【正文】 力的目的。 CRM 正是在這樣一種市場氛圍的熏陶下醞釀、產(chǎn)生的。 企業(yè)可以有步驟、有計(jì)劃的 選擇我們的不同版本，適 應(yīng)企 業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。CRM 的使命是：真正成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的專家和向?qū)?，為客戶和企業(yè)之間構(gòu)架一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持 續(xù)、再生 發(fā)展的空 間。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶價(jià)值。CRM 實(shí) 施的最終目標(biāo)就是為了：? 提高銷售額? 增加利潤率? 提高客戶滿意程度? 降低市場銷售成本 產(chǎn)品定位? 從形式上一般認(rèn)為，CRM 可以分為運(yùn)營 型、分析型和支撐型三種模式。在保 證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具 備的輔助決策支撐功能（靈活的 業(yè)務(wù)報(bào)表）；提供各種可定義、可擴(kuò)充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機(jī)制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈 管理系統(tǒng)、 進(jìn)銷存管理系 統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺、企業(yè)信息網(wǎng)站等。前臺使用界面效果豐富、可移植性較好的 Java 編寫；中間層使用先進(jìn)的電子商務(wù)平臺BEA Weblogic；后臺使用大型數(shù)據(jù) 庫軟件 Oracle。各 層次的內(nèi)容及說明如下圖所示：Browser ClientConected lintsPhoneClietsMobileClientsHandheldClitsUsr ItrfacDat MangementWebDB BMSOS MISInternal ExternalCoreDBCore ServicesServer GroupWork FlowEMail CTIBusines Proces BI 當(dāng) 前 基 本 存 在 三 種 連 接 方 式?Web Browser Conect?OfLine User?Inside ConectCore Services主 要 包 括 數(shù) 據(jù)庫 的 連 接 與 數(shù) 據(jù) 訪 問 以 及基 于 WebSpher的 數(shù) 據(jù) 庫 連接 管 理Web DB主 要 支 持 WEB用 戶的 數(shù) 據(jù) 庫 訪 問 與 緩 存 ，CoreDB是 Power CRM的 數(shù) 據(jù)中 心采用的新技術(shù)有：? J2EE內(nèi)部管理（Intra ）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理…管理軟件：OA、BI、MIS、財(cái)務(wù)管理軟件…企業(yè)門戶（Inter ）電子商務(wù)平臺：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個(gè)性服務(wù)…企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘…CRM精選資料可修改編輯主體框架全部采用 JSP+ EJB+Servlet 實(shí)現(xiàn)方式。如，移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)、PDA 等）與系統(tǒng)的接口。? BPR主要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計(jì)。在具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié) 上，界面層又分解為應(yīng)用（呈 現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。 CRM 致力于廠商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商 務(wù)過程。 CRM for Sales 將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有力工具，并支持其提高 銷售能力。? CRM for marketing為廠商由始至終掌握市場營銷活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。精選資料可修改編輯? CRM for service幫助廠商以最低的成本為客戶提供周到、及 時(shí)、準(zhǔn)確的服 務(wù) 。? CRM for e_business CRM for e_business 是 CRM 讓廠商商務(wù)過程”E”化的 FrontOffice，幫助廠商將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處 理方式。4 CRM 解決方案特點(diǎn) 技術(shù)概要 CRM 采用 B/S 模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)：? 電子商務(wù)平臺 Websphere、Weblogic 等? Java、EJB、XML 技術(shù)；? 組件化技術(shù)、中間件技術(shù) 、分布式 對象技術(shù)；? 動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；? 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；? CTI、智能 EMAIL 與 INTERNET 集成技術(shù)；? 多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技 術(shù)；? 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份 認(rèn)證技術(shù)。 主要特性1. 靈活的工作流管理 CRM 提供的工作流模 塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡單等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流 轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時(shí)，還可對流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢和工作效率評價(jià)。例如：精選資料可修改編輯? 客戶價(jià)值分析：可以找到對運(yùn)營商最具價(jià)值的客戶，針對這些客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度。 這些技術(shù)被靈活地 應(yīng)用于 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)模塊之中。5. 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 INTERNET 之上 CRM 客戶交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨時(shí)隨地”處理。? 開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；? 唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實(shí)可靠的用 戶信息，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展? 多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。7. 投資保護(hù) 整個(gè)系統(tǒng)有兩個(gè)中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎(chǔ)的控制中心。 這 些應(yīng)用系統(tǒng)可以依靠 EAI 和 BPA 進(jìn)行信息傳遞和流程集成，精選資料可修改編輯同時(shí)可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)資源。5 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)防 火 墻路 由 器企 業(yè) 內(nèi) 部網(wǎng) 絡(luò) 用 戶 路 由 器交 換 機(jī) W服 務(wù) 器 Intra服 務(wù) 器6 功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)組成CRM 主要包括： 系統(tǒng)管理（STM） 概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 功能描述 機(jī)構(gòu)管理? 組織管理? 部門管理 員工管理 角色管理? 角色定義精選資料可修改編輯? 角色設(shè)置? 角色分配 權(quán)限管理? 權(quán)限定義? 權(quán)限設(shè)置? 權(quán)限分配 系統(tǒng)監(jiān)控? 系統(tǒng)登錄? 日志管理? 安全管理? 流程監(jiān)控? 版本管理 系統(tǒng)設(shè)置? 參數(shù)管理? 業(yè)務(wù)規(guī)則定制? 工作流定制 個(gè)人設(shè)置? 消息設(shè)置? 個(gè)人事務(wù)? 公務(wù)授權(quán) 接口管理? 接口類型管理? 接口數(shù)據(jù)定義? 接口數(shù)據(jù)維護(hù)? 接口數(shù)據(jù)交互精選資料可修改編輯 部分界面登錄界面精選資料可修改編輯新增加員工員工維護(hù)精選資料可修改編輯系統(tǒng)角色授權(quán) 消息管理（MGM） 概要描述 郵件中心 短信中心 傳真中心 PAD 中心 消息引擎等 功能描述 消息中心 郵件中心? 短信中心? 傳真中心? PDA 中心 消息引擎? 消息規(guī)則? 消息觸發(fā)精選資料可修改編輯? 消息監(jiān)控 主界面 工作管理（WKM） 概要描述主要是可以對當(dāng)前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn). 功能描述 工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài). 員工資料管理 生產(chǎn)管理? 日程安排? 目標(biāo)管理? 任務(wù)管理（待辦事宜）? 工作量管理精選資料可修改編輯 主 界面 客戶管理（CTM）客戶資料管理記錄了客戶的姓名 地址 電話 郵編等基本信息 概要描述客戶基本資料的內(nèi)容包括:客 戶姓名 手機(jī)號用戶類型 用戶級別等信息主要功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理 功能描述 客戶資料管理? 基本信息（客戶信息）? 購買信息