【正文】 中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司是國內(nèi)具有重要行業(yè)地位的企業(yè)，其北京分公司的業(yè)務范圍面向北京地區(qū)的集體與個人，企業(yè)形象與信用保證已得到客戶的廣泛認可，市場規(guī)模不斷擴展。 for ，握奇數(shù)據(jù)始終如一地選擇了聯(lián)成互動。高偉達集團的系統(tǒng)集成業(yè)務面對的都是行業(yè)大客戶，由于項目大，實施周期長，要求為客戶提供長期并且細致的服務。入選其中的案例劇均在所屬行業(yè)中帶有很強的代表性及說服力。8．3．6 聯(lián)成互動1．公司簡介聯(lián)成互動由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團投資創(chuàng)立，專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過MyCRM軟件及其整合應用為用戶提供完整的CRM應用解決方案和相關(guān)的咨詢、實施服務。而服務供應鏈流程框架正是把企業(yè)服務網(wǎng)絡與供應鏈管理技術(shù)集成在一起?？蛻羧芷诠芾砹鞒炭蚣軐⑵髽I(yè)與客戶的多渠道接觸從CRM的體系結(jié)構(gòu)與加載的行為模式上管理起來。 客戶全生命周期管理通過這種模式，可以使得企業(yè)信息化建設能夠承上啟下，支持企業(yè)CRM戰(zhàn)略的長期目標和可持續(xù)發(fā)展。 定制與整合的結(jié)合在企業(yè)CRM基礎管理的問題上，我們既提供一些固定功能的方案包，它們是經(jīng)過較多案例論證認為是應用成熟的，又包含了深刻領(lǐng)悟行業(yè)CRM特性的業(yè)務流程框架，它們是東軟多年CRM案例經(jīng)驗與管理思想的積累。只有渠道才能將生產(chǎn)者與散布各地的眾多消費者聯(lián)結(jié)在一起。 服務請求全生命周期管理主要流程圖它的業(yè)務流程框架包含服務請求全生命周期管理和服務供應鏈等。SalesPro的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機會管理、銷售活動管理、銷售時間表管理、銷售任務管理、銷售流程定制、自動分派與待辦事宜、產(chǎn)品配置與報價、銷售渠道管理、銷售合同管理、網(wǎng)上定購銷售、預測與報表、客戶信息與消費分析、競爭對手跟蹤。尤其適用以下行業(yè)：家用電器、廚房設施；汽車制造、零配件和汽車專用設備、發(fā)動機、摩托車；工業(yè)制造（機械、電子產(chǎn)品、醫(yī)療器械等）；高科技如電腦、軟件、計算機外設、通信交換機、網(wǎng)絡、移動電話等。方案包實現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務功能，如ServicePort面向客戶服務，SalesPro把握銷售業(yè)務，ChannelWay處理渠道客戶關(guān)系；業(yè)務流程框架則總結(jié)出一些行業(yè)CRM的核心管理思想，它將指導CRM業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)。企業(yè)能夠成功地實施CRM戰(zhàn)略，需要 “數(shù)據(jù)、信息到知識”的步驟。3．解決方案方案名稱：東軟CRM定制解決方案。顧問咨詢、軟件設計與實施、系統(tǒng)的維護服務與培訓。（2）業(yè)務定位。經(jīng)過十多年的發(fā)展，公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心，以軟件與服務、數(shù)字醫(yī)療、IT教育與培訓為主要業(yè)務領(lǐng)域，集軟件研究、設計、開發(fā)、制造、銷售、培訓與服務為一體化的解決方案提供商。內(nèi)含于電子商務。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務、銷售和營銷自動化功能的要求。根據(jù)知識面和效率應該隨時間推移而擴大和提高的原則，代理機構(gòu)的服務請求工作量應該隨著代理期的增加而增加。響應時間是用來衡量一項服務請求從最初打開到登記的速度。 Oracle Service Intelligence應用模塊功能要點服務請求狀態(tài)分析 不管服務請求處于登記、打開、升級、結(jié)束、重新開始等哪個階段，都可以從Oracle CRM和BIS的共同維度對服務請求的狀態(tài)進行切片分析。并可生成服務智能分析報告?？冃Ч芾砜蚣苡脩艨梢杂每冃Ч芾砜蚣埽≒erformance Management Framework，PMF）為4個關(guān)鍵的Oracle Customer Intelligence指標設置目標值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進行深入分析，了解每一個分指數(shù)對總體滿意度有多大的影響。忠誠指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠的客戶和不忠誠的客戶的有力工具?？蛻魩淼漠a(chǎn)品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶產(chǎn)生的利潤一般會占到利潤總額的80%?？蛻舯３智闆r的分析贏得一個新客戶的成本是留住一個現(xiàn)有客戶成本的6至10倍。Oracle Customer Intelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息，通過對客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠度、以及生命周期的分析來進行客戶資料的管理，通過采用最新技術(shù)的績效管理框架（Performance Management Framework）對客戶表現(xiàn)進行監(jiān)測。 服務水平和回復速度報告 業(yè)務活動，傳遞和業(yè)務處理報告 每項服務要求的響應時間 升級的服務要求 客戶保持分析 產(chǎn)品分析 銷售效率 監(jiān)督確定目標并對管理控制和監(jiān)督提供支持 更新的庫存Oracle Service Intelligence 是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務分析人員以及前線服務人員設計的應用軟件，它向上述人員提供相關(guān)服務對象的各類信息。 