【正文】 8 系統(tǒng)要求 硬件環(huán)境序號 硬件設備 建議配置 備 注1. 主機 建議 IBM RS6000 2 臺（雙機熱備份）2. 工作站 CPU：PIII500 以上；內存：64M 以上；分辨率：1024*768數量視需求而定 軟件環(huán)境序號 軟件名稱 版 本 備 注33 / 331. AIX 2. Oracle 9i3. Weblogic 服務器4. IE 以上 客戶端9 系統(tǒng)接口 內部接口 外部接口系統(tǒng)外部接口包括已有生產系統(tǒng)、ERP、管理軟件、外部網站等。? 離線備份離線備份指系統(tǒng)的冷備份。? 在線備份在線備份指系統(tǒng)的熱備份。該向導會自動依據工單當前資料和用戶資料庫中的資料來定位資料故障原因，并依據原因以向導的方式引導用戶逐步完成對故障資料的維護。該程序在系統(tǒng)運行初期非常實用。異常處理向導分為資料統(tǒng)一校驗程序和以具體解決工單故障為中心的資料維護向導。 智能的異常處理向導在系統(tǒng)運行過程中，因為用戶資料的原因而導致的工單處理故障幾乎占到總故障的 80%。異常工單自動捕獲主要針對前兩類，第三類主要由資料校驗程序來保證資料準確。如，服務工單、故障工單、受理工單等?？梢詫ο到y(tǒng)消息、工作流流轉、用戶操作等情況進行實時的監(jiān)控。? 數據庫級基于數據庫級的安全訪問控制主要由 Oracle 提供。? 應用級由 Web 服務器的安全驗證保證應用級安全控制。另外，系統(tǒng)提供了強大的日志功能，對用戶操作進行了詳盡的記錄。系統(tǒng)在初始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和權限。? 系統(tǒng)級采用“用戶—角色—權限—界面”的安全管理模式。由此在系統(tǒng)中增加一種報表樣式就變成了增加一條數據庫記錄，修改報表格式也變成了修改一條數據庫記錄。如果用戶具有報表發(fā)布權，它可以將報表保存在數據庫中，以后再使用時就可不再通過解析而直接讀取相應記錄。如果用戶權限足夠，它還可以對該報表進行修改和增加新的靜態(tài)內容（如文字和圖片）。在報表完成后，模板解析器將報表傳送給客戶端。用戶可以通過模板生成器來添加或修改模板。在這種格式中沒有統(tǒng)計數據，所有的統(tǒng)計數據顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個計算公式（風格類似于 EXCEL）、一條 SQL 語句或者系統(tǒng)預定義統(tǒng)計指標的代碼。模板生成器完成報表模板的設計/修改、保存、讀取等；模板解析器完成對模板的數據變換，它是一個部署在應用服務器上的服務（server）。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個基于這些概念的報表系統(tǒng)。 靈活的報表模板定制隨著市場競爭的加劇，在現代企業(yè)管理過程中對報表的要求越來越高，主要體現在：由于各種報表已經成為了決策分析的主要依據，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。流程的優(yōu)化依賴于對流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計分析。30 / 33? 流程可控系統(tǒng)管理員可以根據市場動態(tài)手動調整流程配置參數，使其日趨合理和完善，更加符合企業(yè)的長遠發(fā)展。它具有如下特點：? 圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對流程的操作。流程的自由主要體現在流程的柔韌性。系統(tǒng)會自動完成參數間的一致性維護和合理性校驗。 靈活的系統(tǒng)配置 動態(tài)的運行參數調整系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在內部設定了非常多的參數。全面、細致地對國、內外成熟的 CRM 產品進行了分析，吸收和吸取了各個系統(tǒng)的長處，力爭為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。通常實際業(yè)務處理邏輯變化不大，而行政機構的變化經常發(fā)生，例如主業(yè)與實業(yè)的分離、行政機構的調整等，當發(fā)生這種變化時，我們只需要調整兩個邏輯之間的對應關系，而不用對實際業(yè)務處理邏輯進行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點具有的層次擴展性，達到了系統(tǒng)部署靈活和擴展性。通過規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務流經哪些處理環(huán)節(jié)以及每個處理環(huán)節(jié)需要依序進行哪些原子操作，同時指定該業(yè)務需流經哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務的添加。我們將業(yè)務處理過程劃分為很多個最小化的處理環(huán)節(jié)，每個業(yè)務處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動作（原子操作）。各個中心相互協(xié)調、協(xié)作，充分調動公司所有人力、物力、財力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進企業(yè)進步。因此這樣的體系結構，實際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎平臺。如果將來部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務邏輯也以服務的形式安裝在應用服務器上，而不需做任何改動?；蛘吒鶕脩粜枨蠖ㄖ茍蟊?7 / 33 功能描述 公用查詢 報表定制 報表生成 主界面28 / 33 結構模型7 系統(tǒng)特性主要體現在系統(tǒng)的先進性、穩(wěn)定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。所以，通用體系結構平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投資保護。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應用系統(tǒng)。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務，有統(tǒng)一的體驗。6. 可擴展性 CRM 由于采取企業(yè)應用集成(EAI)和數據倉庫技術，系統(tǒng)具有很好的可擴展性，表現在：? 構件化體系結構設計：每個模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實現即插即用。4. 與 MS Office 完全兼容并自動轉換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報表和智能分析結果也可自動的進行 Office 文擋轉換。? 客戶行為分析：通過對客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個客戶對各類業(yè)務的貢獻價值，幫助運營商更有針對性的進行服務建議和交叉銷售，使運營商的銷售更有效率；? 用戶流失分析：分析客戶的流失原因、比率、影響情況；3. 完善的應用系統(tǒng)安全技術 CRM 具備一套完善的應用系統(tǒng)安全技術，包含系統(tǒng)的多項身份認證技術、權限策略、授權機制、數據加密以及數字簽名等技術。2. 功能齊全的客戶智能分析 CRM 有專門的業(yè)務智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶10 / 33智能為重點，注重分析客戶的消費行為和生命周期，為企業(yè)及時調整市場方向提供服務。? COM/COBRA/IIOP 技術。? CRM for platform CRM for platform 是產品的基礎核心平臺,實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。 CRM for Sales 對廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各銷售階段的全程信息和動作。它主要包括以下五方面的應用：? CRM for Sales為廠商管理銷售業(yè)務的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。 CRM 是基于 WEB 技術的全動態(tài)交互的客戶關系管理應用系統(tǒng)。3 體系結構CRM 采用三層體系結構的實現方式，即客戶（前臺）層、服務（中間）層、業(yè)務（調度）層、數據（后臺）層。? XML主要用于系統(tǒng)部署。? J2ME主要用于硬件設備的系統(tǒng)接口。CRM 的技術邏輯表現結構主要包括三個層次：User Interface、Server Group、Data Management。2 技術路線我們的 CRM 產