美的享受注入到客戶維護(hù)的全過程之中。 （5）顧問式營銷維護(hù)：顧問式推銷維護(hù)是指客戶經(jīng)理在以專業(yè)推銷技巧進(jìn)行產(chǎn)品推銷的同時，能運用分析、綜合、實行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見客戶的未來而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問式營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的顧問、咨詢、維護(hù)功能，謀求買賣雙方的長期信任與合作。 （6）交叉銷售維護(hù)：商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質(zhì)量的維護(hù)；交叉銷售銀行的產(chǎn)品與維護(hù)。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在一個銀行中得到的服務(wù)越多，則他轉(zhuǎn)向其他競爭對手的興趣越小。所以，作為爭取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開立一個賬戶，銀行應(yīng)當(dāng)努力爭取為這個客戶提供盡可能多的服務(wù)。 例題： (1)超值維護(hù)的作用形式包括（ABCE） 、現(xiàn)代化 15. 怎樣處理客戶投訴？ 答：投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，但這也是好事。通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。銀行應(yīng)如何對待不滿意的客戶?他們可以做任何事情!不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。 對待投訴的態(tài)度應(yīng)該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為他在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，客戶投訴是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時機。為了處理好個人理財業(yè)務(wù)中的投訴，銀行必須制訂個人理財業(yè)務(wù)應(yīng)急計劃，并納入商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)應(yīng)急計劃體系之中，保證個人理財服務(wù)的連續(xù)性、有效性；必須設(shè)置個人理財業(yè)務(wù)專用投訴電話，接受并及時處理客戶投訴；銀行必須建立客戶投訴的快速反應(yīng)機制，設(shè)置專職機構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理客戶的投訴，有投訴