【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 variances not assumed.270.444.389素質(zhì)20：信息收集 Equal variances assumed.330.45916.653.222.484Equal variances not assumed.459.653.222.484素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行Equal variances assumed.03316.107.778.455Equal variances not assumed.111.778.455素質(zhì)22：人際交往能力Equal variances assumed.303.58916.051.778.369Equal variances not assumed.051.778.369素質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力Equal variances assumed.103.34316.736.111.324.798Equal variances not assumed.343.738.111.324.818素質(zhì)24：?jiǎn)栴}解決能力Equal variances assumed.16016.750.342.615Equal variances not assumed.751.342.628素質(zhì)25：溝通表達(dá)Equal variances assumed.00116.048.889.416.008Equal variances not assumed.058.889.416素質(zhì)26：自我管理Equal variances assumed.005.945.38916.703.222.572Equal variances not assumed.389.703.222.572素質(zhì)27：應(yīng)變能力Equal variances assumed.103.34316.736.111.324.798Equal variances not assumed.343.738.111.324.818表10優(yōu)秀組和普通組平均等級(jí)差異檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanMean素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī).782.707.632素質(zhì)2：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí).707.176素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé).928.707.571.265素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí).707.216素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí).833.928.868素質(zhì)6：通信技術(shù)知識(shí).601.866.316.235素質(zhì)7：市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí).928.833.355素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí).500.894.017素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí).928.866.525.787素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí).527.833.048素質(zhì)11：需求挖掘與應(yīng)對(duì).601.802.032素質(zhì)12：客戶關(guān)系管理.726.333素質(zhì)13：團(tuán)隊(duì)協(xié)作.928.659.110素質(zhì)14：方案撰寫能力.726.833.666素質(zhì)15：營(yíng)銷技巧.500.003素質(zhì)16：商務(wù)談判技巧.601.972.875.167素質(zhì)17：分析判斷.726.833.666素質(zhì)18：團(tuán)隊(duì)管理.866.866.816.724素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào).782.866.463素質(zhì)20：信息收集.459.330素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行.707.033素質(zhì)22：人際交往能力.726.833.589素質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力.441.866.343.013素質(zhì)24：?jiǎn)栴}解決能力.527.882.160素質(zhì)25：溝通表達(dá).441.001素質(zhì)26：自我管理.389.945素質(zhì)27：應(yīng)變能力.441.866.343.043表10中的數(shù)據(jù)表明，優(yōu)秀績(jī)效組和普通績(jī)效組在行業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀知識(shí)、需求挖掘與應(yīng)對(duì)、營(yíng)銷技巧、計(jì)劃執(zhí)行、學(xué)習(xí)能力、溝通表達(dá)、應(yīng)變能力這8個(gè)崗位能力特征之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。