【正文】 五、總結(jié)1．選擇CRM 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)CRM的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：n 對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用；n 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源；n 擴(kuò)大企業(yè)的銷售；n 降低企業(yè)的成本；n 為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值；n 實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化。支持、反饋、改進(jìn)。我們準(zhǔn)備好了嗎？在試運(yùn)行階段，項(xiàng)目組將進(jìn)行最終用戶使用培訓(xùn)，并在小范圍內(nèi)安裝和運(yùn)行系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。在建設(shè)階段，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)的成果全部實(shí)現(xiàn)，完成所有的報(bào)表（Report）設(shè)計(jì)，調(diào)整總體界面，并裝載基本測(cè)試數(shù)據(jù)。建設(shè)階段。設(shè)計(jì)階段。需求階段。2 Pivotal Relationship應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程根據(jù)Pivotal Relationship 系統(tǒng)的技術(shù)特點(diǎn)，和過往大量的成功系統(tǒng)的實(shí)施案例，Pivotal 公司總結(jié)提出了快速生產(chǎn)力方法(Rapid Productivity Methodology)，這個(gè)方法可以幫助我們更好、更快地完成系統(tǒng)，避免許多不成熟系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)：?jiǎn)?dòng)階段。報(bào)表（Report）Pivotal Relationshp 提供專業(yè)版的水晶報(bào)表（Crystal Reports），支持復(fù)雜報(bào)表的公式，具有國(guó)際先進(jìn)水平140個(gè)內(nèi)置函數(shù)，支持各類圖形、線條、形狀，及 OLE 對(duì)象和　BLOB 位圖)，支持多級(jí)別的排序和匯總。代理過程可以作為一個(gè)功能對(duì)象為其他業(yè)務(wù)對(duì)象調(diào)用，它可以在用戶指定的時(shí)間運(yùn)行，也可以作為后臺(tái)進(jìn)程監(jiān)視系統(tǒng)的變化。可以用于定義復(fù)雜的工作流程。查詢保存在系統(tǒng)中，供重復(fù)使用，查詢可以象數(shù)據(jù)表（）一樣作為窗體、列表的數(shù)據(jù)源。支持多級(jí)的邏輯與(AND)和邏輯或(OR)以及子查詢。列表（Lists）一個(gè)列表是對(duì)某一業(yè)務(wù)對(duì)象（或數(shù)據(jù)表、查詢）的所有記錄的樹狀分類視圖。 窗體上的每個(gè)字段如果鏈接到另一個(gè)數(shù)據(jù)表，則在字段右邊都帶有一個(gè)圖標(biāo)，點(diǎn)擊此圖表可激活響應(yīng)表的窗體。窗體（Form）可視化的窗體界面設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、智能化的界面布局，界面可以隨時(shí)更改，每個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象（business object）可以創(chuàng)建任意多的窗體。一個(gè)系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意個(gè)數(shù)據(jù)表。每個(gè)表可以增加、刪除、修改各種字段（Fields）。一個(gè)系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象。當(dāng)離線系統(tǒng)的修改和定制完成之后，系統(tǒng)可以快速地復(fù)制到運(yùn)行系統(tǒng)，所以Pivotal Relationship 系統(tǒng)的部屬和升級(jí)可以即時(shí)完成。Pivotal Relationship 的元數(shù)據(jù)(metadata)體系結(jié)構(gòu)和開發(fā)方法，使得系統(tǒng)的創(chuàng)建和修改都十分方便，極大地降低了開發(fā)成本和維護(hù)成本。因此，極大地降低了系統(tǒng)開發(fā)的成本，更重要的是，當(dāng)系統(tǒng)因軟件功能需求發(fā)生變化而需要作出修改時(shí)，可以盡快地滿足需要。3． Pivotal Relationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)硬件環(huán)境：1） 主機(jī)類型 PC服務(wù)器，PIII450以上2） 網(wǎng)絡(luò)類型 星型拓?fù)?） 存貯器容量 a)服務(wù)器 內(nèi)存128M以上，b)客戶端 內(nèi)存64M以上軟件環(huán)境：1) 主機(jī)操作系統(tǒng) Microsoft Windows ，Service Pack4以上2) 客戶端操作系統(tǒng) MS Windows98/MS Windows 3) 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) Sql 4) 支撐軟件 Microsoft Exchange Server, Office97以上辦公套件四、Pivotal Relationship 的定制開發(fā)1定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）和方法和其他應(yīng)用系統(tǒng)相比，Pivotal Relationship 的一個(gè)主要的優(yōu)勢(shì)在于該系統(tǒng)提供了一套定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）。