【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第四條 服裝要求 保潔人員在工作時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務(wù)工號(hào)牌，遵守機(jī)場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。 保潔人員著裝要干凈、整潔、無(wú)皺褶，不破損，不開線，不掉扣，線條輪廓清楚。第五條 儀容儀表要求 保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個(gè)人衛(wèi)生。牙齒清潔美觀，身上無(wú)異味。 保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長(zhǎng)指甲。男性服務(wù)人員不得留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長(zhǎng)以不遮掩上衣為宜。 保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。 服務(wù)人員上下班必須從工作人員通道出入，三名以上通行時(shí)，必須排隊(duì)進(jìn)行。禁止扎堆聊天，竊竊私語(yǔ)，帶朋友或兒童到保潔崗位。第六條 交接班要求 嚴(yán)格交接班程序，并及時(shí)回收交接班人員的禁區(qū)通行證，做好臺(tái)賬記錄。 每日進(jìn)行人員出勤記錄，并在每月2號(hào)前將上月考勤記錄上交旅客服務(wù)部監(jiān)管負(fù)責(zé)人處。監(jiān)管人員對(duì)其進(jìn)行核對(duì)，并不定期對(duì)保潔人員出勤情況進(jìn)行抽查。第七條 管理人員要求 承包方應(yīng)將其領(lǐng)班以上人員的姓名、負(fù)責(zé)的區(qū)域、值班時(shí)間、聯(lián)系方式等上報(bào)旅客服務(wù)部。 遇有人員調(diào)整時(shí)及時(shí)通報(bào)，管理人員定期召開保潔工作例會(huì)，監(jiān)管人員共同參加。四、科學(xué)的管理培訓(xùn)體系（一）管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的項(xiàng)目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計(jì)劃。公司撥?？钣糜谫?gòu)買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃崗位應(yīng)用考核評(píng)價(jià)組織安排 構(gòu)成圖說(shuō)明：為了使培訓(xùn)更有實(shí)效性，我們根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，確定目標(biāo)并擬訂計(jì)劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時(shí)限等。 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論應(yīng)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目項(xiàng)目具體落實(shí)執(zhí)行。（三）培訓(xùn)計(jì)劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實(shí)習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。階段：管理期培訓(xùn)項(xiàng)目正式接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行電腦、外語(yǔ)等培訓(xùn)。培訓(xùn)的評(píng)估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。第五章 完善的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制服務(wù)始終堅(jiān)持以質(zhì)量為已任，全面促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 