【正文】 3。 按國家對客戶進(jìn)行分析。 按州或省對客戶進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)質(zhì)量指標(biāo) 按月測量客戶數(shù)據(jù)庫的累積增長。 按頻率和嚴(yán)重程度對重復(fù)的客戶記錄進(jìn)行分析。Dun amp。 Bradstreet集成 能夠查找存儲在Damp。B擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫中的公司。 能夠以Damp。B數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)建客戶記錄。 能夠通過OCO實時獲得Damp。B數(shù)據(jù)。 通過Damp。B數(shù)據(jù)來豐富現(xiàn)有的數(shù)據(jù)。原有數(shù)據(jù)輸入 能夠直接將來自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應(yīng)用程序中。 靈活的數(shù)據(jù)映射工具，用來匹配源數(shù)據(jù)和目標(biāo)數(shù)據(jù)。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射?？梢暬蛨D形化 內(nèi)部員工等級視圖；客戶位置和地址圖形。 全球客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。 能夠通過圖形和圖表來導(dǎo)航和研究商務(wù)關(guān)系。容易可行的搜索 能夠搜索客戶記錄。 能夠搜索員工記錄。個性化報表 能夠為客戶記錄添加書簽。 最近訪問的項目視圖。Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱OFS/Laptop） 向現(xiàn)場銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動性。通過在手頭具有可用的重要客戶信息，銷售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場銷售時間。這將增強(qiáng)與客戶之間的長期關(guān)系，并且促進(jìn)公司的贏利。OFS/Laptop與Oracle Customer Relationship Management (CRM)的銷售系列應(yīng)用軟件集成在一起，它是為了在移動環(huán)境下最大限度地提高銷售效率而設(shè)計的。 Oracle Field Sales/Laptop應(yīng)用模塊功能要點客戶管理 維護(hù)公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系（伙伴、附屬、競爭者等各種關(guān)系）。 全面的客戶跟蹤和管理。 用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營銷目標(biāo)的公司分類。 與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說明。機(jī)會管理 在各個不同的銷售階段對商業(yè)機(jī)會進(jìn)行管理。 支持團(tuán)隊銷售和虛擬銷售團(tuán)隊?；顒庸芾?將任務(wù)同客戶、聯(lián)系人或機(jī)會結(jié)合起來進(jìn)行管理。 管理銷售活動。 易于按日、周或月查看日程安排。銷售預(yù)測 經(jīng)過同步向銷售經(jīng)理提供最新的銷售預(yù)測。 服務(wù)Oracle Service Online 將現(xiàn)場服務(wù)組織的功能從嚴(yán)格限制在提供服務(wù)，擴(kuò)展到更加強(qiáng)調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。在這方面，服務(wù)組織可以通過管理售后交互活動為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使客戶受益；為公司提供尋求交叉銷售和向上銷售機(jī)會所需的信息，從而使公司受益。Oracle Service Online是為現(xiàn)場服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動化解決方案。該方案包括這樣的一些功能，例如，賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報告以及為客戶開具賬單。該應(yīng)用程序是一套完整的解決方案，可實現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務(wù)提供的現(xiàn)場服務(wù)過程自動化。Oracle Service Online可通過多種通訊渠道（例如，網(wǎng)站、電子郵件和電話）確保一致性的客戶服務(wù)，并支持移動通訊設(shè)備，從而使現(xiàn)場服務(wù)代表可實時訪問信息。用戶可以選擇使用 Oracle Service Online中的 Oracle Advanced Scheduler 選項來有效指派到客戶場地的現(xiàn)場服務(wù)人員，或作為一種服務(wù)派遣中心的輔助工具。 Oracle Service Online應(yīng)用模塊功能要點接收任務(wù)請求、篩選、資格審查 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò) 客戶自我服務(wù) 查看客戶信息 查看客戶合同權(quán)利 查看已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 知識管理 創(chuàng)建服務(wù)請求 直接創(chuàng)建和分配任務(wù) WindowtoPromise 計劃和調(diào)度 中央概覽 o 將要調(diào)度的任務(wù) o 計劃與進(jìn)度 o 備件需求 o SLA響應(yīng)時間 o 升級 查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場服務(wù)代表 查看并更現(xiàn)場服務(wù)代表一天的行程 考察技術(shù)人員的表現(xiàn) 自動分配與人工干預(yù) 拖放 知識管理 