【文章內(nèi)容簡介】 率10%經(jīng)營成本節(jié)省率達到 %以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于 件服務(wù)能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷第7條 績效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字： 受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章 績效考核結(jié)果的運用第8條 本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時，應(yīng)參考績效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，結(jié)合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、獎懲等。第5章 附則第9條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 餐飲部績效考核管理制度制度名稱餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)編 號第1章第1條 目的為了適應(yīng)市場競爭的需要，進一步提高管理水平和服務(wù)水平，使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條 范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章 考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條 考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條 考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序號KPI指標(biāo)指標(biāo)定義/公式績效目標(biāo)值得分1餐飲營業(yè)額考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和2部門GOP值部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出3部門GOP率 4經(jīng)營成本節(jié)約率5設(shè)備設(shè)施完好率6菜品出新率7客人滿意度接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值8客人有效投訴件數(shù)客人有效投訴總數(shù)9衛(wèi)生清潔達標(biāo)率10退菜發(fā)生率11儀容儀表檢查合格率12出勤率按照酒店考勤管理制度規(guī)定13責(zé)任心上級結(jié)合工作表現(xiàn)進行評價第3章 考核方法第5條 由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計考核表單。第6條 對各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進行每日工作情況考核。第7條 采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考核、逐級打分的方法。第8條 考核評分表由專人進行統(tǒng)計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經(jīng)理審閱。第4章 考核表格的設(shè)計第9條 餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條 餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條 餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章 考核結(jié)果處理第12條 考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤，對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當(dāng)獎勵。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進行服務(wù)質(zhì)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 前廳部人員績效考核方案方案名稱前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。三、考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績效指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李服務(wù)行李運送工具管理行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分25行李接送接送行李迅速、清點件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分25行李寄存主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分25服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分25前廳接待服務(wù)入住接待手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯1次，扣1分30特殊情況處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯或客人投訴扣2分20服務(wù)態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20總機服務(wù)接轉(zhuǎn)電話迅速，準(zhǔn)確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，25接聽電話語言規(guī)范、迅速及時，抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線，25接受留言應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并及時轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分25叫醒服務(wù)準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分25傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現(xiàn)差錯1次扣2分25訂票服務(wù)準(zhǔn)確、及時，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分25工作記錄完整、準(zhǔn)確，無人為差錯，每出現(xiàn)差錯1次扣1分25離店服務(wù)客人離店手續(xù)辦理辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每出現(xiàn)差錯一次扣1分35歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣2分30離店信息記錄迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯1次扣2分35四、考核實施，制定績效考核表。、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。“員工自評表”，作為績效考核參照依據(jù)。：月度、季度、年度考核三種。五、考核結(jié)果應(yīng)用本部門各崗位員工績效考核結(jié)果為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動等方面提供依據(jù)，其具體應(yīng)用如下表所示?？冃Э己私Y(jié)果的運用等級等級定義分值結(jié)果運用S優(yōu)秀90~100分薪酬上調(diào)3個等級或升職1級A良80~89分薪酬上調(diào)2個等級B好70~79分薪酬上調(diào)1個等級C一般60~69分薪資待遇保持不變D差60分以下減少5%的工資相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期第24章 商場超市績效考核全案 采購部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1采購計劃達成率月/季/年度采購部2新商品引進率月/季/年度3采購及時率月度考核期內(nèi)采購及時率達到100%采購部4采購成本的降低年度計劃采購成本實際采購成本財務(wù)部5采購質(zhì)量合格率月/季/年度營運部6毛利率年度財務(wù)部7商品回轉(zhuǎn)天數(shù)年度年周轉(zhuǎn)次數(shù)=采購部8商品周轉(zhuǎn)率月/季/年度==采購部9應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間月度采購部10存貨水平月度前置時間的銷售量+安全存貨量+基礎(chǔ)存貨量采購部11安全存量月度日均銷量緊急補貨所需的時間采購部 配送部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1配送計劃達成率月/季/年度配送部2管理費用控制率月度財務(wù)部3平均配送費用月度財務(wù)部4平均裝卸成本月/年度配送部5緊急訂單響應(yīng)率月度配送部6庫存盤點賬實相符率月/年度配送部7貨損貨差率季/年度配送部8車船滿載率月度配送部9送貨準(zhǔn)時率月/季/年度配送部 營運部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1營業(yè)收入月/季/年度考核期內(nèi)全部營業(yè)收入總計財務(wù)部2營收達成率月/季/年度財務(wù)部3營業(yè)成長率月/季/年度財務(wù)部4銷售收入同期增長率月/季/年度財務(wù)部5銷售回款率月/年度財務(wù)部6商品回轉(zhuǎn)率月/年度指一定金額的庫存商品在一定的時間內(nèi)周轉(zhuǎn)的次數(shù)營運部7商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)達成率月/季/年度商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)包括商品結(jié)構(gòu)比率、商品貢獻率等營運部 收銀部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位收銀部經(jīng)理部門收銀部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1收銀差錯率25%考核期內(nèi)收銀差率控制在 %之內(nèi)2收銀速度15%考核期內(nèi)收銀人員的平均收銀速度達到公司要求3收銀任務(wù)達成率30%考核期內(nèi)收銀任務(wù)達成率達 %4客戶滿意度10%考核期內(nèi)客戶滿意度得分達到 分5收銀機操作10%收銀人員能熟練操作收銀機，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的問卷調(diào)查得分的算術(shù)平均值達到 分以上6服務(wù)技能5%收銀部門服務(wù)技能良好，接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術(shù)平均值達到 分以上7員工技能培訓(xùn)與管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到 分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 防損部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位防損部經(jīng)理部門防損部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1防損計劃達成率20%考核期內(nèi)防損計劃達成率100%完成2商品損耗率25%考核期內(nèi)商品損耗率控制在 %之內(nèi)3失竊事件次數(shù)5%考核期內(nèi)失竊事件次數(shù)控制在 次以內(nèi)4突發(fā)事件處理及時率15%考核期內(nèi)突發(fā)事件處理及時率控制在 %之內(nèi)5防損的投資回報率5%考核期內(nèi)防損的投資回報率達 %6損耗金額15%考核期內(nèi)損耗金額控制在 元之內(nèi)7防損技術(shù)運用10%考核期內(nèi)防損技術(shù)運用合理，領(lǐng)導(dǎo)滿意度調(diào)查問卷得分在 分以上8員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到 分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 商場超市績效考核制度制度名稱商場超市績效考核制度受控狀態(tài)編 號第1章 考核的目的第1條 績效考核的目的：提升組織運營效能、提高員工工作效率。第2章 考核的范圍第2條 公司及下屬分店。第3章 定義第3條 績效——員工在一定時間和條件下，利用必要的資源為實現(xiàn)預(yù)定的工作目標(biāo)