一、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊(cè)，人手一份，實(shí)行管理制度化，確保管理秩序，促進(jìn)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務(wù)為先”的《企業(yè)文化綱要》，開展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人”為宗旨的企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念；公司在ISO9001原則下，根據(jù)物業(yè)性質(zhì)及工作內(nèi)容制定的針對(duì)性《服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，從服務(wù)流程到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)均形成文字性說(shuō)明，從而為員工量化管理、提高企業(yè)的工作效率奠定了基礎(chǔ)；公司倡導(dǎo)每一個(gè)員工都是業(yè)主團(tuán)隊(duì)的一分子，對(duì)業(yè)主的業(yè)務(wù)、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務(wù)承諾、常用信息、服務(wù)常識(shí)、部門職責(zé)內(nèi)容及物業(yè)主要設(shè)施地點(diǎn)、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的《培訓(xùn)手冊(cè)》，對(duì)所有員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，當(dāng)你走進(jìn)服務(wù)的每一個(gè)項(xiàng)目，都能感受到人的關(guān)愛(ài)和服務(wù)。二、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制；構(gòu)建 三化四定五制 的系統(tǒng)化管理模式，即專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化“三化”模式員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作 , 堅(jiān)持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn) , 據(jù)此形成管理機(jī)制。包括對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施,均按專業(yè)化的要求來(lái)考慮,保證人員、設(shè)備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn)；對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)各級(jí)組織 都必須規(guī)范管理,從各個(gè)層級(jí),各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動(dòng)制度化。定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu),凡無(wú)特殊的,均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理,由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理?！八亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實(shí)施管理。 全員負(fù)責(zé)制、限時(shí)復(fù)命制、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制的 五制 。第六章 保潔工作要求與標(biāo)準(zhǔn)一、航站樓公共區(qū)域保潔工作要求 航站樓各層衛(wèi)生保潔到位，確保明亮、整潔、通透、地面、墻面、柱面光潔，玻璃干凈、明亮。 航站樓內(nèi)清潔不得使用劣質(zhì)、腐蝕性清潔劑，按規(guī)定程序保潔，不得粗糙作業(yè)、野蠻作業(yè)損毀樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施。若因保潔原因造成設(shè)備、設(shè)施、地面、墻面、門窗、玻璃幕墻等的損壞，必須照價(jià)賠償。 專人對(duì)大廳走廊地面進(jìn)行不間斷清潔，隨時(shí)保持地面潔凈。 不銹鋼制品定期進(jìn)行保養(yǎng)。航站樓每天航班結(jié)束后定時(shí)消毒，每季度徹底消殺一次，做到無(wú)蚊蠅。 鋼結(jié)構(gòu)、地面、樓梯、扶梯采取循環(huán)清潔，隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生。 一樓天花板、墻壁、樓角每月徹底清理一次。 貴賓室、頭等艙地毯按需求進(jìn)行清洗，高處玻璃幕墻、天花板等清潔項(xiàng)目，每季度清潔不少于一次，地毯清洗達(dá)到平整干凈，無(wú)污漬、無(wú)異味，每天吸塵不少于一次。有特殊活動(dòng)需要清洗時(shí)，由發(fā)包方通知承包方及時(shí)清洗。