高級調(diào)度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應(yīng)時間 備件管理 高級環(huán)路計劃 現(xiàn)有數(shù)量 挑庫列表 自動補(bǔ)充庫房修理 不同的修復(fù)類型： o 返回修復(fù) o 提供租借物的返回修復(fù) o 高級交換 o 交換 o 更換 修復(fù)工作的實時狀態(tài) 知識庫 RMA跟蹤 與 Oracle WIP模塊集成來處理修復(fù)工作、跟蹤成本 移動現(xiàn)場服務(wù) 在移動設(shè)備上查看分配的服務(wù)請求與任務(wù) 查看客戶與聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息 查看并更新已售產(chǎn)品和服務(wù)庫 創(chuàng)建新的服務(wù)請求 獲取匯報信息 o 時間、材料、費用 o 獲取計數(shù)器讀數(shù) o 方案代碼 o 備忘錄 o RMA 打印服務(wù)報告 (膝上型電腦) 條形碼讀數(shù) 備件管理 o 查看現(xiàn)有數(shù)量 o 定購、轉(zhuǎn)移 非連接的離線解決方案與連接的在線解決方案 服務(wù)請求綜合報導(dǎo)與結(jié)論 審議、批準(zhǔn)現(xiàn)場服務(wù)報告 合同權(quán)利處理 計費與收費 更新的已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 更新的庫存Oracle Service Intelligence 是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務(wù)分析人員以及前線服務(wù)人員設(shè)計的應(yīng)用軟件，它向上述人員提供相關(guān)服務(wù)對象的各類信息。用戶可以利用這些信息做出關(guān)于其服務(wù)的有效戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策，并支持組織的需求和活動。Oracle Service Intelligence是Oracle CRM應(yīng)用軟件的組成部分。Oracle Service Intelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的組成部分。 商務(wù)智能按照管理領(lǐng)域劃分。 各種CRM商務(wù)智能報告要點營銷智能報告 管理創(chuàng)建、組織、評論和調(diào)整市場營銷信息 監(jiān)督確定目標(biāo)并對管理控制和監(jiān)督提供支持 報告對各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析 分析對市場營銷業(yè)績進(jìn)行深入分析銷售智能報告 銷售隊伍的業(yè)績表現(xiàn) 銷售效率 收入管理 客戶分析 帳目分析 產(chǎn)品分析 銷售渠道分析 管道分析客戶智能（Customer Intelligence）報告 客戶獲得分析 客戶保持分析 客戶產(chǎn)品毛利率分析 客戶滿意度分析服務(wù)智能（Service Intelligence）報告 每日提供的服務(wù)要求 升級的服務(wù)要求 每日完結(jié)的服務(wù)要求 再次提供的服務(wù)要求 每項服務(wù)要求的處理完成時間 每項服務(wù)要求的響應(yīng)時間 代理人的使用期限 代理人的工作負(fù)荷交互中心的智能報告 客戶放棄呼叫統(tǒng)計報告 業(yè)務(wù)活動，傳遞和業(yè)務(wù)處理報告 可用性，占用率和使用率報告 回復(fù)的和未回復(fù)的呼叫情況報告 生產(chǎn)率報告 服務(wù)水平和回復(fù)速度報告 匯總報告 時間報告下面介紹客戶智能和服務(wù)智能兩個應(yīng)用模塊的功能要點。Oracle Customer Intelligence 是基于Web的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。Oracle Customer Intelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息，通過對客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠度、以及生命周期的分析來進(jìn)行客戶資料的管理，通過采用最新技術(shù)的績效管理框架（Performance Management Framework）對客戶表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測。Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分。 Oracle Customer Intelligence應(yīng)用模塊功能要點客戶贏得和激活情況的分析客戶獲取和活性情況的分析（Acquisition and Activation Analysis）能告訴你贏得了多少新客戶，他們來自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的賬戶（客戶激活率）。用戶能夠通過Oracle Customer Intelligence的幾個維度，如時間、客戶類別、市場分割、地理位置等，查看這些指標(biāo)?？蛻舯３智闆r的分析贏得一個新客戶的成本是留住一個現(xiàn)有客戶成本的6至10倍?？蛻舯３智闆r的分析（Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶的保留情況。用戶可以從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度查看客戶保留率。用戶可以進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠度、滿意度和生命周期等方面對客戶進(jìn)行分析，以了解在什么地方、什么時間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對產(chǎn)品毛利的影響?？蛻魩淼漠a(chǎn)品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶產(chǎn)生的利潤一般會占到利潤總額的80%。一個企業(yè)需要知道，哪些是最可能帶來利潤的客戶，哪些是使人賠錢的客戶，以便明智地把資源分配給“好的”客戶，使“壞的” 客戶向好的方向轉(zhuǎn)變，并放棄“最差的” 客戶。