做一個真正的決策者(編輯修改稿)
2025-06-12 01:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對所做決策的正確性做出評估是否達(dá)到目標(biāo)※ 判斷決策正確與否的依據(jù)為是否達(dá)到確定目標(biāo)【案例】※ ABC公司楊先生攜公司總裁向中餐廳經(jīng)理艾麗絲表示感謝※ ABC公司的120位超預(yù)訂賓客得到了及時妥善的接待，ABC公司非常滿意，所接待的賓客也非常滿意※ 酒店在三天后收到ABC公司的結(jié)賬款※ 餐飲部的員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)※ 相關(guān)員工也因?yàn)槌~工作而得到了一次性的獎金鼓勵如果重新做決策方案，您還會選擇這個方案嗎？※ 思考決策的嚴(yán)密性，為下次正確決策奠定基礎(chǔ)【案例】※ 中餐廳經(jīng)理艾麗絲認(rèn)為自己的決策是正確的※ 但如果早有準(zhǔn)備的話，就會在人手方面留有余地※ 如果及時在每臺加人的話，會將服務(wù)員的工作量進(jìn)行均勻分?jǐn)偅?wù)方面會更周到一些……第三章 解決工作問題可以說，酒店經(jīng)理的大部分時間都是在解決工作問題。這是因?yàn)榫频陿I(yè)不同于制造業(yè)的員工日復(fù)一日地用相同的生產(chǎn)方式生產(chǎn)同一種產(chǎn)品的原因。酒店業(yè)是由員工直接向消費(fèi)賓客提供產(chǎn)品與服務(wù)，而賓客每天都會對酒店產(chǎn)品與服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。第一節(jié) 工作問題產(chǎn)生的根源無論是什么問題，都可以歸結(jié)為有限的資源、人的因素以及體制的原因。工作問題產(chǎn)生的根源也都可以歸結(jié)到這三方面的原因。有限的資源※ 設(shè)施設(shè)備過舊不好用，申請新的不批，舊的又總是要報修※ 制冰設(shè)備不好用，冰塊供應(yīng)不上※ 吸塵器噪音太大在賓客休息時無法使用※ 要與其他部門合用一些設(shè)施設(shè)備非常不方便人員的因素※ 員工流動率過高，人手不足※ 由于人手不足，新員工來不及培訓(xùn)上崗，服務(wù)質(zhì)量受到影響※ 不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴※ 員工間出現(xiàn)矛盾影響了工作和對客服務(wù)※ 員工的個人差異※ 溝通有問題※ 人員過剩，造成工作互相推諉，導(dǎo)致對客服務(wù)質(zhì)量下降體制原因※ 管理層對經(jīng)理的支持力度不夠※ 管理層不聽取員工的意見※ 管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)第二節(jié) 集體解決工作問題法解決工作問題的最好方法是“集體解決問題法”，也叫“參與式解決問題法”。一、集體解決問題法的益處與弊端在酒店業(yè)實(shí)踐中，集體解決問題法是一個非常有效的方法。它有很多的優(yōu)點(diǎn)，但同時也有不足之處。集體解決問題法的益處※ 酒店經(jīng)理能夠獲得更多與決策相關(guān)的信息※ 酒店經(jīng)理能夠收集到更多、更好的解決方案※ 集體思考更有益于做出正確的決策※ 參與決策過程的員工通常更樂意執(zhí)行決策※ 增進(jìn)員工間與決策有關(guān)的交流※ 在員工中倡導(dǎo)創(chuàng)新精神※ 得到并使用大多數(shù)人的建議與技能※ ……集體解決問題法的弊端※ 集體解決問題花費(fèi)時間長※ 把員工手上的工作停下來，集合起來做一項(xiàng)小小的決策是否值得※ 即使是集體解決問題也往往被少數(shù)人所控制※ 員工往往取意于上司的意見，很少有不同見解※ 集體討論不過是比賽誰的口才好※ 有些員工并非真心參與※ 一致贊成的決策往往不是最佳決策，只是“一面倒”而已※ ……二、集體解決問題法的步驟酒店經(jīng)理衡量集體解決工作問題的利弊之后，如果認(rèn)為集體解決問題的益大于弊就可以選用集體解決問題法解決、決策工作問題。表31，列出了集體解決工作問題的五個步驟及其說明。表31，集體解決工作問題的五個步驟及其說明集體解決問題的步驟 說明集思廣益提出問題※ 讓參加集體解決問題小組的成員盡可能不受他人影響，自由自在地發(fā)表自己的意見※ 提出在工作中遇到的希望得到解決的各種工作問題優(yōu)先解決首要問題※ 將解決問題小組提出的意見進(jìn)行優(yōu)選※ 找出最需要解決的問題，優(yōu)先進(jìn)行解決確定可行解決方案※ 由小組成員提出各種解決方案※ 確定可行解決方案執(zhí)行最佳解決方案※ 選取最佳解決方案※ 執(zhí)行最佳解決方案評估方案執(zhí)行效果※ 對所執(zhí)行的方案進(jìn)行執(zhí)行效果的評估※ 評估其是否達(dá)到所要解決問題的目的※ 再回過頭來重新進(jìn)入到集體解決問題的第二步驟，再選取優(yōu)先解決的首要問題（一）、集思廣益提出問題集思廣益提出問題是集體解決問題法的第一步驟，說明如何找出要解決的工作問題。確定集思廣益討論的時間※ 中餐廳經(jīng)理艾麗絲就本季度餐廳經(jīng)營水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象組織解決問題小組進(jìn)行討論※ 她首先說“讓我們用20分鐘的時間列出我們中餐廳所有需要解決的工作問題”鼓勵小組成員發(fā)言※ 讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的方法，也不討論該問題是否真正存在※ 經(jīng)理艾麗絲說“把您認(rèn)為影響餐廳經(jīng)營的所有問題說出來，我把它寫在這張白紙上，先別討論如何解決它，也不要對他人的意見加以評論，每個人只說出存在的問題就可以了”鼓勵小組成員人人投入※ 讓每一位參加會議的成員都積極投入到發(fā)言中去※ 經(jīng)理艾麗絲說“大家提的這些問題棒極了，每個人都爭先恐后提出自己的意見了，還有別的嗎？”讓小組成員暢所欲言※ 經(jīng)理艾麗絲鼓勵小組成員提出意見，沒有對所提出的意見加以評論，沒有發(fā)表自己的意見或解釋，讓員工暢所欲言地提出自己認(rèn)為存在的所有的問題（二）、優(yōu)先解決首要問題解決問題小組在集思廣益階段提出了希望解決的各種問題。在優(yōu)先解決首要問題階段就要對這些問題進(jìn)行討論，找出首先要解決的問題。對團(tuán)隊(duì)成員所提出的所有問題按重要和優(yōu)先解決的順序進(jìn)行排序。舉手表決法※ 每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個問題進(jìn)行舉手表決※ 舉手表決同意人數(shù)最多的那個問題就是應(yīng)該優(yōu)先解決的首要問題投票法※ 每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個問題進(jìn)行投票表決※ 將相同問題的得票數(shù)進(jìn)行累加，得票數(shù)最高的就是需要優(yōu)先解決的首
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1