【文章內(nèi)容簡介】 語氣平和；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見!”輕輕放下聽筒；（11）嚴禁使用電話聊天，未經(jīng)批準一般不準打私人電話語言規(guī)范1) 日常用語(1)、您好!(2)、歡迎您!(3)、您請進!(4)、您請坐!(5)、請稍候!（6)、讓您久等了(7)、請慢走(8)、謝謝!(9)、再見2) 詢問用語：（1）請問您有什么事嗎?請問您有什么指示?（2）請問您找哪一位?（3）我能為您做點什幺?（4）您有什么要求嗎?（5）您請講!（6）請您再說一遍好嗎?3) 答復(fù)用語：（1）很高興為您服務(wù)!（2）這是我們應(yīng)該做的。（3）我們會盡力的。（4）我們這么做，可不可以?（5）謝謝您的幫助!（6）我們還能為您做點什么?4) 聯(lián)系用語：（1）您好，某技師學(xué)院新校區(qū)服務(wù)中心!（2）您有什么要求請盡管吩咐（3）我們隨時聽候您的吩咐!（4）請您多提寶貴意見?。?）多謝您的指導(dǎo)!（6）您請放心!六、各階段工作計劃根據(jù)某技師學(xué)院新校區(qū)進度安排，我司制訂三個階段工作計劃：前期籌備階段工作計劃、入駐接管階段工作計劃、正常運作期工作計劃。（一）前期籌備階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業(yè)管理方案針對某技師學(xué)院新校區(qū)特點制定已完成2擬定財務(wù)測算針對某技師學(xué)院新校區(qū)特點制定已完成3簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》與某技師學(xué)院商定中標之日起4組建服務(wù)中心確定物業(yè)管理辦公場所簽訂合同之日起人員調(diào)配、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備完善5擬訂物業(yè)接管驗收方案竣工驗收、接管驗收簽訂合同之日起6導(dǎo)入服務(wù)模式導(dǎo)入公司物業(yè)服務(wù)理念服務(wù)中心成立之日起導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度（二）入駐接管階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1接管驗收實施建筑本體和設(shè)備資料的接收、檔案的建立、分類、管理具體時間按施工進度安排、調(diào)整校園設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行問題備忘清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙計劃具體時間按施工進度安排、調(diào)整入伙儀式及辦理入伙手續(xù)裝修審批及監(jiān)管3建立完善的標識系統(tǒng)制作各類設(shè)施、設(shè)備標識具體時間按施工進度安排、調(diào)整制作各類公共標識系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標識（三）正常運作期工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)重點強調(diào)安全防范、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)服務(wù)中心成立之日起2配套服務(wù)項目啟動無償服務(wù)、有償服務(wù)項目及便民措施的運作服務(wù)中心成立之日起3物業(yè)管理報告向某技師學(xué)院詳細匯報工作進程及狀況每月1次4財務(wù)分析報告如實向某技師學(xué)院反映物業(yè)管理費用使用情況每月1次5完善管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評審持續(xù)改進完善服務(wù)中心信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法七、學(xué)院管理檔案的建立與管理管理思路依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，管理處經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。檔案管理的基本模式采用多種形式的信息貯存方式，有計算機硬盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。采用科學(xué)檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。