【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)會(huì)。各行業(yè)的佼佼者，不一定都是最優(yōu)秀、最聰明、最敏捷和最健壯的，但絕對(duì)都是最苦干的。要有這樣的心理準(zhǔn)備：客戶與本銀行簽約是福氣，即使暫時(shí)不簽約也很正常。 (9)帶好公關(guān)的輔助工具。主要的輔助工具有：①本銀行金融產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。②名片。③計(jì)算器。④宣傳品。⑤有關(guān)文件資料。已開(kāi)發(fā)客戶的有關(guān)文件資料，如協(xié)議文本、聯(lián)合文件等，可以增強(qiáng)說(shuō)服力。⑥介紹函。⑦筆記用具。帶好輔助工具有很多好處：容易引起客戶注意和興趣，使金融產(chǎn)品介紹更直觀、簡(jiǎn)潔和專(zhuān)業(yè)，預(yù)防介紹時(shí)的遺漏，縮短拜訪時(shí)間，提高成功率。 13. 在適時(shí)拿出可行性提議的過(guò)程中的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：第一，提議要能滿足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求。在商談中，要通過(guò)望、聞、問(wèn)、切等方法來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的主要需求或某種特殊需求。所謂望，就是觀色；所謂聞，就是察言；所謂問(wèn)，就是善于發(fā)問(wèn)；所謂切，就是指商談?wù)咭腥氲綀?chǎng)內(nèi)商談和場(chǎng)外商談之中全面了解對(duì)方的需求。了解對(duì)方的需求后，要進(jìn)行認(rèn)真的分析研究，看與你的需求有多少共同點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上適時(shí)地提出你的提議，這個(gè)提議要能把對(duì)方的主要需求特別是某種特殊需求包含進(jìn)去，引起對(duì)方的好感和重視。 第二，提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求。客戶經(jīng)理在努力發(fā)現(xiàn)對(duì)方需求的同時(shí)，要善于巧妙地將本行的需求表達(dá)出來(lái)。而這種需求又建立在對(duì)方的需求之上，與對(duì)方的需求基本一致，這樣，雙方就有了共同的利益，也就有了共同語(yǔ)言，那么商談成功就很順利了。 第三，要學(xué)會(huì)清楚簡(jiǎn)要地提出提議。必須使客戶知道客戶經(jīng)理提出提議時(shí)已經(jīng)考慮并了解他的情況，最佳方案就是做一個(gè)簡(jiǎn)單的背景材料。在這種背景材料中應(yīng)該包括對(duì)客戶的需求、本銀行優(yōu)勢(shì)、金融產(chǎn)品的特點(diǎn)、雙方合作的可能性及利益等。在提出提議的過(guò)程中，客戶經(jīng)理必須要引起客戶韻興趣。如果客戶對(duì)客戶經(jīng)理的提議不感興趣，客戶經(jīng)理必須運(yùn)用溝通技巧，了解客戶的真正需求。如果客戶對(duì)客戶經(jīng)理的提議感興趣，客戶經(jīng)理便可繼續(xù)進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理提出提議必須要注意做到：簡(jiǎn)單、清楚；符合客戶需求及機(jī)會(huì)；提出具體的合作方案；解釋如何運(yùn)作；雙方的職責(zé)；何時(shí)何地進(jìn)行，怎樣進(jìn)行；預(yù)計(jì)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及預(yù)案。 第四，注意提出提議的策略。提出提議通常有兩種不同的策略：一種是由客戶經(jīng)理首先報(bào)盤(pán)，這樣有助于鎖定話題，為最后的解決問(wèn)題規(guī)定范圍。另一種是客戶經(jīng)理先不報(bào)盤(pán)，等待目標(biāo)客戶報(bào)盤(pán)，以便見(jiàn)機(jī)行事。這兩種策略都能達(dá)到目的。因此，選擇何種策略，完全取決于客戶經(jīng)理的個(gè)人愛(ài)好，或隨機(jī)應(yīng)變?？蛻艚?jīng)理可以這樣提出提議：“看來(lái)我們有共同的興趣。讓我們來(lái)談?wù)労献鞯挠?jì)劃吧!隨后，概述本銀行提議中的要點(diǎn)，或送上一份書(shū)面提議。如果客戶經(jīng)理決定讓對(duì)方先開(kāi)始談話，就要認(rèn)真懇切地聽(tīng)取客戶陳述的建議，把本銀行的提議當(dāng)做核對(duì)表，不時(shí)地看上一眼。這樣有助于了解對(duì)方的建議所包括的內(nèi)容，把對(duì)方的建議與本行的初步立場(chǎng)作一個(gè)比較，了解對(duì)方是否想增加沒(méi)有提到的內(nèi)容。 第五，注意提議中的發(fā)盤(pán)和接盤(pán)問(wèn)題。當(dāng)發(fā)盤(pán)時(shí)，開(kāi)始要有一定的限度，但又留有協(xié)商的余地。如果客戶經(jīng)理發(fā)盤(pán)太高，就有可能冒犯對(duì)方；如果不留有協(xié)商余地，那么客戶可能會(huì)得出不值得與你行合作的結(jié)論。無(wú)論客戶經(jīng)理是發(fā)盤(pán)還是接盤(pán)，都要準(zhǔn)備好為本行的提議陳述理由。雖然客戶可能不會(huì)信服客戶經(jīng)理的理由，但客戶也會(huì)對(duì)這些問(wèn)題加以考慮。一般不要接受對(duì)方的第一次發(fā)盤(pán)。因?yàn)闊o(wú)論對(duì)方在發(fā)盤(pán)時(shí)開(kāi)價(jià)過(guò)低還是過(guò)高，如果客戶經(jīng)理立即接受了會(huì)使對(duì)方感到后悔和對(duì)自身不滿意，認(rèn)為本來(lái)可以做得更好一些。要注意運(yùn)用封閉性問(wèn)題，從而確信自己正確地理解了對(duì)方的發(fā)盤(pán)。在客戶經(jīng)理走向下一步之前，確信已經(jīng)理解提議的每一個(gè)部分，如果對(duì)提議的某一個(gè)部分并沒(méi)有完全理解，千萬(wàn)不要回答“是”或“不。 