其它的崗位能力二組之間就沒有明顯的統(tǒng)計(jì)差異。但是，優(yōu)秀績(jī)效組的平均數(shù)明顯高于普通績(jī)效組。也就是說，他們有更高的正向得分。優(yōu)秀績(jī)效組和平均績(jī)效組等級(jí)最高分差異檢驗(yàn)。根據(jù)前面的分析，等級(jí)最高分?jǐn)?shù)也是一個(gè)較好的指標(biāo)。表11是用同樣的方法對(duì)兩組被試標(biāo)準(zhǔn)化后的等級(jí)最高分進(jìn)行的t檢驗(yàn)結(jié)果。 表11的結(jié)果顯示，優(yōu)秀組和普通組的最高等級(jí)分?jǐn)?shù)在產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、營(yíng)銷技巧、需求挖掘與應(yīng)對(duì)、商務(wù)談判技巧、溝通表達(dá)、。表11 優(yōu)秀組和普通組最高得分差異檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀組（N=9)普通組（N=9)tdfpMeanMean素質(zhì)1：成就動(dòng)機(jī).707.707.483素質(zhì)2：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí).707.176素質(zhì)3：敬業(yè)負(fù)責(zé).928.707.571.265素質(zhì)4：產(chǎn)品知識(shí).707.026素質(zhì)5：產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí).833.866.277.458素質(zhì)6：通信技術(shù)知識(shí).707.833.610.278素質(zhì)7：市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí).866.928.860素質(zhì)8：行業(yè)知識(shí).500.894.017素質(zhì)9：項(xiàng)目管理知識(shí).928.866.525.787素質(zhì)10：服務(wù)禮儀知識(shí).527.782.536素質(zhì)11：需求挖掘與應(yīng)對(duì).601.802.032素質(zhì)12：客戶關(guān)系管理.707.028素質(zhì)13：團(tuán)隊(duì)協(xié)作.928.220.010素質(zhì)14：方案撰寫能力.782.286素質(zhì)15：營(yíng)銷技巧.527.004素質(zhì)16：商務(wù)談判技巧.601.882.041素質(zhì)17：分析判斷.707.833.570素質(zhì)18：團(tuán)隊(duì)管理.782.833.875.634素質(zhì)19：組織協(xié)調(diào).866.756.784素質(zhì)20：信息收集.972.239.807素質(zhì)21：計(jì)劃執(zhí)行.726.142素質(zhì)22：人際交往能力.707.833.570素質(zhì)23：學(xué)習(xí)能力.601.866.632.235素質(zhì)24：?jiǎn)栴}解決能力.726.882.000.596素質(zhì)25：溝通表達(dá).500.001素質(zhì)26：自我管理.199.833素質(zhì)27：應(yīng)變能力.500.001(五)《集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位能力核檢表》頻次統(tǒng)計(jì)結(jié)果為進(jìn)一步了解崗位勝任力模型在集團(tuán)客戶經(jīng)理價(jià)值評(píng)估，本研究自編了《集客線條崗位能力核檢表》并將其轉(zhuǎn)化成在線調(diào)研量表，請(qǐng)?jiān)诼毤瘓F(tuán)客戶經(jīng)理從核檢表上列舉的27項(xiàng)崗位能力中選出他認(rèn)為集團(tuán)客戶經(jīng)理工作中最重要的每項(xiàng)崗位能力打分，問卷設(shè)置根據(jù)五等量表遞增來設(shè)計(jì)。本研究共計(jì)回收212份，根據(jù)崗位能力核檢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，排在前20位的崗位能力中，包含了我們?cè)趦?yōu)秀組和普通組崗位能力差異比較中差異明顯的9個(gè)崗位能力，基本上包含了全部的崗位能力，這在一定程度上又驗(yàn)證了我們行為事件訪談、編碼及數(shù)據(jù)處理等過程的科學(xué)性。