我們推薦的產(chǎn)品是Brio.2 Pivotal Relationship 的DNA體系結(jié)構(gòu)ClientPresentationInternet/WAN/LANThirdPartyApplicationCOM/DCOMBusiness LogicDataMetadataBusiness ModuleEnterprise DataPivotal Relationship 采用Microsoft DNA 的體系結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)分為表示層（Presentation）、業(yè)務(wù)層（Business Logic）、和數(shù)據(jù)層（Data）特別值注意的是Pivotal Relationship 將系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)（Metadata）也隨系統(tǒng)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)層中，這使得系統(tǒng)的更新和升級(jí)非常方便。此外它與一些領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品可以緊密的集成，以滿足高端用戶的需求。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。報(bào)表也可基于查詢結(jié)果或靜態(tài)列表。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)間顯示信息。3．2．2查詢和報(bào)表查詢使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行一個(gè)對(duì)象中所含信息的詳細(xì)查詢，可進(jìn)行一般信息查詢（比如某城市所有的聯(lián)系人）或特定信息查詢（比如某公司的另外的電話號(hào)碼）?？蛻舴?wù)隊(duì)伍自動(dòng)被指定對(duì)某個(gè)關(guān)于他們所擅長(zhǎng)領(lǐng)域內(nèi)的客戶支持要求負(fù)責(zé)，盡管它可能被客戶支持事件窗體覆蓋。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)Email。3．2管理功能3．2．1一般管理雇員 使用雇員模塊來(lái)查看、更改或添加有關(guān)公司雇員的詳細(xì)信息。行動(dòng)計(jì)劃采用行動(dòng)計(jì)劃模塊來(lái)生成一步步的計(jì)劃并協(xié)助銷售和營(yíng)銷過程。你可以直接把這些活動(dòng)記在日歷表上或從現(xiàn)成的多個(gè)窗體上查看或輸入資料?？蛻糁С址?wù)級(jí)別用該模塊定義客戶服務(wù)的級(jí)別，一個(gè)服務(wù)級(jí)別指明對(duì)客戶支持要求電話的響應(yīng)時(shí)間。客戶支持合同用該模塊記錄公司與客戶間的客戶支持合同。3．1．5合同管理 注冊(cè)用該模塊查看、添加或更改購(gòu)買產(chǎn)品的客戶所擁有的注冊(cè)項(xiàng)。主題可以幫助你以相似的方法將相似的問題歸類?？蛻糁С猪?xiàng)目是一種區(qū)分支持電話的方法，每一個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)與之相對(duì)應(yīng)的客戶支持類別和產(chǎn)品。貴公司接到的每一個(gè)客戶支持電話都可以劃分到某一類別中去?？蛻糁С譅顟B(tài)是一個(gè)客戶支持事件或電話被保存時(shí)的各種當(dāng)前狀態(tài)，它們通常指該支持事件下一步所需的行動(dòng)以及執(zhí)行者。如果用戶發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤或有了好的想法可撥打客戶支持電話并由此生成一個(gè)新的開發(fā)事件，由制定開發(fā)步驟并記錄開發(fā)活動(dòng)的開發(fā)小組來(lái)處理。支持事件是客戶支持的核心，可以鏈接到其他的記錄，包括開發(fā)事件、知識(shí)庫(kù)條目以及要求。3．1．4客戶支持事件管理`客戶支持事件用該模塊查看和添加支持事件。配置類型用該模塊記錄和查看配置類型，配置由部件和類型組成，描述客戶使用你的產(chǎn)品的環(huán)境。3．1．2產(chǎn)品管理產(chǎn)品利用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加貴公司關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)方面的信息。除了地址、傳真和電子郵件這方面信息外 ，貴公司還能追蹤和對(duì)方商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動(dòng)，并記錄下對(duì)方習(xí)慣的交流方式。貴公司能追蹤一些重要和已完成活動(dòng)以及查看與某公司相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)，每一個(gè)公司記錄和有關(guān)聯(lián)系人鏈接。 查詢和報(bào)表o 查詢o 報(bào)表o 靜態(tài)列表3．1運(yùn)作功能3．1．1客戶管理公司利用公司模塊來(lái)管理公司的信息。 行動(dòng)管理o 日程表o 行動(dòng)計(jì)劃管理功能 客戶支持事件管理o 客戶支持事件o 開發(fā)事件o 客戶支持狀態(tài)o 客戶支持類別o 客戶支持項(xiàng)目o 客戶支持主題 產(chǎn)品管理o 產(chǎn)品o 配置類型3．客戶支持 功能模塊清單運(yùn)作功能靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建新的包含條目的列表，這可以將選中的信息保存起來(lái)，供快速的參照或特殊的使用目的（比如給一批聯(lián)系人打電話）。這些報(bào)表可根據(jù)用戶的使用目的進(jìn)行修改，甚至完全重新定義新的報(bào)表。報(bào)表使用報(bào)表模塊收集和顯示系統(tǒng)信息，可以對(duì)它進(jìn)行打印，或?qū)⑺敵龅侥撤N特定的文件格式。而且可以用Relationship直接撥打雇員的電話或給他發(fā)Email。雇員 使用雇員模塊來(lái)查看、更改或添加