【文章內容簡介】 機會。各行業(yè)的佼佼者，不一定都是最優(yōu)秀、最聰明、最敏捷和最健壯的，但絕對都是最苦干的。要有這樣的心理準備：客戶與本銀行簽約是福氣，即使暫時不簽約也很正常。 (9)帶好公關的輔助工具。主要的輔助工具有：①本銀行金融產品說明書。②名片。③計算器。④宣傳品。⑤有關文件資料。已開發(fā)客戶的有關文件資料，如協(xié)議文本、聯(lián)合文件等，可以增強說服力。⑥介紹函。⑦筆記用具。帶好輔助工具有很多好處：容易引起客戶注意和興趣，使金融產品介紹更直觀、簡潔和專業(yè)，預防介紹時的遺漏，縮短拜訪時間，提高成功率。 13. 在適時拿出可行性提議的過程中的注意事項有哪些？ 答：第一，提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求。在商談中，要通過望、聞、問、切等方法來發(fā)現(xiàn)對方的主要需求或某種特殊需求。所謂望，就是觀色；所謂聞，就是察言；所謂問，就是善于發(fā)問；所謂切，就是指商談者要切入到場內商談和場外商談之中全面了解對方的需求。了解對方的需求后，要進行認真的分析研究，看與你的需求有多少共同點。在此基礎上適時地提出你的提議，這個提議要能把對方的主要需求特別是某種特殊需求包含進去，引起對方的好感和重視。 第二，提議要能巧妙地表達本行的需求?？蛻艚浝碓谂Πl(fā)現(xiàn)對方需求的同時，要善于巧妙地將本行的需求表達出來。而這種需求又建立在對方的需求之上，與對方的需求基本一致，這樣，雙方就有了共同的利益，也就有了共同語言，那么商談成功就很順利了。 第三，要學會清楚簡要地提出提議。必須使客戶知道客戶經理提出提議時已經考慮并了解他的情況，最佳方案就是做一個簡單的背景材料。在這種背景材料中應該包括對客戶的需求、本銀行優(yōu)勢、金融產品的特點、雙方合作的可能性及利益等。在提出提議的過程中，客戶經理必須要引起客戶韻興趣。如果客戶對客戶經理的提議不感興趣，客戶經理必須運用溝通技巧，了解客戶的真正需求。如果客戶對客戶經理的提議感興趣，客戶經理便可繼續(xù)進行?？蛻艚浝硖岢鎏嶙h必須要注意做到：簡單、清楚；符合客戶需求及機會；提出具體的合作方案；解釋如何運作；雙方的職責；何時何地進行，怎樣進行；預計會出現(xiàn)的問題及預案。 第四，注意提出提議的策略。提出提議通常有兩種不同的策略：一種是由客戶經理首先報盤，這樣有助于鎖定話題，為最后的解決問題規(guī)定范圍。另一種是客戶經理先不報盤，等待目標客戶報盤，以便見機行事。這兩種策略都能達到目的。因此，選擇何種策略，完全取決于客戶經理的個人愛好，或隨機應變?？蛻艚浝砜梢赃@樣提出提議：“看來我們有共同的興趣。讓我們來談談合作的計劃吧!隨后，概述本銀行提議中的要點，或送上一份書面提議。如果客戶經理決定讓對方先開始談話，就要認真懇切地聽取客戶陳述的建議，把本銀行的提議當做核對表，不時地看上一眼。這樣有助于了解對方的建議所包括的內容，把對方的建議與本行的初步立場作一個比較，了解對方是否想增加沒有提到的內容。 第五，注意提議中的發(fā)盤和接盤問題。當發(fā)盤時，開始要有一定的限度，但又留有協(xié)商的余地。如果客戶經理發(fā)盤太高，就有可能冒犯對方；如果不留有協(xié)商余地，那么客戶可能會得出不值得與你行合作的結論。無論客戶經理是發(fā)盤還是接盤，都要準備好為本行的提議陳述理由。雖然客戶可能不會信服客戶經理的理由，但客戶也會對這些問題加以考慮。一般不要接受對方的第一次發(fā)盤。因為無論對方在發(fā)盤時開價過低還是過高，如果客戶經理立即接受了會使對方感到后悔和對自身不滿意，認為本來可以做得更好一些。要注意運用封閉性問題，從而確信自己正確地理解了對方的發(fā)盤。在客戶經理走向下一步之前，確信已經理解提議的每一個部分，如果對提議的某一個部分并沒有完全理解，千萬不要回答“是”或“不。 14. 有哪些客戶維護方法？ 答：（1）上門維護：客戶經理采用上門維護的方式，大部分的工作時間是花在客戶那里的。工作內容包括：上門取單、送單，提供咨詢維護，協(xié)助客戶進行資金安排，推銷銀行金融產品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶，搜集和反饋各種信息等。 （2）超值維護：超值維護是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經理以自覺的行動、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶_提供的超出客戶對金融維護需求的心理預期，超出了維護本身價值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率、高收益的維護方式。 （3）知識維護：營銷關系中，最高層次應該是將產品與客戶在知識結構上建立穩(wěn)固韻關系，使客戶成為長期忠實的消費者?！爸R營銷”是培育和創(chuàng)造市場有效方法。 （4）情感維護：銀行從業(yè)人員在尋找、約見、接近客戶，進行推銷、洽談和成交的過程中，應設身處地站在客戶的立場為客戶著想，以此來獲得客戶的認可與親近。所以，銀行從業(yè)人員在工作中不僅要做產品推銷者，更要做友好大使，注重人情味兒，與客戶建立長期、穩(wěn)定的朋友關系?？蛻艟S護人員應記住重要客戶的生日或其他有紀念價值的日期，適時地送上一束鮮花或紀念卡之類的禮物以表心意，讓客戶時刻體會到銀行對他的關心和“牽掛。把誠摯的情感、溫馨的維護和美的享受注入到客戶維護的全過程之中。 （5）顧問式營銷維護：顧問式推銷維護是指客戶經理在以專業(yè)推銷技巧進行產品推銷的同時，能運用分析、綜合、實行、創(chuàng)造、說服等能力，滿足客戶的需要，并能預見客戶的未來而提出積極的建議，以求達成雙方長期合作的業(yè)務關系并實現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問式營銷的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對客戶的顧問、咨詢、維護功能，謀求買賣雙方的長期信任與合作。 （6）交叉銷售維護：商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質量的維護；交叉銷售銀行的產品與維護。調查結果顯示，客戶在一個銀行中得到的服務越多，則他轉向其他競爭對手的興趣越小。所以，作為爭取客戶的有效措施，當客戶開立一個賬戶，銀行應當努力爭取為這個客戶提供盡可能多的服務。 例題： (1)超值維護的作用形式包括（ABCE） 、現(xiàn)代化 15. 怎樣處理客戶投訴？ 答：投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務和產品出了問題，但這也是好事。通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護的重要環(huán)節(jié)。銀行應如何對待不滿意的客戶?他們可以做任何事情!不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。 對待投訴的態(tài)度應該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為他在為銀行的產品和服務的改進提供建議，客戶投訴是對客戶進行維護的大好時機。為了處理好個人理財業(yè)務中的投訴，銀行必須制訂個人理財業(yè)務應急計劃，并納入商業(yè)銀行整體業(yè)務應急計劃體系之中，保證個人理財服務的連續(xù)性、有效性；必須設置個人理財業(yè)務專用投訴電話，接受并及時處理客戶投訴；銀行必須建立客戶投訴的快速反應機制，設置專職機構或專人負責處理客戶的投訴，有投訴