【正文】 隨著市場(chǎng)競(jìng)?！蔽掌鏀?shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司信息管理系統(tǒng)主任周慧云女士如是說。與聯(lián)成互動(dòng)的長期合作使握奇數(shù)據(jù)對(duì)聯(lián)成互動(dòng)極其產(chǎn)品充滿了信心。從此，作為擁有中國50％非電信智能卡市場(chǎng)，并最早理解并積極介入企業(yè)信息化改造的中國高科技公司，握奇數(shù)據(jù)成為聯(lián)成互動(dòng)最早用戶之一。MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過程中與客戶接觸的詳細(xì)動(dòng)態(tài)記錄，還能夠通過多對(duì)象多角度的信息收集以及運(yùn)用多種分析模式對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，為高偉達(dá)的管理者提供了強(qiáng)大的決策支持。集團(tuán)下轄高偉達(dá)科技發(fā)展有限公司與高偉達(dá)系統(tǒng)集成有限公司。這些成功案例將對(duì)國內(nèi)CRM應(yīng)用起到良好的示范作用。3．MyCRM應(yīng)用案例入選清華大學(xué)MBA案例庫2003年1月，由聯(lián)成互動(dòng)負(fù)責(zé)實(shí)施的高偉達(dá)CRM系統(tǒng)應(yīng)用、握奇數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用、太平洋保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)應(yīng)用三案例經(jīng)過嚴(yán)格篩選，憑借MyCRM專業(yè)完善的實(shí)施流程、良好的應(yīng)用效果入選中國工商管理案例庫，該案例庫由教育部和清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院共同創(chuàng)建，是國內(nèi)最權(quán)威的MBA教學(xué)研究案例庫。聯(lián)成互動(dòng)2000年發(fā)布的MyCRM軟件產(chǎn)品，是國內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件，并首家通過CSTC（中國軟件評(píng)測(cè)中心）的“優(yōu)秀級(jí)”認(rèn)證；2001年入選微軟(中國)公司W(wǎng)indows2000 Server十大經(jīng)典應(yīng)用；2002年成為唯一進(jìn)入國家863計(jì)劃項(xiàng)目的CRM軟件。 PDCA（策劃執(zhí)行檢查行動(dòng)）流程框架沿用質(zhì)量管理的范疇，在銷售渠道及服務(wù)渠道建設(shè)過程中，企業(yè)將可能面對(duì)獨(dú)立的合作伙伴，大集中管理與行政不隸屬將形成矛盾，而PDCA把政策、執(zhí)行、評(píng)估的內(nèi)在機(jī)制貫穿在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中，使得企業(yè)需求鏈能得到有效的使用。 PDCA閉環(huán)管理機(jī)制在服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)訂單全程管理、四流合一、流程優(yōu)化、效率提高、服務(wù)質(zhì)量提高都將切實(shí)地得到實(shí)現(xiàn)。某些時(shí)候，企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比銷售網(wǎng)絡(luò)更具有供應(yīng)鏈協(xié)作的特征。 服務(wù)供應(yīng)鏈四流集成首先要保證溝通平臺(tái)的建設(shè)，其次要實(shí)現(xiàn)從銷售到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，在客戶數(shù)據(jù)完整性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的讓渡價(jià)值，并且對(duì)客戶購買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，提高客戶忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。大集中管理控制流程框架包含數(shù)據(jù)的集中、應(yīng)用的集中及管理的集中。 大集中管理控制模式 服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D所以東軟提供面向企業(yè)需求的定制與整合，定制的基礎(chǔ)是功能包，整合的核心是業(yè)務(wù)流程框架?？蛻衄F(xiàn)在越來越需要的是一個(gè)抽象產(chǎn)品來滿足個(gè)性化需求。（3）方案特點(diǎn) 東軟商務(wù)智能解決方案示意圖 作為中國最大的應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，東軟除了為企事業(yè)提供業(yè)務(wù)層面的信息化解決方案之外，同時(shí)也一直在關(guān)注面向領(lǐng)導(dǎo)決策層的商務(wù)智能的應(yīng)用研究工作，并推出了企業(yè)商務(wù)智能解決方案－SE(Smart Enterprise)，面向的主題包括：采購、銷售、庫存、客戶關(guān)系、財(cái)務(wù)、營銷、人力資源等。 所謂智能是對(duì)商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，促使他們做出對(duì)企業(yè)更有利的決策。 企業(yè)商務(wù)智能解決方案ChannelWay可以幫助企業(yè)：及時(shí)了解渠道成員如分銷商、辦事處銷售等的各種信息；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力狀況、消費(fèi)者的需求；隨時(shí)隨地向渠道成員下達(dá)工作指令、發(fā)布公司簡(jiǎn)報(bào)、獎(jiǎng)懲公告；有效地對(duì)渠道成員如分銷商、辦事處等進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)價(jià)，防止竄貨、低價(jià)傾銷、銷售區(qū)域交叉或重疊、廣告費(fèi)用另作他用等惡性事件；通過網(wǎng)上招商尋找新的渠道伙伴；指定銷售、回款目標(biāo)，并將總體目標(biāo)層層分解、細(xì)化。