【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求的內(nèi)、外部企業(yè)網(wǎng)。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶(hù)價(jià)值。為客戶(hù)帶來(lái)利益、為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。CRM 實(shí)施的最終目標(biāo)就是為了：? 提高銷(xiāo)售額? 增加利潤(rùn)率? 提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度? 降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本 產(chǎn)品定位? 從形式上一般認(rèn)為，CRM 可以分為運(yùn)營(yíng)型、分析型和支撐型三種模式。我們的 CRM 產(chǎn)品已立足于運(yùn)行型 CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報(bào)表）；提供各種可定義、可擴(kuò)充的商業(yè)模式、模型（銷(xiāo)售模型、盈利模型等）；提供可智能升級(jí)的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機(jī)制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。? 從內(nèi)容上標(biāo)準(zhǔn)版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS企業(yè)版Expert……7 / 33我們的 CRM 涵括了企業(yè)內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要內(nèi)容，特別適用于大、中型企業(yè)的建設(shè)。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)（采購(gòu)、銷(xiāo)售、庫(kù)存）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、企業(yè)信息網(wǎng)站等。2 技術(shù)路線(xiàn)我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模式，實(shí)現(xiàn)方式為目前較為流行的 J2EE 和 J2ME。前臺(tái)使用界面效果豐富、可移植性較好的 Java 編寫(xiě)；中間層使用先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)BEA Weblogic；后臺(tái)使用大型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 Oracle。CRM 的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)層次：User Interface、Server Group、Data Management。各層次的內(nèi)容及說(shuō)明如下圖所示：Browser ClientConected lintsPhoneClietsMobileClientsHandheldClitsUsr ItrfacDat MangementWebDB BMSOS MISInternal ExternalCoreDBCore ServicesServer GroupWork FlowEMail CTIBusines Proces BI 當(dāng) 前 基 本 存 在 三 種 連 接 方 式?Web Browser Conect?OfLine User?Inside ConectCore Services主 要 包 括 數(shù) 據(jù)庫(kù) 的 連 接 與 數(shù) 據(jù) 訪(fǎng) 問(wèn) 以 及基 于 WebSpher的 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 連接 管 理Web DB主 要 支 持 WEB用 戶(hù)的 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 訪(fǎng) 問(wèn) 與 緩 存 ，CoreDB是 Power CRM的 數(shù) 據(jù)中 心采用的新技術(shù)有：? J2EE內(nèi)部管理（Intra ）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶(hù)管理、采購(gòu)管理、銷(xiāo)售管理、庫(kù)存管理…管理軟件：OA、BI、MIS、財(cái)務(wù)管理軟件…企業(yè)門(mén)戶(hù)（Inter ）電子商務(wù)平臺(tái)：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購(gòu)、個(gè)性服務(wù)…企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘…CRM8 / 33主體框架全部采用 JSP+ EJB+Servlet 實(shí)現(xiàn)方式。? J2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。如，移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)、PDA 等）與系統(tǒng)的接口。? XML主要用于系統(tǒng)部署。? BPR主要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計(jì)。3 體系結(jié)構(gòu)CRM 采用三層體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方式，即客戶(hù)（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層。在具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。 CRM 是基于 WEB 技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM 致力于廠商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：? CRM for Sales為廠商管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。 CRM for Sales 將成為銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有力工具，并支持其提高銷(xiāo)售能力。 CRM for Sales 對(duì)廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷(xiāo)售階段的全程信息和動(dòng)作。? CRM for marketing9 / 33為廠商由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。? CRM for service幫助廠商以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。? CRM for e_business CRM for e_business 是 CRM 讓廠商商務(wù)過(guò)程”E”化的 FrontOffice，幫助廠商將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道及商務(wù)處理方式。? CRM for platform CRM for platform 是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。4 CRM 解決方案特點(diǎn) 技術(shù)概要 CRM 采用 B/S 模式,在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)：? 電子商務(wù)平臺(tái) Websphere、Weblogic 等? Java、EJB、XML 技術(shù)；? 組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)；? 動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)；? CTI、智能 EMAIL 與 INTERNET 集成技術(shù)；? 多種數(shù)據(jù)庫(kù)接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)；? 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù)。? COM/COBRA/IIOP 技術(shù)。 主要特性1. 靈活的工作流管理 CRM 提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時(shí)，還可對(duì)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線(xiàn)日志管理以便查詢(xún)和工作效率評(píng)價(jià)。2. 功能齊全的客戶(hù)智能分析 CRM 有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場(chǎng)智能、銷(xiāo)售智能和客戶(hù)智能三大塊，以客戶(hù)10 / 33智能為重點(diǎn)，注重分析客戶(hù)的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)方向提供服務(wù)。例如：? 客戶(hù)價(jià)值分析：可以找到對(duì)運(yùn)營(yíng)商最具價(jià)值的客戶(hù)，針對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，保持客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。? 客戶(hù)行為分析：通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的清晰描繪和分析，可以了解每個(gè)客戶(hù)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值，幫助運(yùn)營(yíng)商更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷(xiāo)售，使運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售更有效率；? 用戶(hù)流失分析：分析客戶(hù)的流失原因、比率、影響情況；3. 完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) CRM 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)模塊之中。4. 與 MS Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶(hù)資料、銷(xiāo)售合同、聯(lián)系概要可自動(dòng)生成用戶(hù)選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也可自動(dòng)的進(jìn)行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。5. 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 INTERNET 之上 CRM 客戶(hù)交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可 “隨時(shí)隨地”處理。6. 可擴(kuò)展性 CRM 由于采取企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性，表現(xiàn)在：? 構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：每個(gè)模塊具有明確的功能邊