【正文】 聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。 行動(dòng)管理o 日程表o 行動(dòng)計(jì)劃管理功能 客戶管理o 公司o 聯(lián)系人99年P(guān)ivotal eRelationship被用戶評(píng)為最佳的CRM產(chǎn)品。這樣可以極低的降低客戶與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道（Direct Way）。在這種情況下客戶是主動(dòng)的，而我們的企業(yè)是被動(dòng)的。l 順暢的工作流程，減少對(duì)企業(yè)不增值的環(huán)節(jié)。l CRM通過對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。l 在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門職責(zé)界限不清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，是用戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。CRM系統(tǒng)就是以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)?，處處體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。圍繞與客戶有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來對(duì)記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。5．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位服務(wù)與技術(shù)支持(Service) CRM營銷(Marketing) CRM銷售 (Sales) CRM客戶后端辦公系統(tǒng)（BackOffice）ERP、SCM、人力資源、財(cái)務(wù)商業(yè)智能(BI) 從上圖中可以看到，企業(yè)的應(yīng)用主要由兩大部分組成，一部分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域(BackOffice)。CRM思想在1999年進(jìn)入中國，現(xiàn)在許多公司已經(jīng)意識(shí)到和開始意識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)的重要性。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營銷(Marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM （客戶關(guān)系管理）思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。但如果在這個(gè)行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會(huì)成為無利潤的行業(yè)。我們把這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。所謂的利潤區(qū)就是能給企業(yè)帶來價(jià)值的商業(yè)領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案軟件股份有限公司目錄一、CRM理論概述 21．問題的提出 22．問題的解決方案 33． CRM概念 34． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀 45．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 5CRM給企業(yè)帶來什么 6二、Pivotal eRelationship功能簡(jiǎn)介 91市場(chǎng)營銷功能模塊清單 91．1運(yùn)作功能 101．2管理功能 132．銷售隊(duì)伍自動(dòng)化 功能模塊清單 142．1運(yùn)作功能 162．2管理功能 213．客戶支持 功能模塊清單 23三、Pivotal Relationship 的體系結(jié)構(gòu) 311 Pivotal 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 312 Pivotal Relationship 的DNA體系結(jié)構(gòu) 323． Pivotal Relationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái) 33四、Pivotal Relationship 的定制開發(fā) 341定制開發(fā)工具（Customization Toolkit）和方法 342 Pivotal Relationship應(yīng)用系統(tǒng)的定制開發(fā)流程 38五、總結(jié) 391．選擇CRM 392．選擇Pivotal Relationship解決方案 393．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商 39一、CRM理論概述1．問題的提出 在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)企業(yè)來說誰對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快，誰將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。2．問題的解決方案為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，企業(yè)最先意識(shí)到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)務(wù)管理、制造管理和人力資源管理等企業(yè)內(nèi)部管理的自動(dòng)化和流程管理的優(yōu)化。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來做文章將無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問題。3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。4． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990圖(1)CRM發(fā)展圖從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場(chǎng)的需要，許多的公司開始開發(fā)SFA（銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開發(fā)和推廣。從1999年以來,隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實(shí)現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個(gè)閉環(huán)。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時(shí)的了解到客戶的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策。因此以客戶為核心的CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中將占有極其重要的地位，目前還沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。在整個(gè)企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作業(yè)人員（如：銷售員、CSR（客戶服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師等）都能及時(shí)的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體。這樣以來提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。l 在CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)里每一個(gè)員工的信息進(jìn)行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能和其占有的資源。系統(tǒng)可以給不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。6．4降低企業(yè)的成本l CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來的資源浪費(fèi)。l 跨區(qū)域的分布式管理，使企業(yè)可以做到立體的資源調(diào)配。如果客戶一次次經(jīng)歷那繁瑣的步驟，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度都將受到影響。從而降低了雙方的成本，以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。2000年在WINDOWS 2000發(fā)布的當(dāng)天，Pivotal eRelationship作為CRM領(lǐng)域的代表，成了WINDOWS 2000上第一批演示的產(chǎn)品。 產(chǎn)品管理o 產(chǎn)品o 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手o 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 一般管理o 雇員除了地址、傳真和電子郵件這方面的信息，貴公司還能追蹤和對(duì)方的商業(yè)關(guān)系，查看重要及已完成的活動(dòng)，并記錄下對(duì)方習(xí)慣的交流方式。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊查看、修改或添加與貴公司提供相類似服務(wù)的其他公司的資料。1．1．3知識(shí)庫管理知識(shí)庫利用知識(shí)庫模塊查看、修改或添加知識(shí)庫條目。1．1．4營銷計(jì)劃營銷戰(zhàn)役利用營銷戰(zhàn)役模塊組織及追蹤貴公司的營銷戰(zhàn)略。營銷項(xiàng)目設(shè)定貴公司營銷人員的活動(dòng)，幫助追蹤營銷計(jì)劃目標(biāo)、預(yù)算和結(jié)果并為報(bào)表需求提供資料。你也可以運(yùn)用窗體將一些活動(dòng)分發(fā)給系統(tǒng)中的其他使用者。除了可以記錄生日、昵稱等個(gè)人信息外你還可以跟蹤關(guān)于雇員的一般信息，比如地址、電話、部門及主管等。系統(tǒng)包含幾種預(yù)定義的報(bào)表，可用它們?cè)谌魏螘r(shí)間顯示信息。放置于靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息已改變的情況下也保持不變，而Relationship中其它類型的列表都是動(dòng)態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中最新的信息。 知識(shí)庫管理o 知識(shí)庫o 文檔資料 一般管理o 區(qū)域o 雇員聯(lián)系人利用聯(lián)系人模塊來記錄和貴公司有商業(yè)往來的客戶信息。你可以在打開“個(gè)人聯(lián)系人” 窗體中， 通過點(diǎn)擊“創(chuàng)建聯(lián)系人”按鈕讓系統(tǒng)自動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系人轉(zhuǎn)為商業(yè)聯(lián)系人。你也可以為一個(gè)線索安排一項(xiàng)活動(dòng)或打一個(gè)電話。你也可以根據(jù)現(xiàn)有