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，渠道已經(jīng)成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高談判能力的重要砝碼。這些中間環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)廠家自設(shè)的銷售機(jī)構(gòu)、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機(jī)構(gòu)等。 ServicePort可以幫助企業(yè)：建立、健全用戶檔案，幫助企業(yè)有效地管理客戶資源；建立、健全服務(wù)檔案，適時(shí)地了解服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品缺陷的統(tǒng)計(jì)分析提供了依據(jù)；提供及時(shí)準(zhǔn)確的質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)表、分析圖表，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高；通過用戶回訪、投訴處理等措施，提升企業(yè)服務(wù)形象，提高顧客忠誠度；通過滿意度調(diào)查，更準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)客戶滿意率；建立完善、合理的客戶服務(wù)工作流程，提高工作效率，提升企業(yè)管理水平；開辟網(wǎng)上投訴受理、服務(wù)請(qǐng)求登記，適時(shí)了解客戶的服務(wù)需求；網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)通知、通報(bào)信息，使得售后服務(wù)各部門以最快的速度了解企業(yè)信息，企業(yè)動(dòng)態(tài)；網(wǎng)上發(fā)布培訓(xùn)信息、培訓(xùn)資料，幫助售后服務(wù)各部門以及特約服務(wù)商提高服務(wù)技能；及時(shí)準(zhǔn)確地審核、結(jié)算和兌付各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)費(fèi)用（如：維修費(fèi)），大大加快結(jié)算速度，提高審核準(zhǔn)確率； 健全售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的考核制度，公平客觀地進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)評(píng)定，為實(shí)施各種激勵(lì)措施提供依據(jù)；完善售后服務(wù)過程中零配件管理，杜絕配件流失，力求達(dá)到以最少的配件投入服務(wù)最大的網(wǎng)絡(luò)之目的。服務(wù)請(qǐng)求周期的運(yùn)行機(jī)制是客戶觸發(fā)、計(jì)劃引導(dǎo)、過程控制。ServicePort的功能有客戶服務(wù)、備用機(jī)管理、備件管理、服務(wù)結(jié)算、條碼管理、服務(wù)商管理等。 ServicePort它有助于：幫助企業(yè)建立覆蓋整個(gè)銷售組織的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)可以隨時(shí)了解銷售第一線的情況，及時(shí)做出反應(yīng)；使銷售人員的機(jī)會(huì)信息、客戶信息和銷售經(jīng)驗(yàn)等在整個(gè)銷售組織中得到共享；提高對(duì)銷售人員的管理水平，幫助銷售人員提升銷售能力；企業(yè)高層和銷售主管人員可以隨時(shí)查詢各種銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以提供決策參考；盡量減低因銷售人員的流失對(duì)企業(yè)銷售業(yè)績的影響；企業(yè)可以對(duì)銷售費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)的控制，降低銷售成本。它是一個(gè)服務(wù)于企業(yè)的銷售目標(biāo)，為企業(yè)的銷售組織不同人員提供服務(wù)，幫助企業(yè)建立快速的銷售反應(yīng)機(jī)制的銷售管理系統(tǒng)。（2）主要功能東軟CRM解決方案具有技術(shù)上的先進(jìn)性和行業(yè)應(yīng)用的廣泛適應(yīng)性。第三層是集成商業(yè)智能，東軟通過全面的集成商業(yè)智能解決方案，針對(duì)CRM流程及企業(yè)其他業(yè)務(wù)，挖掘與建設(shè)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，為企業(yè)決策服務(wù)。 東軟CRM定制解決方案按照三個(gè)層次來劃分，第一層是溝通平臺(tái)（Neusoft eBusiness Communication Platform），使用UniNet消息組件機(jī)制，保證與客戶多渠道的交互具備共享、協(xié)同、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)特性；第二是流程中心，在溝通平臺(tái)基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供行業(yè)性的業(yè)務(wù)流程框架（BPF）和幾個(gè)方案包。首先實(shí)現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)建設(shè)，建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標(biāo)，溝通平臺(tái)為技術(shù)手段，銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗(yàn)；然后展開CRM的分析提煉，利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶關(guān)系與行為分析，獲得對(duì)客戶的精確知識(shí)，并能持續(xù)改進(jìn)第一階段的CRM建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。