航站樓內(nèi)洗手間應(yīng)定點(diǎn)定人管理，做到一人一廁，國(guó)際區(qū)域衛(wèi)生間在有航班時(shí)應(yīng)保證一人一廁循環(huán)清潔，每2個(gè)小時(shí)做到巡查一次，并在明顯位置設(shè)置巡查記錄，接受監(jiān)督，隨時(shí)保持臺(tái)面、地面、大小便池等清潔無(wú)異味。廁紙配備：所有衛(wèi)生間均應(yīng)配備木漿皺褶衛(wèi)生紙，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為ABCDE5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，貴賓室內(nèi)衛(wèi)生間須配備B檔以上用紙，國(guó)內(nèi)、國(guó)際隔離區(qū)、遠(yuǎn)機(jī)位、到達(dá)廳等旅客使用率較高的衛(wèi)生間須配備D檔次以上用紙。（其他要求見(jiàn)洗手間清潔要求） 垃圾日產(chǎn)日清，每次清理必須記錄清楚。貴賓室垃圾桶上用于吐痰的圓盤內(nèi)應(yīng)放置白色小石粒，并保持每天清洗更換。 保潔用具及日常保潔品存放在指定房間，不得擺放在開水房、大廳、洗手間工具間以外區(qū)域等公共場(chǎng)所。 保潔員不得隨意移動(dòng)開水器，不得在開水房?jī)?nèi)清洗保潔工具，不得使用開水房?jī)?nèi)開水進(jìn)行保潔。1 天花板、屋頂?shù)雀咛幥鍧嵶鳂I(yè)應(yīng)安排在當(dāng)天航班結(jié)束后，并做好安全防護(hù)措施。1 發(fā)包方應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好航站樓內(nèi)禁煙工作，保持樓內(nèi)空氣良好。1 保潔人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定掛牌，規(guī)范用語(yǔ)及行為。1 所有保潔人員不能穿皮鞋到易劃傷的地面、物面、墻面進(jìn)行保潔工作。1 保潔人員應(yīng)按照保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有保潔任務(wù)。1 公共區(qū)域走道無(wú)非法廣告、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)印跡、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)污跡、煙頭。1 樓道內(nèi)燈具、扶手、消防設(shè)施等物品干凈無(wú)灰塵、擺放整齊。1 航站樓內(nèi)職務(wù)景觀葉子干凈、整修美觀、花盆內(nèi)干凈，綠色植物與棕櫚等樹木，每年確保做2次以上的清潔清洗。1 航站樓內(nèi)垃圾桶外殼干凈、無(wú)污物，垃圾不多于若容量的2/3，無(wú)燃著的煙頭。 航站樓內(nèi)玻璃門及低處玻璃明亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)手印。2 所有登機(jī)口、航站樓內(nèi)樓梯（含安全消防通道、地面、電梯、扶梯）、臺(tái)階、玻璃隔斷、不銹鋼欄桿無(wú)煙頭、紙屑、灰塵、污跡、雜物、水漬等。2 展示柜、行李分揀臺(tái)、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、航顯、燈箱、消防栓燈內(nèi)外部干凈、無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)等。保潔人員要定時(shí)擦擦拭，擦拭完畢后確保調(diào)至正確位置，隔離帶包房整齊。2 航站樓內(nèi)送風(fēng)柱清潔明亮，無(wú)污跡、水印。2 開水房清潔干凈，地面、臺(tái)面無(wú)污跡、水漬、雜物等贓物；水池干凈，無(wú)贓物。熱水器外部無(wú)繡跡、灰塵、污跡。2 所有垃圾桶必須套垃圾袋。2 定期進(jìn)行公用電話消毒工作，擦拭清潔開水器表面衛(wèi)生。2 樓內(nèi)通風(fēng)口表面衛(wèi)生進(jìn)行定期清潔，每月不少于一次。2 柜臺(tái)衛(wèi)生清理徹底，不得留有任何粘貼類標(biāo)簽等。2 轉(zhuǎn)盤清潔及時(shí)、潔凈，不得留有污物。 所有地墊清潔干凈，每天航班結(jié)束后必須清潔一次。二、電梯扶梯保潔工作要求 電梯門、車廂內(nèi)四周不銹鋼明亮、不油膩、鏡面光潔、明亮。 電梯槽坑清潔門軌無(wú)污漬、無(wú)沙塵。 扶梯層無(wú)污跡、無(wú)灰塵、干凈，玻璃表面光亮無(wú)水漬、污跡。 防火門及窗經(jīng)常擦拭，無(wú)污跡、無(wú)手印。 電梯地面干凈無(wú)污物。三、衛(wèi)生間保潔工作要求 衛(wèi)生間地面清潔干凈，無(wú)積水、污跡、無(wú)紙屑、煙頭等贓物。 洗手間內(nèi)點(diǎn)衛(wèi)生香、無(wú)異味；無(wú)蚊、蠅、蛆等有害物體出現(xiàn)。 小便池干凈、明亮見(jiàn)本色，無(wú)尿垢、無(wú)煙頭、無(wú)異味。 