【正文】 決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務(wù)為中心的時代無可替代的重要地位。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。最終，真正達到提高企業(yè)核心競爭力的目的。CRM 正是在這樣一種市場氛圍的熏陶下醞釀、產(chǎn)生的。 企業(yè)可以有步驟、有計劃的選擇我們的不同版本，適應(yīng)企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。CRM 的使命是：真正成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的專家和向?qū)?，為客戶和企業(yè)之間構(gòu)架一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶價值。CRM 實施的最終目標就是為了：? 提高銷售額? 增加利潤率? 提高客戶滿意程度? 降低市場銷售成本 產(chǎn)品定位? 從形式上一般認為，CRM 可以分為運營型、分析型和支撐型三種模式。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報表）；提供各種可定義、可擴充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進銷存管理系統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、辦公自動化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺、企業(yè)信息網(wǎng)站等。前臺使用界面效果豐富、可移植性較好的 Java 編寫；中間層使用先進的電子商務(wù)平臺BEA Weblogic；后臺使用大型數(shù)據(jù)庫軟件 Oracle。各層次的內(nèi)容及說明如下圖所示：Browser ClientConected lintsPhoneClietsMobileClientsHandheldClitsUsr ItrfacDat MangementWebDB BMSOS MISInternal ExternalCoreDBCore ServicesServer GroupWork FlowEMail CTIBusines Proces BI 當 前 基 本 存 在 三 種 連 接 方 式?Web Browser Conect?OfLine User?Inside ConectCore Services主 要 包 括 數(shù) 據(jù)庫 的 連 接 與 數(shù) 據(jù) 訪 問 以 及基 于 WebSpher的 數(shù) 據(jù) 庫 連接 管 理Web DB主 要 支 持 WEB用 戶的 數(shù) 據(jù) 庫 訪 問 與 緩 存 ，CoreDB是 Power CRM的 數(shù) 據(jù)中 心采用的新技術(shù)有：? J2EE內(nèi)部管理（Intra ）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理…管理軟件：OA、BI、MIS、財務(wù)管理軟件…企業(yè)門戶（Inter ）電子商務(wù)平臺：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個性服務(wù)…企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘…CRM8 / 33主體框架全部采用 JSP+ EJB+Servlet 實現(xiàn)方式。如，移動設(shè)備（手機、PDA 等）與系統(tǒng)的接口。? BPR主要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計。在具體實現(xiàn)細節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。 CRM 致力于廠商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。 CRM for Sales 將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。? CRM for marketing9 / 33為廠商由始至終掌握市場營銷活動的運做提供便利。? CRM for service幫助廠商以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務(wù)。? CRM for e_business CRM for e_business 是 CRM 讓廠商商務(wù)過程”E”化的 FrontOffice，幫助廠商將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。4 CRM 解決方案特點 技術(shù)概要 CRM 采用 B/S 模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進技術(shù)：? 電子商務(wù)平臺 Websphere、Weblogic 等? Java、EJB、XML 技術(shù)；? 組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對象技術(shù)；? 動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；? 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；? CTI、智能 EMAIL 與 INTERNET 集成技術(shù)；? 多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)；? 網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認證技術(shù)。 主要特性1. 靈活的工作流管理 CRM 提供的工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時，還可對流程的運轉(zhuǎn)進行在線日志管理以便查詢和工作效率評價。例如：? 客戶價值分析：可以找到對運營商最具價值的客戶，針對這些客戶進行個性化的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)和各個模塊之中。5. 幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 INTERNET 之上 CRM 客戶交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運作都可 “隨時隨地”處理。? 開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；? 唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴展? 多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。7. 投資保護 整個系統(tǒng)有兩個中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎(chǔ)的控制中心。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以依靠 EAI 和 BPA 進行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價值的數(shù)據(jù)資源。11 / 335 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)防 火 墻路 由 器企 業(yè) 內(nèi) 部網(wǎng) 絡(luò) 用 戶 路 由 器交 換 機 W服 務(wù) 器 Intra服 務(wù) 器6 功能結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)組成CRM 主要包括： 系統(tǒng)管理（STM） 概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 功能描述 機構(gòu)管理? 組織管理? 部門管理 員工管理 角色管理? 角色定義? 角色設(shè)置? 角色分配 權(quán)限管理? 權(quán)限定義12 / 33? 權(quán)限設(shè)置? 權(quán)限分配 系統(tǒng)監(jiān)控? 系統(tǒng)登錄? 日志管理? 安全管理? 流程監(jiān)控? 版本管理 系統(tǒng)設(shè)置? 參數(shù)管理? 業(yè)務(wù)規(guī)則定制? 工作流定制 個人設(shè)置? 消息設(shè)置? 個人事務(wù)? 公務(wù)授權(quán) 接口管理? 接口類型管理? 接口數(shù)據(jù)定義? 接口數(shù)據(jù)維護? 接口數(shù)據(jù)交互13 / 33 部分界面登錄界面14 / 33新增加員工員工維護15 / 33系統(tǒng)角色授權(quán) 消息管理（MGM） 概要描述 郵件中心 短信中心 傳真中心 PAD 中心 消息引擎等 功能描述 消息中心 郵件中心? 短信中心? 傳真中心? PDA 中心 消息引擎? 消息規(guī)則? 消息觸發(fā)? 消息監(jiān)控16 / 33 主界面 工作管理（WKM） 概要描述主要是可以對當前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn). 功能描述 工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài). 員工資料管理 生產(chǎn)管理? 日程安排? 目標管理? 任務(wù)管理（待辦事宜）? 工作量管理17 / 33 主 界面 客戶管理（CTM）客戶資料管理記錄了客戶的姓名 地址 電話 郵編等基本信息 概要描述客戶基本資料的內(nèi)容包括:客戶姓名 手機號用戶類型 用戶級別