東軟作為一個(gè)IT解決方案提供商，將利用CRM 解決方案及加載的技術(shù)工具幫助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的營銷目標(biāo)。（1）方案概述2．中國用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶包括海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)（Haier CSS）、海信集團(tuán)海信空調(diào)顧客服務(wù)系統(tǒng)、美的集團(tuán) 美的顧客服務(wù)系統(tǒng)、上海通用汽車 上海通用汽車顧客服務(wù)系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務(wù)系統(tǒng)；電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。（4）自我評(píng)價(jià)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。（3）主要產(chǎn)品。以“軟件和服務(wù)”為核心的解決方案提供者。注冊(cè)資本：；員工數(shù)：6000余人；2003年主營銷售收入：22億元人民幣；在中國沈陽、大連、南海、成都建有東軟軟件園，8個(gè)區(qū)域總部，40多個(gè)分支機(jī)構(gòu)；在美國、日 本、香港等國 家和地區(qū)設(shè)立了分公司。2002年12月30日，東軟股份順利通過CMM 5級(jí)評(píng)估，成為全球第一個(gè)通過CMM 5級(jí)認(rèn)證的中國軟件企業(yè)。公司于1991年在東北大學(xué)創(chuàng)立，總部位于中國沈陽。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運(yùn)作的戰(zhàn)略保持一致，Oracle開發(fā)出了一整套電子商務(wù)產(chǎn)品，CRM是其中十分重要的一個(gè)組成部分。而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實(shí)現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。 集成性。 （3）方案特點(diǎn)綜合性。同樣地，隨著代理機(jī)構(gòu)工作量的增加，代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。 代理期限與代理工作量分析 使管理人員能夠通過期限和工作量等指標(biāo)來比較代理服務(wù)請(qǐng)求的處理情況。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請(qǐng)求盡快得到響應(yīng)和解決的績效指標(biāo)。解決時(shí)間是指服務(wù)請(qǐng)求從登記到完成的時(shí)間/日期，用來衡量解決一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求的速度。這可以幫助管理人員了解服務(wù)部門的工作效率，辯識(shí)可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問題，從而對(duì)人力資源部門和/或業(yè)務(wù)處理、和/或相關(guān)技術(shù)加以改進(jìn)。、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的解決時(shí)間、每一服務(wù)請(qǐng)求所需的響應(yīng)時(shí)間、代理期限、代理工作量預(yù)先打包在內(nèi)的報(bào)告包括每日登記的服務(wù)請(qǐng)求、每日打開的服務(wù)請(qǐng)求Oracle Service Intelligence 包括服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析、服務(wù)請(qǐng)求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析當(dāng)這些關(guān)鍵的指標(biāo)達(dá)到這些目標(biāo)值時(shí)，將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程，以通知用戶潛在的績效方面的問題。每個(gè)群組代表客戶生命周期中的一個(gè)階段：新的、成長中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、無足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對(duì)性的客戶關(guān)系計(jì)劃、客戶忠誠計(jì)劃和（或）客戶保留活動(dòng)確定正確的客戶。對(duì)于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶，還可以進(jìn)行更深一層的鉆取分析?？傮w的滿意指數(shù)由5個(gè)分指數(shù)組成：服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)貨、開賬單、合同。它促進(jìn)企業(yè)采取獎(jiǎng)勵(lì)前者和轉(zhuǎn)變后者的策略?？蛻糁艺\度分析客戶忠誠分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時(shí)付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度，通過量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公式，從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的忠誠度。一個(gè)企業(yè)需要知道，哪些是最可能帶來利潤的客戶，哪些是使人賠錢的客戶，以便明智地把資源分配給“好的”客戶，使“壞的” 客戶向好的方向轉(zhuǎn)變，并放棄“最差的” 客戶。