【正文】 界和輸入輸出規(guī)范，容易實現(xiàn)即插即用。? 開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；? 唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴展? 多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗。7. 投資保護 整個系統(tǒng)有兩個中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎(chǔ)的控制中心。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以依靠 EAI 和 BPA 進行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投資保護。11 / 335 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)防 火 墻路 由 器企 業(yè) 內(nèi) 部網(wǎng) 絡(luò) 用 戶 路 由 器交 換 機 W服 務(wù) 器 Intra服 務(wù) 器6 功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)組成CRM 主要包括： 系統(tǒng)管理（STM） 概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 功能描述 機構(gòu)管理? 組織管理? 部門管理 員工管理 角色管理? 角色定義? 角色設(shè)置? 角色分配 權(quán)限管理? 權(quán)限定義12 / 33? 權(quán)限設(shè)置? 權(quán)限分配 系統(tǒng)監(jiān)控? 系統(tǒng)登錄? 日志管理? 安全管理? 流程監(jiān)控? 版本管理 系統(tǒng)設(shè)置? 參數(shù)管理? 業(yè)務(wù)規(guī)則定制? 工作流定制 個人設(shè)置? 消息設(shè)置? 個人事務(wù)? 公務(wù)授權(quán) 接口管理? 接口類型管理? 接口數(shù)據(jù)定義? 接口數(shù)據(jù)維護? 接口數(shù)據(jù)交互13 / 33 部分界面登錄界面14 / 33新增加員工員工維護15 / 33系統(tǒng)角色授權(quán) 消息管理（MGM） 概要描述 郵件中心 短信中心 傳真中心 PAD 中心 消息引擎等 功能描述 消息中心 郵件中心? 短信中心? 傳真中心? PDA 中心 消息引擎? 消息規(guī)則? 消息觸發(fā)? 消息監(jiān)控16 / 33 主界面 工作管理（WKM） 概要描述主要是可以對當前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn). 功能描述 工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài). 員工資料管理 生產(chǎn)管理? 日程安排? 目標管理? 任務(wù)管理（待辦事宜）? 工作量管理17 / 33 主 界面 客戶管理（CTM）客戶資料管理記錄了客戶的姓名 地址 電話 郵編等基本信息 概要描述客戶基本資料的內(nèi)容包括:客戶姓名 手機號用戶類型 用戶級別等信息主要功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理 功能描述 客戶資料管理? 基本信息（客戶信息）? 購買信息（用戶信息）? 付款信息（帳戶信息）? 聯(lián)系信息? 商業(yè)信息? 其它信息18 / 33 客戶分類管理? 信用度管理? 忠誠度管理? 貢獻度管理? 重要度管理 客戶查詢 客戶分析? 客戶價值分析? 客戶信用度分析? 客戶類型分析? 客戶流失分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理? 客戶調(diào)查列表? 客戶調(diào)查詳情? 客戶調(diào)查處理 信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪 部分界面19 / 33客戶查詢20 / 33查詢結(jié)果客戶詳細信息21 / 33 知識庫管理（CHM） 概要描述知識庫管理包括知識庫類別 知識庫文章和知識庫檢索.知識庫類別是將一些相近或相似的知識庫類別和知識庫文章進行分類保存,某一類別可以有 功能描述 知識庫類別? 知識庫列別表? 知識庫列別詳情? 新建知識庫列別? 維護知識庫列別 知識庫文章? 知識庫文章列表? 知識庫文章詳情? 新建知識庫文章? 維護知識庫文章 知識庫查詢 主界面22 / 33 合同管理（CPM） 概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢 客戶資料查詢. 功能描述 合同資料? 合作協(xié)議? 銷售合同? 服務(wù)合同 合同查詢? 合同資料查詢? 客戶資料查詢 主界面23 / 33 產(chǎn)品管理（PDM） 概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價 品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 功能描述 產(chǎn)品資料? 基本信息? 生產(chǎn)信息? 性能信息? 價格信息? 相關(guān)產(chǎn)品信息? 銷售歷史信息 產(chǎn)品查詢? 產(chǎn)品資料查詢? 產(chǎn)品使用查詢 產(chǎn)品分析? 產(chǎn)品價值分析? 產(chǎn)品價格分析 交易資料管理? 交易資料列表? 交易資料詳情? 交易資料維護24 / 33 主界面 服務(wù)管理（SVM） 概要描述 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計分析 功能描述 服務(wù)中心? 投訴管理? 受理管理? 咨詢管理? 建議管理? 維護管理? 調(diào)查管理 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計分析? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計? 服務(wù)質(zhì)量細化統(tǒng)計25 / 33 主界面 銷售管理（SLM） 概要描述:銷售活動 中介管理 市場分析 經(jīng)營分析 機會分析 功能描述 銷售活動? 銷售? 策略? 銷售活動? 銷售機會? 銷售效果 中介管理? 代理商? 聯(lián)系人? 媒體26 / 33 市場分析 經(jīng)營分析? 銷售策略分析? 收益分析? 成本分析 機會分析? 優(yōu)先級分析? 機會類別分析? 機會類型分析? 機會來源分析 主界面（QSM） 概要描述采用第三方控件（Brio）實現(xiàn)對報表的靈活定制和生動顯示。或者根據(jù)用戶需求定制報表27 / 33 功能描述 公用查詢 報表定制 報表生成 主界面28 / 33 結(jié)構(gòu)模型7 系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進性、穩(wěn)定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。 先進的體系架構(gòu)系統(tǒng)完全采用了先進的三/多層架構(gòu)，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應(yīng)用服務(wù)器和中間件產(chǎn)品，所有的業(yè)務(wù)邏輯都被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)中，后臺為高性能數(shù)據(jù)庫。如果將來部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動。這完全改變了以往建設(shè)一個系統(tǒng)就需要購置一整套設(shè)備和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。因此這樣的體系結(jié)構(gòu)，實際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺。 穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度內(nèi)核。各個中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動公司所有人力、物力、財力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進企業(yè)進步。CRM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識庫管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計外部管理內(nèi)部管理 系統(tǒng)支撐29 / 33 強大的可擴展性 調(diào)度內(nèi)核擴展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。我們將業(yè)務(wù)處理過程劃分為很多個最小化的處理環(huán)節(jié)，每個業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動作（原子操作）。在這種思路下，系統(tǒng)達