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠從時間和該軟件的其他維度分析有關(guān)客戶帶來的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本（COGS）?？蛻糁艺\度分析客戶忠誠分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度，通過量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公式，從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的忠誠度。忠誠指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠的客戶和不忠誠的客戶的有力工具。它促進(jìn)企業(yè)采取獎勵前者和轉(zhuǎn)變后者的策略。客戶滿意度分析用戶可以通過自己定義的量化尺度和公式從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的滿意度。總體的滿意指數(shù)由5個分指數(shù)組成：服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)貨、開賬單、合同。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析，了解每一個分指數(shù)對總體滿意度有多大的影響。對于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶，還可以進(jìn)行更深一層的鉆取分析?？蛻羯芷诜治鲇脩艨梢栽谌魏螘r間段，根據(jù)其客戶的購買趨勢，將客戶分成6個不同的群組來對他們進(jìn)行分析。每個群組代表客戶生命周期中的一個階段：新的、成長中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其他競爭對手的、無足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對性的客戶關(guān)系計劃、客戶忠誠計劃和（或）客戶保留活動確定正確的客戶?？冃Ч芾砜蚣苡脩艨梢杂每冃Ч芾砜蚣埽≒erformance Management Framework，PMF）為4個關(guān)鍵的Oracle Customer Intelligence指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)。當(dāng)這些關(guān)鍵的指標(biāo)達(dá)到這些目標(biāo)值時，將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程，以通知用戶潛在的績效方面的問題。PMF幫助用戶有效地對其負(fù)責(zé)的部門的績效進(jìn)行監(jiān)控，確定需要加以改進(jìn)的方面以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。Oracle Service Intelligence 包括服務(wù)請求狀態(tài)分析、服務(wù)請求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析，并可生成服務(wù)智能分析報告。預(yù)先打包在內(nèi)的報告包括每日登記的服務(wù)請求、每日打開的服務(wù)請求、升級的服務(wù)請求、每日完成的服務(wù)請求、重新打開的服務(wù)請求、每一服務(wù)請求所需的解決時間、每一服務(wù)請求所需的響應(yīng)時間、代理期限、代理工作量 Oracle Service Intelligence應(yīng)用模塊功能要點服務(wù)請求狀態(tài)分析 不管服務(wù)請求處于登記、打開、升級、結(jié)束、重新開始等哪個階段，都可以從Oracle CRM和BIS的共同維度對服務(wù)請求的狀態(tài)進(jìn)行切片分析。這可以幫助管理人員了解服務(wù)部門的工作效率，辯識可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問題，從而對人力資源部門和/或業(yè)務(wù)處理、和/或相關(guān)技術(shù)加以改進(jìn)。服務(wù)請求解決與響應(yīng)分析 使管理人員能夠運用多種指標(biāo)比較服務(wù)請求的解決和響應(yīng)時間。解決時間是指服務(wù)請求從登記到完成的時間/日期，用來衡量解決一項服務(wù)請求的速度。響應(yīng)時間是用來衡量一項服務(wù)請求從最初打開到登記的速度。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請求盡快得到響應(yīng)和解決的績效指標(biāo)。 代理期限與代理工作量分析 使管理人員能夠通過期限和工作量等指標(biāo)來比較代理服務(wù)請求的處理情況。根據(jù)知識面和效率應(yīng)該隨時間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。同樣地，隨著代理機(jī)構(gòu)工作量的增加，代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。不過，業(yè)務(wù)運作與個人績效并不總是符合邏輯規(guī)律。 （3）方案特點綜合性。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營銷自動化功能的要求。 集成性。它不僅集成CRM套件的所有應(yīng)用軟件，而且集成Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財務(wù)應(yīng)用。而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。內(nèi)含于電子商務(wù)。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運作的戰(zhàn)略保持一致，Oracle開發(fā)出了一整套電子商務(wù)產(chǎn)品，CRM是其中十分重要的一個組成部分。 8．3．5 東軟軟件1．公司簡介東軟集團(tuán)是中國領(lǐng)先的軟件與解決方案提供