審議、批準現(xiàn)場服務報告 打印服務報告 (膝上型電腦) 查看客戶與聯(lián)絡的詳細信息 知識庫 挑庫列表 知識管理 查看并更現(xiàn)場服務代表一天的行程 直接創(chuàng)建和分配任務 查看客戶合同權(quán)利 Oracle Service Online應用模塊功能要點接收任務請求、篩選、資格審查該方案包括這樣的一些功能，例如，賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報告以及為客戶開具賬單?；顒庸芾頇C會管理 Oracle Field Sales/Laptop應用模塊功能要點客戶管理Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱OFS/Laptop） 向現(xiàn)場銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動性。個性化報表容易可行的搜索原有數(shù)據(jù)輸入B數(shù)據(jù)。 能夠以Damp。 Bradstreet集成 按月測量客戶數(shù)據(jù)庫的累積增長。 按國家對客戶進行分析。 能夠創(chuàng)建、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。 能夠查看有關(guān)組織、人員和聯(lián)系人的詳細信息。OCO在推動任何企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲碾娮由虅掌髽I(yè)的過程中具有極其重要的作用，使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關(guān)系，使企業(yè)能夠基于已知的準確、及時和完整的客戶數(shù)據(jù)做出實時的決策。Oracle Trade Management 提供所需工具，通過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報。簡而言之，Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡單地計劃與執(zhí)行市場營銷活動；它能讓您實現(xiàn)與衡量真正的市場營銷投資回報。Oracle 區(qū)域管理器（Oracle Territory Manager）Oracle 任務管理器（Oracle Task Manager）Oracle 資源管理器（Oracle Resource Manager） 可生成報價單；進行修改管理；計算復雜的價格與運貨成本；履行多種支付方式。 具備根據(jù)優(yōu)選的標準增強生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。 后端集成功能能夠幫助識別同客戶進行的其他交易活動，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動活動。 為所有自動的或基于機構(gòu)的客戶交互活動準備的中央存儲庫，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。 為各種任務或分配工作創(chuàng)建通知單。 將任務與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預先測定合格的個人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。CRM 。 市場營銷Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動提供了一個單一的、集中式的存儲庫。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場營銷、服務支持、商務智能。在全世界145個國家為客戶提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工具、應用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓和支持服務；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫、企業(yè)業(yè)務應用、應用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實施從前臺辦公的客戶關(guān)系管理應用到后臺辦公管理應用及平臺基礎結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進的電子商務解決方案。可分析的CRM幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動向。而且，mySAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應用程序等。實現(xiàn)網(wǎng)上自我服務功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。合同和基礎安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀錄和細節(jié)，包括服務水準協(xié)議，擔保處理和質(zhì)量監(jiān)督。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 包含合同完成、智能網(wǎng)絡分析和靈活的網(wǎng)站設計。移動銷售：通過移動設備加強現(xiàn)場銷售力度。機會管理：提供銷售跟蹤，銷售預測，識別主要的決定人，估計潛在購買和潛在結(jié)束日期。潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的發(fā)展。電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務。SAP在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，將先進的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。