【文章內(nèi)容簡介】 variances not assumed.270.444.389素質(zhì)20：信息收集 Equal variances assumed.330.45916.653.222.484Equal variances not assumed.459.653.222.484素質(zhì)21：計劃執(zhí)行Equal variances assumed.03316.107.778.455Equal variances not assumed.111.778.455素質(zhì)22：人際交往能力Equal variances assumed.303.58916.051.778.369Equal variances not assumed.051.778.369素質(zhì)23：學習能力Equal variances assumed.103.34316.736.111.324.798Equal variances not assumed.343.738.111.324.818素質(zhì)24：問題解決能力Equal variances assumed.16016.750.342.615Equal variances not assumed.751.342.628素質(zhì)25：溝通表達Equal variances assumed.00116.048.889.416.008Equal variances not assumed.058.889.416素質(zhì)26：自我管理Equal variances assumed.005.945.38916.703.222.572Equal variances not assumed.389.703.222.572素質(zhì)27：應變能力Equal variances assumed.103.34316.736.111.324.798Equal variances not assumed.343.738.111.324.818表10優(yōu)秀組和普通組平均等級差異檢驗統(tǒng)計優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanMean素質(zhì)1：成就動機.782.707.632素質(zhì)2：競爭意識.707.176素質(zhì)3：敬業(yè)負責.928.707.571.265素質(zhì)4：產(chǎn)品知識.707.216素質(zhì)5：產(chǎn)品應用知識.833.928.868素質(zhì)6：通信技術知識.601.866.316.235素質(zhì)7：市場營銷知識.928.833.355素質(zhì)8：行業(yè)知識.500.894.017素質(zhì)9：項目管理知識.928.866.525.787素質(zhì)10：服務禮儀知識.527.833.048素質(zhì)11：需求挖掘與應對.601.802.032素質(zhì)12：客戶關系管理.726.333素質(zhì)13：團隊協(xié)作.928.659.110素質(zhì)14：方案撰寫能力.726.833.666素質(zhì)15：營銷技巧.500.003素質(zhì)16：商務談判技巧.601.972.875.167素質(zhì)17：分析判斷.726.833.666素質(zhì)18：團隊管理.866.866.816.724素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào).782.866.463素質(zhì)20：信息收集.459.330素質(zhì)21：計劃執(zhí)行.707.033素質(zhì)22：人際交往能力.726.833.589素質(zhì)23：學習能力.441.866.343.013素質(zhì)24：問題解決能力.527.882.160素質(zhì)25：溝通表達.441.001素質(zhì)26：自我管理.389.945素質(zhì)27：應變能力.441.866.343.043表10中的數(shù)據(jù)表明，優(yōu)秀績效組和普通績效組在行業(yè)知識、服務禮儀知識、需求挖掘與應對、營銷技巧、計劃執(zhí)行、學習能力、溝通表達、應變能力這8個崗位能力特征之間的差異在統(tǒng)計上顯著。其它的崗位能力二組之間就沒有明顯的統(tǒng)計差異。但是，優(yōu)秀績效組的平均數(shù)明顯高于普通績效組。也就是說，他們有更高的正向得分。優(yōu)秀績效組和平均績效組等級最高分差異檢驗。根據(jù)前面的分析，等級最高分數(shù)也是一個較好的指標。表11是用同樣的方法對兩組被試標準化后的等級最高分進行的t檢驗結果。 表11的結果顯示，優(yōu)秀組和普通組的最高等級分數(shù)在產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、客戶關系管理、團隊協(xié)作、營銷技巧、需求挖掘與應對、商務談判技巧、溝通表達、。表11 優(yōu)秀組和普通組最高得分差異檢驗統(tǒng)計優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanMean素質(zhì)1：成就動機.707.707.483素質(zhì)2：競爭意識.707.176素質(zhì)3：敬業(yè)負責.928.707.571.265素質(zhì)4：產(chǎn)品知識.707.026素質(zhì)5：產(chǎn)品應用知識.833.866.277.458素質(zhì)6：通信技術知識.707.833.610.278素質(zhì)7：市場營銷知識.866.928.860素質(zhì)8：行業(yè)知識.500.894.017素質(zhì)9：項目管理知識.928.866.525.787素質(zhì)10：服務禮儀知識.527.782.536素質(zhì)11：需求挖掘與應對.601.802.032素質(zhì)12：客戶關系管理.707.028素質(zhì)13：團隊協(xié)作.928