表12 集團(tuán)客戶經(jīng)理在線調(diào)研問卷統(tǒng)計(jì)能力項(xiàng)非常重要比較重要一般重要比較不重要不重要詞頻平均排名敬業(yè)負(fù)責(zé)%%%%%1041 1應(yīng)變能力%%%%%1038 2問題解決%%%%%1036 3需求挖掘與應(yīng)對(duì)%%%%%1026 4團(tuán)隊(duì)協(xié)作%%%%%1024 5客戶關(guān)系管理%%%%%1022 6服務(wù)禮儀知識(shí)%%%%%1022 7市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)%%%%%1018 8銷售技巧%%%%%1017 9產(chǎn)品知識(shí)%%%%%1014 10溝通表達(dá)%%%%%1013 11組織協(xié)調(diào)%%%%%1013 12商務(wù)談判技巧%%%%%1012 13計(jì)劃執(zhí)行%%%%%1012 14行業(yè)知識(shí)%%%%%1009 15學(xué)習(xí)能力%%%%%1004 16創(chuàng)新能力%%%%%995 17自我管理%%%%%999 18分析判斷%%%%%994 19方案撰寫%%%%%991 20上圖詞頻統(tǒng)計(jì)總數(shù)在1000以上的能力共16項(xiàng)，涵蓋SPSS顯著性水平分析存在差異顯著的能力項(xiàng)目15項(xiàng)能力項(xiàng)，此外詞頻在1000以上的能力項(xiàng)當(dāng)中有兩項(xiàng)相關(guān)性較大，分別是團(tuán)隊(duì)協(xié)助與組織協(xié)調(diào)，兩者描述的都是協(xié)作的能力，根據(jù)能力情況描述兩者合并為：團(tuán)隊(duì)協(xié)作。表13 集團(tuán)客戶經(jīng)理能力頻次統(tǒng)計(jì)圖從上圖可以看到，從調(diào)研數(shù)據(jù)分析客戶經(jīng)理崗位應(yīng)該具備的關(guān)鍵能力的認(rèn)識(shí)總體一致。同時(shí)也要看到，這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果一是基于現(xiàn)有的崗位職責(zé)的理解，二是訪談對(duì)象是在沒有崗位勝任力模型專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)的情況下作答，對(duì)能力項(xiàng)的準(zhǔn)確理解和評(píng)估可能會(huì)存在偏差，所以需要通過優(yōu)選對(duì)其進(jìn)行必要的完善。四、集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位勝任力模型根據(jù)訪談數(shù)據(jù)優(yōu)秀組和普通組平均等級(jí)分?jǐn)?shù)以及最高等級(jí)分?jǐn)?shù)t檢驗(yàn)結(jié)果，我們找出差異顯著的崗位能力，并結(jié)合在線《集客線條崗位能力核檢表》頻次分析中出現(xiàn)頻次最多的崗位能力，確定出績(jī)效優(yōu)秀客戶經(jīng)理崗位能力以及普通客戶經(jīng)理共有的崗位能力，共同組成集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位能力，根據(jù)能力項(xiàng)難度、客戶崗位職責(zé)、行為量表等要素采用分層分級(jí)的崗位能力要求,搭建網(wǎng)格、區(qū)縣、市級(jí)和省級(jí)的客戶經(jīng)理能力要求模型。能力族能力項(xiàng)網(wǎng)格區(qū)縣市級(jí)省級(jí)通用素質(zhì)學(xué)習(xí)能力★★★★★★★★★★★溝通表達(dá)★★★★★★★★★★★應(yīng)變能力★★★★★★★★★★★敬業(yè)負(fù)責(zé)★★★★★★★★★★★★★★問題解決能力★★★★★★★★★★專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)★★★★★★★★★★★★★★★行業(yè)知識(shí)★★★★★★★★服務(wù)禮儀知識(shí)★★★★★★★★★★★★★★★市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)★★★★★★★★★★★崗位技能需求挖掘與應(yīng)對(duì)★★★★★★★★★客戶關(guān)系管理★★★★★★★★★★★★團(tuán)隊(duì)協(xié)作★★★★★★★★★★★★營(yíng)銷技巧★★★★★★★★★商務(wù)談判技巧★★★★★★★★計(jì)劃執(zhí)行★★★★★★★★★★★★★★詳見模型圖五、集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位勝任力行為量表通用素質(zhì)1：學(xué)習(xí)能力指在工作過程中獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，進(jìn)行加工和理解，通過有計(jì)劃學(xué)習(xí)和實(shí)踐，增加學(xué)識(shí)、提高技能，并把它應(yīng)用到日常工作中以持續(xù)提高個(gè)人和組織績(jī)效。行為特征：1. 盡量保證自己的技能水平在行業(yè)或組織內(nèi)處于前沿。2. 致力于個(gè)人終生的學(xué)習(xí)和發(fā)展。3. 不斷挑戰(zhàn)自我，為自己設(shè)立更高的目標(biāo)。4. 善于分析和總結(jié)成功和失敗的原因。5. 積極利用多種途徑和多種資源為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。6. 能以積極的心態(tài)，樂于接受他人的幫助、意見或建議。行為分級(jí)：零級(jí)： 傾向于認(rèn)為自己的知識(shí)和技能是難以發(fā)展和改善的，從而放棄個(gè)人提高的機(jī)會(huì)。 容忍自己平凡的績(jī)效表現(xiàn)，滿足于自己在工作中現(xiàn)有的技術(shù)和能力狀況。 不善于采用新的技術(shù)和方法提高自己的工作效率和績(jī)效，或存在抵觸情緒。 對(duì)能夠采用何種方式提高自己的技能