【文章內容簡介】 服務承諾，做出對零售客戶“八講八不”、對工業(yè)企業(yè)“八化八要”的服務承諾；注重服務的規(guī)范化、標準化，建立了全省統(tǒng)一的“客戶服務質量評價體系”，從客戶投訴咨詢、工業(yè)企業(yè)意見和客戶服務質量三個方面綜合測評各地客戶服務水平。二是重視維護客戶利益。設立省級客戶投訴中心，有效掌握服務中的突出問題，督促企業(yè)提高服務質量。同時，注重組織適銷貨源、把握投放節(jié)奏、穩(wěn)定市場價格，較長時期保持稍緊平衡狀態(tài)，較好地解決了客戶盈利問題。今年18月，%，毛利1591元，%。三是注重為工業(yè)企業(yè)服務，積極為工業(yè)企業(yè)營造公平的市場環(huán)境，為品牌培育提供及時暢通的信息服務，在全國率先為工業(yè)企業(yè)的營銷人員提供良好的工作生活條件，與工業(yè)企業(yè)建立了平等互利的長期合作伙伴關系。江蘇、徐州的經驗給我們這樣的啟示：服務是網絡建設的出發(fā)點和落腳點，是衡量網建水平的重要標準。搞現代流通、抓網絡建設一定要緊緊抓住服務不放。服務既是網絡建設的永恒課題，也是網建工作的一個難題，對服務無論怎么重視都不為過。 三是如何真正面向市場、面向消費者。對卷煙工商企業(yè)來說，消費者和零售客戶就是市場。真正面向市場，就必須按照“需求安排訂單、采購保證供應”的要求，抓住預測、采購、分配三個關鍵環(huán)節(jié)，解決“要什么、購什么、怎么購、賣什么、賣給誰、怎么賣”等一系列問題。在“要什么”的問題上，徐州市公司在市場信息的采集利用中，注重客戶樣本的代表性、信息采集的規(guī)范性、數據的可靠性和結果的實用性，較準確地掌握了市場的真實需求。在“購什么”的問題上，徐州市公司不是以毛利高低選擇產品，而是圍繞市場需求選擇本地適銷對路的產品。在“怎么購”的問題上，徐州市公司與18家工業(yè)公司建立了良好的合作關系，搭建了網上配貨的平臺，保證了貨源供應的及時性。在“賣什么”的問題上，徐州市公司切實尊重客戶需求，不是有什么賣什么，而是客戶需要什么賣什么，真正讓客戶有所選擇。在“賣給誰”的問題上，徐州市公司制定了公開透明、公平公正的貨源分配政策，保證了貨源分配的公平性。在“怎么賣”的問題上，徐州市公司在合理把握投放節(jié)奏的同時，積極探索“電子商務+現代物流”的業(yè)務模式，狠抓“成本、服務、效率、管理、安全”五個關鍵，準確、安全、高效地把卷煙送到零售客戶手上。 通過以上工作，徐州市的卷煙銷售比較好地貼近了市場真實需求，產品結構、品牌結構比較符合徐州社會經濟發(fā)展的實際。徐州市940萬人口，其中農村人口占65%，與全國平均63%的水平相差不大；城市人均可支配收入16955元，農民人均純收入6240元，高于全國平均水平。近年來，徐州的卷煙銷售額占社會消費品零售總額的比例保持在5%左右，銷售均價與人均可支配收入保持同步增長（）。20052008年，%、%、%%，下降態(tài)勢比較平緩。2008年平均單箱卷煙銷售收入13075元，四、五類煙銷量所占比例分別為40%和35%，零售價15元/%。今年18月，四、%%，其中15元/%，均高于全國平均水平。以上數據充分說明，徐州市公司在經營指導上能夠尊重市場，沒有脫離市場實際盲目求增長；在具體工作中能夠適應市場，保證市場特別是低檔煙的有效供應，在把握市場需求、滿足市場供應方面是過得硬的。徐州的做法和經驗應該引起我們許多單位對供求關系的反思。 四是如何有效加強市場主體建設。地市級公司的經營主體地位是行業(yè)的管理體制決定的，但主體意識和主體能力不是自發(fā)產生的，也不是一朝一夕就能夠培養(yǎng)起來的。江蘇、徐州的一條成功經驗就是把網建工作與發(fā)揮地市級公司的主體作用緊密結合起來，為加強市場主體建設找到了一個有效載體。市場主體首先是責任主體。徐州市公司責任意識較強，對待權利和責任的態(tài)度比較端正，不是只要權利不要責任，而是本著對工業(yè)企業(yè)負責、對品牌負責、對零售客戶負責、對消費者負責的精神，認真履行主體職責，真正把客戶買不到當作自己的責任，把客戶賣不出當作自己的責任，把客戶不賺錢也當作自己的責任，把客戶不滿意仍然當作自己的責任。這種責任意識是主體能力提高和發(fā)揮的前提。第二，徐州市公司在網建工作中，突出能力建設，主體能力大大增強。比如在需求預測上，通過市場量、價、存的對比分析，結合宏觀經濟發(fā)展，準確把握市場走勢，需求預測水平不斷提高。特別是他們以網上訂貨這種新的形式把訂單供貨、工商協(xié)同真正落實的經驗，值得大家借鑒。第三，徐州市公司進一步明確了前、中、后臺的關系，建立了后臺支持前臺、領導支持員工、流程驅動的業(yè)務模式，前、中、后臺形成一個整體，建立了快速有效反應的機制。第四，江蘇尤其是徐州網建能在一兩年內取得明顯進步，最關鍵的是省、市兩級領導班子有與時俱進的精神狀態(tài)、先進的管理理念和扎實的工作作風。徐州市公司的班子有激情、敢創(chuàng)新、求實效、有活力，班子成員作風扎實，業(yè)務精通，對經營工作有較高的領導水平。這在一定意義上決定了主體的整體營銷能力和水平。 總之，徐州作為發(fā)達省份的不發(fā)達地區(qū)，網建工作在較短時間內取得了豐碩成果，體現了創(chuàng)新的精神、務實的態(tài)度、扎實的作風，在全國是有代表性的，值得大家認真學習。 三、新階段網建工作的任務和要求 姜局長指出，今后的網建工作要體現進步、體現提高、體現創(chuàng)新。新階段的網建工作，就是要落實這“三個體現”的要求，圍繞國際先進的目標，認真學習江蘇及徐州的經驗，積極發(fā)揚探索創(chuàng)新精神和求真務實作風，突出行業(yè)特色，體現時代精神，堅持現代標準，構建完整體系，扎實推進電子商務，構建面向消費者的現代營銷體系，持續(xù)提升卷煙營銷網絡的軟實力，努力實現向現代流通的根本轉變。 （一）扎實推進、積極完善以電子商務為主要特征的現代營銷模式?，F代流通的主要內容是現代營銷加上電子商務和現代物流。電子商務作為現代流通的重要組成部分，包括網上訂貨、網上配貨和網上結算，是網絡提升軟實力、邁向國際先進的重要手段。因此，要充分認識電子商務的重要意義，學習借鑒徐州經驗，結合實際積極探索業(yè)務模式的優(yōu)化升級，扎實推進行業(yè)的電子商務進程。 一是認識要提高。首先要統(tǒng)一“要不要搞”的認識。有的同志認為網絡建設就是銷售卷煙，沒必要搞電子商務；也有的同志認為我們的網絡水平已經很高，不需要再升級了。這些想法是不正確的。對電子商務的意義，要站在國家現代化建設的高度、立足于未來競