.220.010素質(zhì)14：方案撰寫能力.782.286素質(zhì)15：營銷技巧.527.004素質(zhì)16：商務談判技巧.601.882.041素質(zhì)17：分析判斷.707.833.570素質(zhì)18：團隊管理.782.833.875.634素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào).866.756.784素質(zhì)20：信息收集.972.239.807素質(zhì)21：計劃執(zhí)行.726.142素質(zhì)22：人際交往能力.707.833.570素質(zhì)23：學習能力.601.866.632.235素質(zhì)24：問題解決能力.726.882.000.596素質(zhì)25：溝通表達.500.001素質(zhì)26：自我管理.199.833素質(zhì)27：應變能力.500.001(五)《集團客戶經(jīng)理崗位能力核檢表》頻次統(tǒng)計結果為進一步了解崗位勝任力模型在集團客戶經(jīng)理價值評估，本研究自編了《集客線條崗位能力核檢表》并將其轉(zhuǎn)化成在線調(diào)研量表，請在職集團客戶經(jīng)理從核檢表上列舉的27項崗位能力中選出他認為集團客戶經(jīng)理工作中最重要的每項崗位能力打分，問卷設置根據(jù)五等量表遞增來設計。本研究共計回收212份，根據(jù)崗位能力核檢表統(tǒng)計結果，排在前20位的崗位能力中，包含了我們在優(yōu)秀組和普通組崗位能力差異比較中差異明顯的9個崗位能力，基本上包含了全部的崗位能力，這在一定程度上又驗證了我們行為事件訪談、編碼及數(shù)據(jù)處理等過程的科學性。表12 集團客戶經(jīng)理在線調(diào)研問卷統(tǒng)計能力項非常重要比較重要一般重要比較不重要不重要詞頻平均排名敬業(yè)負責%%%%%1041 1應變能力%%%%%1038 2問題解決%%%%%1036 3需求挖掘與應對%%%%%1026 4團隊協(xié)作%%%%%1024 5客戶關系管理%%%%%1022 6服務禮儀知識%%%%%1022 7市場營銷知識%%%%%1018 8銷售技巧%%%%%1017 9產(chǎn)品知識%%%%%1014 10溝通表達%%%%%1013 11組織協(xié)調(diào)%%%%%1013 12商務談判技巧%%%%%1012 13計劃執(zhí)行%%%%%1012 14行業(yè)知識%%%%%1009 15學習能力%%%%%1004 16創(chuàng)新能力%%%%%995 17自我管理%%%%%999 18分析判斷%%%%%994 19方案撰寫%%%%%991 20上圖詞頻統(tǒng)計總數(shù)在1000以上的能力共16項，涵蓋SPSS顯著性水平分析存在差異顯著的能力項目15項能力項，此外詞頻在1000以上的能力項當中有兩項相關性較大，分別是團隊協(xié)助與組織協(xié)調(diào)，兩者描述的都是協(xié)作的能力，根據(jù)能力情況描述兩者合并為：團隊協(xié)作。表13 集團客戶經(jīng)理能力頻次統(tǒng)計圖從上圖可以看到，從調(diào)研數(shù)據(jù)分析客戶經(jīng)理崗位應該具備的關鍵能力的認識總體一致。同時也要看到，這個統(tǒng)計結果一是基于現(xiàn)有的崗位職責的理解，二是訪談對象是在沒有崗位勝任力模型專業(yè)知識指導的情況下作答，對能力項的準確理解和評估可能會存在偏差，所以需要通過優(yōu)選對其進行必要的完善。四、集團客戶經(jīng)理崗位勝任力模型根據(jù)訪談數(shù)據(jù)優(yōu)秀組和普通組平均等級分數(shù)以及最高等級分數(shù)t檢驗結果，我們找出差異顯著的崗位能力，并結合在線《集客線條崗位能力核檢表》頻次分析中出現(xiàn)頻次最多的崗位能力，確定出績效優(yōu)秀客戶經(jīng)理崗位能力以及普通客戶經(jīng)理共有的崗位能力，共同組成集團客戶經(jīng)理崗位能力，根據(jù)能力項難度、客戶崗位職責、行為量表等要素采用分層分級的崗位能力要求,搭建網(wǎng)格、區(qū)縣、市級和省級的客戶經(jīng)理能力要求模型。能力族能力項網(wǎng)格區(qū)縣市級省級通用素質(zhì)學習能力★★★★★★★★★★★溝通表達★★★★★★★★★★★應變能力★★★★★★★★★★★敬業(yè)負責★★★★★★★★★★★★★★問題解決能力★★★★★★★★★★專業(yè)知識產(chǎn)品知識★★★★★★★★★★★★★★★行業(yè)知識★★★★★★★★服務禮儀知識★★★★★★★★★★★★★★★市場營銷知識★★★★★★★★★★★崗位技能需求挖掘與應對★★★★★★★★★客戶關系管理★★★★★★★★★★★★團隊協(xié)作★★★★★★★★★★★★營銷技巧★★★★★★★★★商務談判技巧★★★★★★★★計劃執(zhí)行★★★★★★★★★★★★★★詳見模型圖五、集團客戶經(jīng)理崗位勝任力行為量表通用素質(zhì)1：學習能力指在工作過程中獲取與工作有關的信息和知識，進行加工和理解，通過有計劃學習和實踐，增加學識、提高技能，并把它應用到日常工作中以持續(xù)提高個人和組織績效。行為特征：1. 盡量保證自己的技能水平在行業(yè)或組織內(nèi)處于前沿。2. 致力于個人終生的學習和發(fā)展。3. 不斷挑戰(zhàn)自我，為自己設立更高的目標。4. 善于分析和總結成功和失敗的原因。5. 積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學習的機會。6. 能以積極的心態(tài)，樂于接受他人的幫助、意見或建議。行為分級：零級： 傾向于認為自己的知識和技能是難以發(fā)展和改善的，從而放棄個人提高的機會。 容忍自己平凡的績效表現(xiàn)，滿足于自己在工作中現(xiàn)有的技術和能力狀況。 不善于采用新的技術和方法提高自己的工作效率和績效，或存在抵觸情緒。 對能夠采用何種方式提高自己的技能