用戶可以進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠度、滿意度和生命周期等方面對(duì)客戶進(jìn)行分析，以了解在什么地方、什么時(shí)間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對(duì)產(chǎn)品毛利的影響?？蛻舯３智闆r的分析（Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶的保留情況。用戶能夠通過Oracle Customer Intelligence的幾個(gè)維度，如時(shí)間、客戶類別、市場(chǎng)分割、地理位置等，查看這些指標(biāo)。Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分。Oracle Customer Intelligence 是基于Web的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。 匯總報(bào)告 生產(chǎn)率報(bào)告 可用性，占用率和使用率報(bào)告 客戶放棄呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告 代理人的使用期限 每項(xiàng)服務(wù)要求的處理完成時(shí)間 每日完結(jié)的服務(wù)要求 每日提供的服務(wù)要求 客戶產(chǎn)品毛利率分析 客戶獲得分析 銷售渠道分析 帳目分析 收入管理 銷售隊(duì)伍的業(yè)績表現(xiàn) 報(bào)告對(duì)各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析 管理創(chuàng)建、組織、評(píng)論和調(diào)整市場(chǎng)營銷信息 商務(wù)智能按照管理領(lǐng)域劃分。Oracle Service Intelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的組成部分。用戶可以利用這些信息做出關(guān)于其服務(wù)的有效戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策，并支持組織的需求和活動(dòng)。 更新的已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 合同權(quán)利處理 非連接的離線解決方案與連接的在線解決方案 服務(wù)請(qǐng)求綜合報(bào)導(dǎo)與結(jié)論 條形碼讀數(shù) 獲取匯報(bào)信息 o 時(shí)間、材料、費(fèi)用 o 獲取計(jì)數(shù)器讀數(shù) o 方案代碼 o 備忘錄 o RMA 查看并更新已售產(chǎn)品和服務(wù)庫 在移動(dòng)設(shè)備上查看分配的服務(wù)請(qǐng)求與任務(wù) RMA跟蹤 修復(fù)工作的實(shí)時(shí)狀態(tài) 自動(dòng)補(bǔ)充庫房修理 現(xiàn)有數(shù)量 高級(jí)調(diào)度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應(yīng)時(shí)間 備件管理 拖放 考察技術(shù)人員的表現(xiàn) 查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表 WindowtoPromise 計(jì)劃和調(diào)度 創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求 查看已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 查看客戶信息 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò) 用戶可以選擇使用 Oracle Service Online中的 Oracle Advanced Scheduler 選項(xiàng)來有效指派到客戶場(chǎng)地的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，或作為一種服務(wù)派遣中心的輔助工具。該應(yīng)用程序是一套完整的解決方案，可實(shí)現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務(wù)提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程自動(dòng)化。Oracle Service Online是為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動(dòng)化解決方案。 服務(wù)Oracle Service Online 將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織的功能從嚴(yán)格限制在提供服務(wù)，擴(kuò)展到更加強(qiáng)調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。 經(jīng)過同步向銷售經(jīng)理提供最新的銷售預(yù)測(cè)。 易于按日、周或月查看日程安排。 管理銷售活動(dòng)。 將任務(wù)同客戶、聯(lián)系人或機(jī)會(huì)結(jié)合起來進(jìn)行管理。 支持團(tuán)隊(duì)銷售和虛擬銷售團(tuán)隊(duì)。 在各個(gè)不同的銷售階段對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。 與聯(lián)系人相關(guān)的自由格式的歷史說明。 用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營銷目標(biāo)的公司分類。 全面的客戶跟蹤和管理。 維護(hù)公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系（伙伴、附屬、競(jìng)爭(zhēng)者等各種關(guān)系）。OFS/Laptop與Oracle Customer Relationship Management (CRM)的銷售系列應(yīng)用軟件集成在一起，它是為了在移動(dòng)環(huán)境下最大限度地提高銷售效率而設(shè)計(jì)的。通過在手頭具有可用的重要客戶信息，銷售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場(chǎng)銷售時(shí)間。 最近訪