【正文】 商。公司于1991年在東北大學創(chuàng)立，總部位于中國沈陽。經過十多年的發(fā)展，公司已經成為一家以軟件技術為核心，以軟件與服務、數(shù)字醫(yī)療、IT教育與培訓為主要業(yè)務領域，集軟件研究、設計、開發(fā)、制造、銷售、培訓與服務為一體化的解決方案提供商。2002年12月30日，東軟股份順利通過CMM 5級評估，成為全球第一個通過CMM 5級認證的中國軟件企業(yè)。（1）公司基本信息。注冊資本：；員工數(shù)：6000余人；2003年主營銷售收入：22億元人民幣；在中國沈陽、大連、南海、成都建有東軟軟件園，8個區(qū)域總部，40多個分支機構；在美國、日 本、香港等國 家和地區(qū)設立了分公司。（2）業(yè)務定位。以“軟件和服務”為核心的解決方案提供者。東軟的主營業(yè)務包括三個方面：面向企業(yè)與政府的信息化解決方案（EG Solution）；數(shù)字化醫(yī)院解決方案（EH Solution）；IT教育與培訓解決方案（ET Solution）。（3）主要產品。顧問咨詢、軟件設計與實施、系統(tǒng)的維護服務與培訓。（4）自我評價的核心競爭能力。構造復雜解決方案的技術綜合能力；解決方案的快速構造和應客戶需求而變的能力；以用戶需要的質量、功能、預算而及時交付的能力；面向全國的技術扶持和銷售服務網絡；有效、協(xié)同、有激情的團隊和文化。2．中國用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶包括海爾集團顧客服務中心信息管理系統(tǒng)（Haier CSS）、海信集團海信空調顧客服務系統(tǒng)、美的集團 美的顧客服務系統(tǒng)、上海通用汽車 上海通用汽車顧客服務系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務系統(tǒng)；電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。3．解決方案方案名稱：東軟CRM定制解決方案。（1）方案概述 CRM是在新經濟、新技術蓬勃發(fā)展，企業(yè)營銷環(huán)境改變的背景下，企業(yè)為了獲取或維持競爭優(yōu)勢而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營銷戰(zhàn)略。東軟作為一個IT解決方案提供商，將利用CRM 解決方案及加載的技術工具幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)“以客戶為中心”的營銷目標。企業(yè)能夠成功地實施CRM戰(zhàn)略，需要 “數(shù)據、信息到知識”的步驟。首先實現(xiàn)CRM的基礎建設，建立以企業(yè)協(xié)同商務環(huán)境為中心目標，溝通平臺為技術手段，銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化為業(yè)務應用的綜合系統(tǒng)，積累CRM基礎數(shù)據、流程經驗；然后展開CRM的分析提煉，利用數(shù)據倉庫與數(shù)據挖掘等商業(yè)智能工具進行客戶關系與行為分析，獲得對客戶的精確知識，并能持續(xù)改進第一階段的CRM建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。 東軟CRM解決方案應用結構 東軟CRM定制解決方案按照三個層次來劃分，第一層是溝通平臺（Neusoft eBusiness Communication Platform），使用UniNet消息組件機制，保證與客戶多渠道的交互具備共享、協(xié)同、統(tǒng)一的業(yè)務特性；第二是流程中心，在溝通平臺基礎上，為企業(yè)提供行業(yè)性的業(yè)務流程框架（BPF）和幾個方案包。