坐便器干凈明亮本色無(wú)異物。 水池干凈明亮見(jiàn)本色無(wú)異物。 墻面、頂面、鏡面潔凈明亮無(wú)水跡、無(wú)手印，墻面頂部干凈無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 衛(wèi)生間門、窗玻璃，隔板光潔明亮本色，無(wú)污跡、積塵，無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂涂亂畫現(xiàn)象。 洗手臺(tái)面清潔干凈，無(wú)水垢、積水、灰塵、污跡等贓物；水龍頭明亮干凈，無(wú)水垢、水漬。 廁紙手紙箱、烘手器、皂液盒明亮無(wú)污跡、無(wú)積塵，廁紙（大卷及小卷用紙）擦手紙、皂液、一次性廁墊安放及時(shí)，保障使用。 垃圾簍擺放整齊、清潔干凈，垃圾不能超過(guò)容器的三分之二。1 洗手間內(nèi)烘手器、洗手池臺(tái)下柜、皂液盒、紙盒、掛鉤、自動(dòng)感應(yīng)標(biāo)牌等設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損。物品擺放干凈、整潔，無(wú)異味。1 衛(wèi)生間每天消毒。四、登機(jī)橋保潔工作要求 登機(jī)橋內(nèi)地墊、扶手干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污跡。底墊清理注意防滑，以免滑道旅客，注意清潔時(shí)間，不能影響旅客上下飛機(jī)。 旅客下機(jī)前做好徹底清潔工作，到達(dá)航班旅客下機(jī)后，及時(shí)做好巡視清潔，確保旅客登機(jī)時(shí)，橋內(nèi)無(wú)雜物，無(wú)污跡。 如遇重大接待任務(wù)時(shí)，提前進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。 登機(jī)橋玻璃干凈明亮，無(wú)污跡、無(wú)手印、無(wú)亂涂亂畫現(xiàn)象。 登機(jī)橋內(nèi)燈具、空調(diào)干凈明亮、無(wú)灰塵。 登機(jī)橋外干凈整潔，無(wú)灰塵。 貴賓通道樓梯干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污跡。五、玻璃幕墻保潔工作要求 玻璃幕墻內(nèi)外明亮、無(wú)污跡、無(wú)積塵、表面光亮、無(wú)手印。 因天氣或其他原因造成玻璃幕墻出現(xiàn)明顯污跡，應(yīng)及時(shí)清潔。 玻璃幕墻距地面2m以下隨時(shí)清潔。 玻璃幕墻一年保潔2次。六、鋼結(jié)構(gòu)保潔工作要求 鋼結(jié)構(gòu)表面潔凈、無(wú)污跡、無(wú)積塵 因天氣或其他原因造成鋼結(jié)構(gòu)出現(xiàn)明顯污跡，應(yīng)及時(shí)清潔。 鋼結(jié)構(gòu)距地面2m以下隨時(shí)清潔。 具體高度以招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定為準(zhǔn)。 根據(jù)發(fā)包方要求，鋼結(jié)構(gòu)一年保潔2次。七、地面、墻面、柱面保潔工作要求 墻面、柱面明亮、光潔，無(wú)劃痕。 航站樓地面為山東白麻花崗巖，不能打蠟、不能水洗、不能油洗，需使用專業(yè)清潔液清潔；地面是進(jìn)口新莎安娜米黃大理石，材質(zhì)較軟，不能打磨。承包方需要勘察后作出大理石清潔、污染、夾縫漏水等詳細(xì)具體的保潔方案。 夾層、母嬰候機(jī)室為進(jìn)口橡膠地板，貴賓室、頭等艙為高檔羊毛地毯，承包方需要實(shí)地勘察后作出具體保潔方案。八、保潔技術(shù)要求區(qū)域保潔項(xiàng)目次數(shù)每周工序每月工序電梯、步梯及扶梯1）清潔金屬表面保持無(wú)痕跡經(jīng)常1）擦拭清潔電梯2）電梯金屬部分上油、擦亮3）拖洗樓梯、樓級(jí)地面4）擦拭墻面5）清潔標(biāo)志及消防設(shè)施1）電梯槽坑清潔2）清潔照明及天火除塵3）清潔風(fēng)口2）清潔擦拭電梯按鈕顯示板經(jīng)常3）清潔電梯門內(nèi)外經(jīng)常4）清潔、拖抹電梯地面經(jīng)常5）擦拭清潔扶手經(jīng)常6）清掃步行梯及地面經(jīng)常7）擦拭、清刮電梯鏡面2/日8）擦拭清潔防火門及窗1/日登機(jī)橋1）登機(jī)橋的吸塵1/日1）吸塵2）清洗玻璃清洗地毯2）登機(jī)橋地毯1/日3）登機(jī)橋玻璃1/日男/女洗手間包括潔具、地面、隔墻、門、玻璃、踢腳線、柜面、照明燈、盆、門鏡、尿廁、水箱廁座、洗手盆、垃圾箱等1）擦拭、清潔墻壁經(jīng)常1）擦拭、清潔廁內(nèi)門及柜面（包括踢腳線）2）擦拭、清潔天頂1）擦拭清潔照明燈盤2）擦拭清潔通風(fēng)口3）徹底清潔和消毒所有洗手間內(nèi)設(shè)施4）佛去天花板上的灰塵2）清洗地面保持干燥、清潔經(jīng)常3）清潔、拖干地面/踢腳線/門，保持潔凈經(jīng)常4）擦拭清潔鏡面及洗手盆，洗手液盅及干手機(jī)，保持鏡臺(tái)無(wú)水痕，清潔經(jīng)常5）擦拭清