14. 有哪些客戶維護(hù)方法？ 答：（1）上門(mén)維護(hù)：客戶經(jīng)理采用上門(mén)維護(hù)的方式，大部分的工作時(shí)間是花在客戶那里的。工作內(nèi)容包括：上門(mén)取單、送單，提供咨詢維護(hù)，協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，推銷(xiāo)銀行金融產(chǎn)品，挖掘和發(fā)展存、貸款客戶，搜集和反饋各種信息等。 （2）超值維護(hù)：超值維護(hù)是指銀行從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺(jué)的行動(dòng)、情感的力量、精耕l的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶_提供的超出客戶對(duì)金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，給客戶帶來(lái)滿足感，給銀行帶來(lái)高效率、高收益的維護(hù)方式。 （3）知識(shí)維護(hù)：營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固韻關(guān)系，使客戶成為長(zhǎng)期忠實(shí)的消費(fèi)者?！爸R(shí)營(yíng)銷(xiāo)”是培育和創(chuàng)造市場(chǎng)有效方法。 （4）情感維護(hù)：銀行從業(yè)人員在尋找、約見(jiàn)、接近客戶，進(jìn)行推銷(xiāo)、洽談和成交的過(guò)程中，應(yīng)設(shè)身處地站在客戶的立場(chǎng)為客戶著想，以此來(lái)獲得客戶的認(rèn)可與親近。所以，銀行從業(yè)人員在工作中不僅要做產(chǎn)品推銷(xiāo)者，更要做友好大使，注重人情味兒，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的朋友關(guān)系?？蛻艟S護(hù)人員應(yīng)記住重要客戶的生日或其他有紀(jì)念價(jià)值的日期，適時(shí)地送上一束鮮花或紀(jì)念卡之類(lèi)的禮物以表心意，讓客戶時(shí)刻體會(huì)到銀行對(duì)他的關(guān)心和“牽掛。把誠(chéng)摯的情感、溫馨的維護(hù)和美的享受注入到客戶維護(hù)的全過(guò)程之中。 （5）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)：顧問(wèn)式推銷(xiāo)維護(hù)是指客戶經(jīng)理在以專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)的同時(shí)，能運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說(shuō)服等能力，滿足客戶的需要，并能預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的核心是發(fā)揮從業(yè)人員對(duì)客戶的顧問(wèn)、咨詢、維護(hù)功能，謀求買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期信任與合作。 （6）交叉銷(xiāo)售維護(hù)：商業(yè)銀行穩(wěn)定客戶的基本方法有兩種：提供高質(zhì)量的維護(hù)；交叉銷(xiāo)售銀行的產(chǎn)品與維護(hù)。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶在一個(gè)銀行中得到的服務(wù)越多，則他轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的興趣越小。所以，作為爭(zhēng)取客戶的有效措施，當(dāng)客戶開(kāi)立一個(gè)賬戶，銀行應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取為這個(gè)客戶提供盡可能多的服務(wù)。 例題： (1)超值維護(hù)的作用形式包括（ABCE） 、現(xiàn)代化 15. 怎樣處理客戶投訴？ 答：投訴的出現(xiàn)說(shuō)明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問(wèn)題，但這也是好事。通過(guò)對(duì)客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。所以投訴處理是客戶維護(hù)的重要環(huán)節(jié)。銀行應(yīng)如何對(duì)待不滿意的客戶?他們可以做任何事情!不滿意的客戶不僅會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，而且會(huì)迅速破壞銀行的形象。 對(duì)待投訴的態(tài)度應(yīng)該是積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)樗跒殂y行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，客戶投訴是對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)。為了處理好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)中的投訴，銀行必須制訂個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃，并納入商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃體系之中，保證個(gè)人理財(cái)服務(wù)的連續(xù)性、有效性；必須設(shè)置個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)專(zhuān)用投訴電話，接受并及時(shí)處理客戶投訴；銀行必須建立客戶投訴的快速反應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專(zhuān)職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理客戶的投訴，有投訴