方案包實現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務功能，如ServicePort面向客戶服務，SalesPro把握銷售業(yè)務，ChannelWay處理渠道客戶關系；業(yè)務流程框架則總結出一些行業(yè)CRM的核心管理思想，它將指導CRM業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)。第三層是集成商業(yè)智能，東軟通過全面的集成商業(yè)智能解決方案，針對CRM流程及企業(yè)其他業(yè)務，挖掘與建設企業(yè)數(shù)據倉庫，為企業(yè)決策服務。東軟CRM解決方案具有技術上的先進性和行業(yè)應用的廣泛適應性。尤其適用以下行業(yè)：家用電器、廚房設施；汽車制造、零配件和汽車專用設備、發(fā)動機、摩托車；工業(yè)制造（機械、電子產品、醫(yī)療器械等）；高科技如電腦、軟件、計算機外設、通信交換機、網絡、移動電話等。（2）主要功能 SALESPRO東軟CRM解決方案核心包之一。它是一個服務于企業(yè)的銷售目標，為企業(yè)的銷售組織不同人員提供服務，幫助企業(yè)建立快速的銷售反應機制的銷售管理系統(tǒng)。SalesPro的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機會管理、銷售活動管理、銷售時間表管理、銷售任務管理、銷售流程定制、自動分派與待辦事宜、產品配置與報價、銷售渠道管理、銷售合同管理、網上定購銷售、預測與報表、客戶信息與消費分析、競爭對手跟蹤。它有助于：幫助企業(yè)建立覆蓋整個銷售組織的神經網絡，使企業(yè)可以隨時了解銷售第一線的情況，及時做出反應；使銷售人員的機會信息、客戶信息和銷售經驗等在整個銷售組織中得到共享；提高對銷售人員的管理水平，幫助銷售人員提升銷售能力；企業(yè)高層和銷售主管人員可以隨時查詢各種銷售數(shù)據的統(tǒng)計報表，以提供決策參考；盡量減低因銷售人員的流失對企業(yè)銷售業(yè)績的影響；企業(yè)可以對銷售費用進行實時的控制，降低銷售成本。 ServicePortServicePort的功能有客戶服務、備用機管理、備件管理、服務結算、條碼管理、服務商管理等。它的業(yè)務流程框架包含服務請求全生命周期管理和服務供應鏈等。服務請求周期的運行機制是客戶觸發(fā)、計劃引導、過程控制。 ServicePort可以幫助企業(yè)：建立、健全用戶檔案，幫助企業(yè)有效地管理客戶資源；建立、健全服務檔案，適時地了解服務質量，同時為產品性能、產品缺陷的統(tǒng)計分析提供了依據；提供及時準確的質量信息統(tǒng)計表、分析圖表，促使產品質量不斷提高；通過用戶回訪、投訴處理等措施，提升企業(yè)服務形象，提高顧客忠誠度；通過滿意度調查，更準確地統(tǒng)計客戶滿意率；建立完善、合理的客戶服務工作流程，提高工作效率，提升企業(yè)管理水平；開辟網上投訴受理、服務請求登記，適時了解客戶的服務需求；網上發(fā)布企業(yè)通知、通報信息，使得售后服務各部門以最快的速度了解企業(yè)信息，企業(yè)動態(tài)；網上發(fā)布培訓信息、培訓資料，幫助售后服務各部門以及特約服務商提高服務技能；及時準確地審核、結算和兌付各服務網點的服務費用（如：維修費），大大加快結算速度，提高審核準確率； 健全售后服務網絡的考核制度，公平客觀地進行服務網點等級評定，為實施各種激勵措施提供依據；完善售后服務過程中零配件管理，杜絕配件流失，力求達到以最少的配件投入服務最大的網絡之目的。 服務請求全生命周期管理主要流程圖 ChannelWay您的渠道管家眾所周知，渠道就是指產品或服務從生產者向消費者轉移過程中，所經過的、由中間環(huán)節(jié)聯(lián)結而成的路徑。這些中間環(huán)節(jié)包括生產廠家自設的銷售機構、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機構等。只有渠道才能將生產者與散布各地的眾多消費者聯(lián)結在一起。在市場競爭日益激烈的今天，渠道已經成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、提高談判能力的重要砝碼。