嚴格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第四章 環(huán)境清潔衛(wèi)生管理一、管理思路(一)、創(chuàng)建環(huán)境運用公共標識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛護各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。(二)、維護環(huán)境某技師學(xué)院新校區(qū)根據(jù)校區(qū)工作生活特點，把握不同區(qū)域、不同時段的環(huán)境維護特性，從時間和空間上劃分工作重點，合理安排維護工作時間和頻次，適時、高效地開展環(huán)境維護工作。(三)、改善環(huán)境針對某氣候的特點和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認等步驟進行調(diào)查分析，制定對策，定期對老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。二、作業(yè)規(guī)范(一)、垃圾桶垃圾桶由專人負責，垃圾量超過一半時應(yīng)及時清倒，放置垃圾袋時應(yīng)檢查有無缺口，更換垃圾袋后應(yīng)清潔垃圾桶內(nèi)外壁，保持衛(wèi)生、潔凈、干燥。(二)、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。(三)、領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)避免在工作、休息和用餐時進行清潔作業(yè)，如有需進入領(lǐng)導(dǎo)辦會室作業(yè)，應(yīng)先敲門，如辦公室內(nèi)有人，需征得同意后才能入內(nèi)工作；如確認辦會室內(nèi)無人，才能用鑰匙開門。作業(yè)時應(yīng)避免發(fā)出大的響聲，同時作業(yè)應(yīng)小心，不得碰撞桌、椅等物件， 嚴禁翻閱臺面的資料、記錄，擺弄擺放物品，作業(yè)完畢出門時，應(yīng)隨手帶關(guān)門，并通知保潔綠化部主管檢查工作效果，作好記錄。(四)、“四輕服務(wù)”和“五個不”在作業(yè)的全過程應(yīng)嚴格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。嚴格遵守的職業(yè)規(guī)范，既不該進入的地方不進入，不該動的地方不動，不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說。三、學(xué)院清潔工作計劃表及清潔標準為保證服務(wù)質(zhì)量和保持良好的清潔狀況，針對不同的功能區(qū)域，我司特制訂日常清潔作業(yè)內(nèi)容及標準：清潔項目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標準每天每周每月大堂地面每隔二十分鐘全面推塵一次，隨時擦凈地面污漬地面每周清洗一次無灰塵、無污漬、無腳印玻璃每天刮洗一次，每隔二十分鐘巡視擦拭一次全面刮洗一次刮洗3米以下玻璃二次無灰塵、無污漬、無手印雨棚每周全面刮洗一次支架清潔保養(yǎng)一次無積塵，雨后及時刮洗垃圾桶每二十分鐘清理煙頭、垃圾一次，隨時更換垃圾袋，垃圾容量不超過垃圾桶的三分之二內(nèi)、外徹底清洗、保養(yǎng)不銹鋼無過量垃圾、煙頭，表面光潔無手印、污漬墻面手到位處擦拭一次，隨時保潔所有墻身用中性清潔劑擦拭一次高處、角落位徹底清潔兩次無灰塵、無污漬、無蛛網(wǎng)標識徹底清潔一次，二十分鐘巡視保潔一次無灰塵、無污漬、無手印隔塵地墊吸塵一次，隨時清掃表面垃圾，每隔二十分鐘拖凈表面灰塵一次用地毯水徹底清洗一次檢查邊緣有無破損無積塵、無污漬、無腳印高處排風(fēng)口每月擦拭一次無灰塵、無污漬樓層公共區(qū)域 、 培訓(xùn)室及實驗室樓層公共區(qū)域 、 培訓(xùn)室及實驗室瓷磚地面隨時用吸塵地拖推塵，隨時保潔對地磚面用中性清潔用品清潔二次用洗地機徹底清洗地面二次，拋光二次無煙頭、碎紙片、灰塵、無污漬，確保地面光潔如新大理石地板每天使用清潔劑拖洗一次，并用塵推推凈水跡，并隨時用吸塵地拖推塵，隨時保潔用洗地機徹底清洗無灰塵、無污漬，地面光潔如新瓷磚地腳線使用相關(guān)清潔劑進行抹灰處理，并隨時保潔清洗三次，保持潔凈。進行全面檢查、是否留有污跡無灰塵、無浮塵、角線無煙頭、無碎紙、無污漬，確保潔凈不銹鋼拋光清潔一次，隨時保潔全面清洗，擦拭不銹鋼保養(yǎng)劑一次無浮塵、角線無煙頭、無碎紙、無污漬，確保潔凈墻紙局部污漬隨時處理撣塵一次進行全面檢查、是否留有污跡無灰塵、無污漬，光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時處理撣塵一次進行全面檢查、是否留有污跡無灰塵、無污漬、無畫跡、無貼跡玻璃每天配合玻璃清潔劑清潔一次，隨時保潔全面清潔一次使用玻璃刮進行全面處理無灰塵、無污漬、無痕印、手印垃圾桶每天清理三次。