SAP在全球50多個國家擁有分支機構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機遇、產(chǎn)品、價格、競爭對手數(shù)據(jù)、事件、市場活動，以及客戶服務請求。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務。 新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品 Siebel ：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應用/eCRM)、Siebel呼叫中心應用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務的應用、Siebel 營銷、Siebel 行業(yè)應用等。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場份額，2000年的銷售業(yè)績達到18億美元，從1995年至今公司的營業(yè)收入增長了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者。8．3．2 Siebel1．公司簡介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產(chǎn)品。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點，永不停息的質(zhì)量改進是企業(yè)的永恒目標。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。更值得強調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務或者服務任務；服務反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務等等，這樣將市場、銷售和客戶服務緊密的融合在一起。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。TurboCRM的日程提示、任務分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務，從而減少了業(yè)務工作的延誤，確保了工作的成果。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務水平，通常需要增加銷售或客戶服務人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。 TurboCRM 業(yè)務自動化示意圖（2）TurboCRM市場定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務操作的工具，它從業(yè)務自動化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，知己知彼和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。為了便于業(yè)務的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務劃分為更為詳細的進程，任務的相關(guān)人員可以隨時察看進展情況。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖與此同時，各部門的業(yè)務也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進，共同提升。TurboCRM同時提供了多種分析工具，可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進程、任務、預算、計劃、費用等等信息進行分類統(tǒng)計，用以分析銷售、市場和服務業(yè)務的運行情況，從而做出科學、正確的決策。 分析決策決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。TurboCRM的員工管理功能可以完全依照企業(yè)的實際組織情況，在系統(tǒng)中建立虛擬企業(yè)：部門管理設定企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)；員工信息錄入、編輯企業(yè)各部門人員信息；角色管理根據(jù)企業(yè)中人員的職位設定相應的系統(tǒng)權(quán)限；權(quán)限管理根據(jù)人員的職務設定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進行該操作的業(yè)務權(quán)限，同時包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如：員工折扣權(quán)限等等。企業(yè)可以對審批通過的訂單制定執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行計劃中動作（如：催款、收款、出庫、入庫等）可以由使用者自行定義。企業(yè)就是根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、配貨發(fā)運等業(yè)務操作。TurboCRM的使用者在與客戶交往的過程中，可以不斷完善和積累客戶的信息。 客戶管理客戶信息中蘊含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務有著重要的意義。2．中國用戶中國網(wǎng)通、中國衛(wèi)通、央視市場研究股份公司、新聞周刊、清華紫光、清華同方、安泰科技、上海航空、海南航空、中國圖書進出口集團、中國經(jīng)濟信息網(wǎng)、東風汽車、神龍汽車、平安保險、鵬華基金等。 榮獲2002年度軟件產(chǎn)品優(yōu)秀應用方案。榮獲2002003年度中國CRM軟件市場份額第一。TurboCRM中國公司于2000年7月8日在北京正式成立。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務體系。根據(jù)賽迪顧問(CCID Consulting )發(fā)布的年度研究報告，200 部分CRM軟件供應商基本信息Turbo CRM目標市場 ：中小企業(yè)