東軟總結了多年來為眾多企業(yè)提供營銷、銷售管理解決方案的成功經驗，推出了ChannelWay渠道管理系統(tǒng)軟件。ChannelWay可以幫助企業(yè)：及時了解渠道成員如分銷商、辦事處銷售等的各種信息；了解競爭對手信息、產品競爭力狀況、消費者的需求；隨時隨地向渠道成員下達工作指令、發(fā)布公司簡報、獎懲公告；有效地對渠道成員如分銷商、辦事處等進行監(jiān)控、評價，防止竄貨、低價傾銷、銷售區(qū)域交叉或重疊、廣告費用另作他用等惡性事件；通過網上招商尋找新的渠道伙伴；指定銷售、回款目標，并將總體目標層層分解、細化。 企業(yè)商務智能解決方案 所謂智能是對商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。商務智能一般由數(shù)據倉庫（或數(shù)據場）、數(shù)據分析、數(shù)據挖掘、在線分析、數(shù)據備份和恢復等部分組成。 作為中國最大的應用解決方案供應商，東軟除了為企事業(yè)提供業(yè)務層面的信息化解決方案之外，同時也一直在關注面向領導決策層的商務智能的應用研究工作，并推出了企業(yè)商務智能解決方案－SE(Smart Enterprise)，面向的主題包括：采購、銷售、庫存、客戶關系、財務、營銷、人力資源等。 東軟商務智能解決方案示意圖基于采購主題：您可以對采購支出、原物料的需求、供貨商、采購流程的效能、組織的效能進行深度分析；基于銷售主題：您可以對銷售匯總、銷售趨勢、銷售構成、銷售預測、市場占有率、銷售資金回籠進行在線分析、挖掘；基于庫存主題：您可以監(jiān)控及了解一些重要的庫存指標，例如消耗品、回轉率、退貨率，分析企業(yè)庫存管理的效率，了解現(xiàn)有存貨有哪些? 放置在何處? 以及這些庫存占用了多少資金等；基于財務主題：您可以對應收/應付、DSO分析、ROCE趨勢、財務績效、投入產出、成本等進行統(tǒng)計決策分析；基于營銷主題：您可以對渠道、營銷效果進行評估分析，以便制定更為有力的營銷策略和設計更為有效的銷售渠道；基于人力資源主題：您可以對員工滿意度、人才能力、360度考核、薪資與成本模型等進行分析，幫助企業(yè)更好地識別人才、留住人才、用好人才。（3）方案特點 定制與整合的結合在企業(yè)CRM基礎管理的問題上，我們既提供一些固定功能的方案包，它們是經過較多案例論證認為是應用成熟的，又包含了深刻領悟行業(yè)CRM特性的業(yè)務流程框架，它們是東軟多年CRM案例經驗與管理思想的積累。客戶現(xiàn)在越來越需要的是一個抽象產品來滿足個性化需求。東軟的CRM解決方案中不追求產品統(tǒng)一化、標準化，我們將向客戶提供一個靈活、可拆解、定制的解決方案，它的觸角伸向了物流、銷售、庫存、財務等實際業(yè)務。所以東軟提供面向企業(yè)需求的定制與整合，定制的基礎是功能包，整合的核心是業(yè)務流程框架。通過這種模式，可以使得企業(yè)信息化建設能夠承上啟下，支持企業(yè)CRM戰(zhàn)略的長期目標和可持續(xù)發(fā)展。 CRM與SCM的結合東軟CRM業(yè)務流程框架的核心是CRM與SCM（供應鏈）體系的結合。 服務供應鏈示意圖 大集中管理控制模式大集中管理控制流程框架包含數(shù)據的集中、應用的集中及管理的集中。目前技術已不是制約集中化CRM建設的瓶頸，關鍵在于客戶業(yè)務模式要隨之適應，大集中的管理模式對降低系統(tǒng)運營方面的成本，提高競爭力勿庸置疑，但集中管理模式同時要解決優(yōu)化操作、流程和規(guī)范等問題。 客戶全生命周期管理客戶全生命周期管理流程框架將企業(yè)與客戶的多渠道接觸從CRM的體系結構與加載的行為模式上管理起來。首先要保證溝通平臺的建設，其次要實現(xiàn)從銷售到客戶服務與關懷的全程業(yè)務設計，在客戶數(shù)據完整性的基礎上，實現(xiàn)對客戶的讓渡價值，并且對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，提高客戶忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。 