內(nèi)、外徹底清洗、保養(yǎng)不銹鋼無過量垃圾、煙頭，表面光潔無手印、污漬瓷磚地面每天配合清潔劑濕拖一次，污跡處理及時，隨時保潔全面清潔二次機洗三次無灰塵、無污漬，無煙頭、紙屑地面干凈整潔風(fēng)口天花每天抹灰處理，隨時保潔全面清潔一次無灰塵、無污漬消防樓梯臺階每天配合清潔劑濕拖一次，并隨時保潔所有樓梯級、附屬設(shè)施全面清潔一次使用相關(guān)藥水進行全面處理無灰塵、無污漬，紙屑、煙頭、確保清潔門、門框每天配合清潔劑擦抹一次，雙開門扶手二十分鐘巡視保潔一次全面清潔二次對劃痕地方進行檢查處理無灰塵、無污漬、無痕印、手印窗、窗臺每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清潔二次進行全面刷洗無灰塵、無污漬、無痕印、手印門窗玻璃每天配合玻璃清潔劑清潔一次，并隨時保潔三天一次局部處理，一周一次全面處理每月進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時處理無灰塵、無污漬、無痕印、手印公共洗手間天花、排氣扇用雞毛掃清掃一次，并保持隨時清潔全面清抹一次無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無污跡洗手間門扉門扉清抹消毒兩次，隨時保潔，門扶手二十分鐘清潔消毒一次用消毒水洗三次消毒殺菌保持干燥、干凈、光亮大小便器每二十分鐘沖洗、清理污跡、殺菌滅毒一次，發(fā)現(xiàn)馬桶堵塞隨時處理，用消毒水全面消毒殺菌無臭、無污漬、無異味、保持干燥、干凈、光亮墻身及隔板抹凈一次，并隨時保潔用消毒水抹凈三次無污漬、保持干燥、干凈洗手盆及臺面每三十分鐘巡視保潔一次，污漬、雜物隨時清理定期使用清潔劑進行擦洗無水跡、無污跡、光亮潔凈垃圾簍每三十分鐘清除垃圾一次，并及時清洗垃圾簍，隨時保潔隨時保持清潔定期更換紙簍無水跡、無污跡、垃圾不能滿2/3鏡面每三十分鐘巡視刮洗一次用玻璃清潔劑清潔兩次無水跡、無污跡、光潔、無痕印、手印地面每三十分鐘拖地、清理水跡垃圾一次無一滴水，無一根頭發(fā)擦手紙垃圾桶每三十分鐘檢查巡視、清理紙巾一次，每十分鐘清理表面水漬一次內(nèi)外徹底大清潔，用不銹鋼油保養(yǎng)一次無水跡、無污跡、表面光潔備品每三十分鐘檢查巡視一次，發(fā)現(xiàn)不足提前添加天臺、相關(guān)設(shè)施每天清潔一次，并進行巡視檢查清潔每周一、周三全面清掃，清理溝井一次全面清潔一次無灰塵、無污漬、無垃圾辦公室及會議室桌椅、臺面每天配合清潔劑擦抹二次，并隨時保潔全面清潔一次無灰塵、無污漬，光潔如新沙發(fā)、茶幾每天配合清潔劑擦抹二次，并隨時保潔全面清潔一次清洗一次無灰塵、無污漬，光潔如新煙灰缸隨時清理，清洗保潔損壞部分需更新無煙頭、無污漬，干凈地面每天配合清潔劑拖凈二次全面清潔一次無積塵、無污漬、無腳印飲水機每天隨時保持周圍地面清潔全面清潔一次對飲水機進行全面清潔消毒一次無水跡、無污漬垃圾簍隨時更換垃圾袋，隨時保潔全面清潔一次無溢出垃圾、異味電話筒每日擦拭每周消毒二次碎紙機每天清理一次，并保持外觀清潔每周刷洗一次無過多紙屑、無污漬、無手印復(fù)印機、打印機每天清理一次，并保持外觀清潔全面清潔一次無過多紙屑、無污漬、無手印、印跡天花板、排風(fēng)口、燈飾排風(fēng)口清抹一次，并隨時保持清潔全面清潔一次無灰塵、無污漬植物、花盆每天灑水一次，清抹花盆一次如有枯葉隨時清理保持植物干凈、茂盛外圍公共區(qū)域地面基磚上下午各大清掃一次、局部除漬、鏟除香口膠、不斷巡回保潔用高壓槍沖洗地面一次高壓槍沖洗并除油污無果皮、煙蒂、積水、痰漬、垃圾、香口膠、紙屑、無污跡、無痰漬花槽內(nèi)清除雜物、枯葉、煙頭6次以上沖洗基磚一次無雜物、無異味路燈隨時保潔抹凈一次無塵漬、污漬、水痕圍欄、座椅、遮陽傘及其他附屬設(shè)施清抹二次，隨時保潔全面清潔一次無塵漬、污漬指示牌清抹二次，隨時保潔抹凈高處清亮、無污漬大廈3米以下墻身及玻璃清潔清抹一次目視無明顯灰塵、污漬水景隨時保潔清洗全部水景一次無果皮、煙蒂、紙屑、落葉、垃圾、保持干凈、無污地下停車場地面清掃二次，巡回保潔，局部除漬用高壓水槍徹底沖洗一次無果皮、紙屑、雜物、垃圾、泥沙等墻壁每天配合清潔劑擦抹，并隨時保潔高處墻面全面清潔無灰塵、無污漬，光潔如新柱面每天配合清潔劑擦抹，并隨時保潔高處柱面全面清潔無灰塵、無污漬，光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時處理對出現(xiàn)污跡地方進行清潔無灰塵、無污漬、玻璃每天配合玻璃清潔劑清潔一次，隨時保潔每三天刮一次配合玻璃水對玻璃進行清潔光亮、無灰塵、無污漬、無痕印、手印門、門框每天配合玻璃清潔劑清