【正文】 8 系統(tǒng)要求 硬件環(huán)境序號 硬件設(shè)備 建議配置 備 注1. 主機 建議 IBM RS6000 2 臺（雙機熱備份）2. 工作站 CPU：PIII500 以上；內(nèi)存：64M 以上；分辨率：1024*768數(shù)量視需求而定 軟件環(huán)境序號 軟件名稱 版 本 備 注1. AIX 2. Oracle 9i服務(wù)器精選資料可修改編輯3. Weblogic 4. IE 以上 客戶端9 系統(tǒng)接口 內(nèi)部接口 外部接口系統(tǒng)外部接口包括已有生產(chǎn)系統(tǒng)、ERP 、管理軟件、外部網(wǎng)站等。? 離線備份離線備份指系統(tǒng)的冷備份。? 在線備份在線備份指系統(tǒng)的熱備份。該向?qū)詣右罁?jù)工單當前 資料和用戶資料庫中的資料來定位資料故障原因，并依據(jù)原因以向?qū)У姆绞揭龑?dǎo)用戶逐步完成 對故障資料的維護。該程序在系 統(tǒng)運行初期非常實用。異常處理向?qū)Х譃橘Y料統(tǒng)一校驗程序和以具體解決工單故障為中心的資料維護向?qū)А?智能的異常處理向?qū)г谙到y(tǒng)運行過程中，因為用戶資 料的原因而導(dǎo)致的工單處 理故障幾乎占到總故障的 80%。異常工單自動捕獲主要針對 前兩類，第三 類主要由資料校 驗程序來保證資料準確。如，服務(wù)工單、故障工單、受理工單等。可以 對系統(tǒng)消息、工作流流轉(zhuǎn)、用戶操作等情況進行實時的監(jiān)控。? 數(shù)據(jù)庫級基于數(shù)據(jù)庫級的安全訪問控制主要由 Oracle 提供。? 應(yīng)用級由 Web 服務(wù)器的安全驗證保證應(yīng)用級安全控制。另外，系統(tǒng)提供了強大的日志功能，對用戶操作進行了詳盡的 記錄。系統(tǒng)在初始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和 權(quán)限。? 系統(tǒng)級采用“用戶—角色—權(quán)限—界面”的安全管理模式。由此在系統(tǒng)中增加一種報表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫記錄，修改 報表格式也 變成了修改一條數(shù)據(jù)庫記錄。如果用戶具有報表發(fā)布權(quán)，它可以將報表保存在數(shù)據(jù)庫中，以后再使用時就可不再通 過解析而直接讀取相應(yīng)記錄 。如果用戶權(quán)限足夠，它還可以對該報表進行修改和增加新的靜 態(tài)內(nèi)容（如文字和 圖片）。在報表完成后，模板解析器將報表傳 送給客戶端。用 戶可以通過模板生成器來添加或修改模板。在這種格式中沒有 統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼， 這種代碼可以是一個計算公式（ 風格類似于 EXCEL）、一條 SQL 語句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計指標的代碼。模板生成器完成 報表模板的設(shè)計/ 修改、保存、讀取等；模板解析器完成對模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個部署在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)（server ）。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個基于這些概念的報表系統(tǒng)。 靈活的報表模板定制隨著市場競爭的加劇，在現(xiàn)代企 業(yè)管理過程中對報表的要求越來越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的 維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。流程的 優(yōu)化依賴于 對流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計分析。? 流程可控系統(tǒng)管理員可以根據(jù)市場動態(tài)手動調(diào)整流程配置參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符合企業(yè)的長遠發(fā)展。它具有如下特點：? 圖形界面精選資料可修改編輯圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對流程的操作。流程的自由主要體現(xiàn)在流程的柔韌性。系統(tǒng)會自動完成參數(shù)間 的一致性維護和合理性校驗。 靈活的系統(tǒng)配置 動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在內(nèi)部 設(shè)定了非常多的參數(shù)。全面、細致地對國、內(nèi)外成熟的 CRM 產(chǎn)品 進行了分析，吸收和吸取了各個系統(tǒng)的長處，力爭為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。通常實際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大，而行政機構(gòu)的變 化經(jīng)常發(fā)生，例如主 業(yè)與實業(yè) 的分離、行政機構(gòu)的調(diào)整等，當發(fā)生這種變化時，我們只需要 調(diào)整兩個邏輯之間的對應(yīng)關(guān)系，而不用對實際業(yè)務(wù)處理邏輯進行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的 穩(wěn)定性，又由于行政 邏輯中工作點具有的 層次擴展性，達到了系統(tǒng)部署靈活和擴展性。通過規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個處理環(huán)節(jié)需要依序進行哪些原子操作，同時指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門、向哪些系 統(tǒng)送接口信息以及需要進 行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。我們將業(yè)務(wù)處理過程劃分為很多個最小化的處理環(huán)節(jié)，每個 業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工作又被分解 為若干最小化的處理動作（原子操作）。各個中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動公司所有人力、物力、財力， 發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進企業(yè)進步。因此這樣 的體系結(jié)構(gòu)， 實際上就是企 業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺。如果將來部署其它系統(tǒng) ，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯 也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動。或者根據(jù)用戶需求定制報表精選資料可修改編輯 功能描述 公用查詢 報表定制 報表生成 主界面精選資料可修改編輯 結(jié)構(gòu)模型7 系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進性、穩(wěn) 定性、 擴充性、完備性、靈活性和安全性。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投 資保護。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。并且 這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有 統(tǒng)一的體 驗。6. 可擴展性 CRM 由于采取企業(yè)應(yīng)用集成(EAI) 和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴展性，表現(xiàn)在：? 構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計：每個模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實現(xiàn)即插即用。4. 與 MS Office 完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶資 料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報表和智能分析結(jié)果也可自動的進行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。? 客戶行為分析：通過對客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個客戶對各類業(yè)務(wù)的貢獻價值，幫助運營商更有 針對性的進行服務(wù)建議和交叉 銷售，使運 營商的銷售更有效率；? 用戶流失分析：分析客戶的流失原因、比率、影響情況；3. 完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) CRM 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系 統(tǒng)的多 項身份認證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字 簽名等技術(shù)。2. 功能齊全的客戶智能分析 CRM 有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市 場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶智能為重點，注重分析客戶的消 費行為和生命周期， 為企業(yè) 及時調(diào)整市場方向提供服務(wù)。? COM/COBRA/IIOP 技術(shù) 。? CRM for platform CRM for platform 是產(chǎn)品的基 礎(chǔ)核心平臺,實現(xiàn)產(chǎn)品的基 礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、 動態(tài)配置與工作流定制等功能。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反 饋、回 訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。提供從市場營銷活動信息管理、 計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回 應(yīng)管理、效果評估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。 CRM for Sales 對廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動作。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：? CRM for Sales為廠商管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、 銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。 CRM 是基于 WEB 技術(shù)的全 動態(tài)交互的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。3 體系結(jié)構(gòu)CRM 采用三 層體系結(jié)構(gòu)的實現(xiàn)方式，即 客戶（前臺）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺）層。? XML主要用于系統(tǒng)部署。? J2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。CRM 的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個層次：User Interface、Server Group、Data Management。2 技術(shù)路線我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模