服務供應鏈四流集成某些時候，企業(yè)服務網絡比銷售網絡更具有供應鏈協(xié)作的特征。而服務供應鏈流程框架正是把企業(yè)服務網絡與供應鏈管理技術集成在一起。在服務供應鏈中，服務訂單全程管理、四流合一、流程優(yōu)化、效率提高、服務質量提高都將切實地得到實現(xiàn)。 PDCA閉環(huán)管理機制 PDCA（策劃執(zhí)行檢查行動）流程框架沿用質量管理的范疇，在銷售渠道及服務渠道建設過程中，企業(yè)將可能面對獨立的合作伙伴，大集中管理與行政不隸屬將形成矛盾，而PDCA把政策、執(zhí)行、評估的內在機制貫穿在業(yè)務設計中，使得企業(yè)需求鏈能得到有效的使用。8．3．6 聯(lián)成互動1．公司簡介聯(lián)成互動由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團投資創(chuàng)立，專業(yè)從事CRM(客戶關系管理)軟件產品研發(fā)，通過MyCRM軟件及其整合應用為用戶提供完整的CRM應用解決方案和相關的咨詢、實施服務。聯(lián)成互動2000年發(fā)布的MyCRM軟件產品，是國內第一套擁有自主版權的CRM軟件，并首家通過CSTC（中國軟件評測中心）的“優(yōu)秀級”認證；2001年入選微軟(中國)公司Windows2000 Server十大經典應用；2002年成為唯一進入國家863計劃項目的CRM軟件。2．中國用戶太平洋保險北京公司、中關村軟件、德國BITZER（中國）公司、山東正大福瑞達、山東力諾集團、北京握奇數(shù)據公司、高偉達、時代集團、長春熱縮股份、上海達芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞電器、網通寧波分公司、長江航運集團等用戶。3．MyCRM應用案例入選清華大學MBA案例庫2003年1月，由聯(lián)成互動負責實施的高偉達CRM系統(tǒng)應用、握奇數(shù)據CRM系統(tǒng)應用、太平洋保險CRM系統(tǒng)應用三案例經過嚴格篩選，憑借MyCRM專業(yè)完善的實施流程、良好的應用效果入選中國工商管理案例庫，該案例庫由教育部和清華大學經濟管理學院共同創(chuàng)建，是國內最權威的MBA教學研究案例庫。入選其中的案例劇均在所屬行業(yè)中帶有很強的代表性及說服力。這些成功案例將對國內CRM應用起到良好的示范作用。高偉達集團公司是一家迅速成長的新興IT企業(yè)，致力于計算機與信息技術事業(yè)，為國內各行各業(yè)，特別是國家機關、金融、保險、證券、稅務、郵政、電信及外資企業(yè)提供全方位服務。集團下轄高偉達科技發(fā)展有限公司與高偉達系統(tǒng)集成有限公司。高偉達集團的系統(tǒng)集成業(yè)務面對的都是行業(yè)大客戶，由于項目大，實施周期長，要求為客戶提供長期并且細致的服務。MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過程中與客戶接觸的詳細動態(tài)記錄，還能夠通過多對象多角度的信息收集以及運用多種分析模式對整個業(yè)務的進展實時監(jiān)控和評估，為高偉達的管理者提供了強大的決策支持。聯(lián)成互動與握奇數(shù)據的第一次合作開始于2000年12月30日。從此，作為擁有中國50％非電信智能卡市場，并最早理解并積極介入企業(yè)信息化改造的中國高科技公司，握奇數(shù)據成為聯(lián)成互動最早用戶之一。 for ，握奇數(shù)據始終如一地選擇了聯(lián)成互動。與聯(lián)成互動的長期合作使握奇數(shù)據對聯(lián)成互動極其產品充滿了信心?！拔覀儗τ贑RM的理解來自于聯(lián)成互動的產品?！蔽掌鏀?shù)據系統(tǒng)有限公司信息管理系統(tǒng)主任周慧云女士如是說。 中國太平洋財產保險股份有限公司是國內具有重要行業(yè)地位的企業(yè)，其北京分公司的業(yè)務范圍面向北京地區(qū)的集體與個人，企業(yè)形象與信用保證已得到客戶的廣泛認可，市場規(guī)模不斷擴展。隨著市場