【正文】 等信息主要功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理 功能描述 客戶資料管理? 基本信息（客戶信息）? 購(gòu)買信息（用戶信息）? 付款信息（帳戶信息）? 聯(lián)系信息? 商業(yè)信息? 其它信息18 / 33 客戶分類管理? 信用度管理? 忠誠(chéng)度管理? 貢獻(xiàn)度管理? 重要度管理 客戶查詢 客戶分析? 客戶價(jià)值分析? 客戶信用度分析? 客戶類型分析? 客戶流失分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理? 客戶調(diào)查列表? 客戶調(diào)查詳情? 客戶調(diào)查處理 信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪 部分界面19 / 33客戶查詢20 / 33查詢結(jié)果客戶詳細(xì)信息21 / 33 知識(shí)庫(kù)管理（CHM） 概要描述知識(shí)庫(kù)管理包括知識(shí)庫(kù)類別 知識(shí)庫(kù)文章和知識(shí)庫(kù)檢索.知識(shí)庫(kù)類別是將一些相近或相似的知識(shí)庫(kù)類別和知識(shí)庫(kù)文章進(jìn)行分類保存,某一類別可以有 功能描述 知識(shí)庫(kù)類別? 知識(shí)庫(kù)列別表? 知識(shí)庫(kù)列別詳情? 新建知識(shí)庫(kù)列別? 維護(hù)知識(shí)庫(kù)列別 知識(shí)庫(kù)文章? 知識(shí)庫(kù)文章列表? 知識(shí)庫(kù)文章詳情? 新建知識(shí)庫(kù)文章? 維護(hù)知識(shí)庫(kù)文章 知識(shí)庫(kù)查詢 主界面22 / 33 合同管理（CPM） 概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢 客戶資料查詢. 功能描述 合同資料? 合作協(xié)議? 銷售合同? 服務(wù)合同 合同查詢? 合同資料查詢? 客戶資料查詢 主界面23 / 33 產(chǎn)品管理（PDM） 概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價(jià) 品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 功能描述 產(chǎn)品資料? 基本信息? 生產(chǎn)信息? 性能信息? 價(jià)格信息? 相關(guān)產(chǎn)品信息? 銷售歷史信息 產(chǎn)品查詢? 產(chǎn)品資料查詢? 產(chǎn)品使用查詢 產(chǎn)品分析? 產(chǎn)品價(jià)值分析? 產(chǎn)品價(jià)格分析 交易資料管理? 交易資料列表? 交易資料詳情? 交易資料維護(hù)24 / 33 主界面 服務(wù)管理（SVM） 概要描述 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計(jì)分析 功能描述 服務(wù)中心? 投訴管理? 受理管理? 咨詢管理? 建議管理? 維護(hù)管理? 調(diào)查管理 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計(jì)分析? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)? 服務(wù)質(zhì)量細(xì)化統(tǒng)計(jì)25 / 33 主界面 銷售管理（SLM） 概要描述:銷售活動(dòng) 中介管理 市場(chǎng)分析 經(jīng)營(yíng)分析 機(jī)會(huì)分析 功能描述 銷售活動(dòng)? 銷售? 策略? 銷售活動(dòng)? 銷售機(jī)會(huì)? 銷售效果 中介管理? 代理商? 聯(lián)系人? 媒體26 / 33 市場(chǎng)分析 經(jīng)營(yíng)分析? 銷售策略分析? 收益分析? 成本分析 機(jī)會(huì)分析? 優(yōu)先級(jí)分析? 機(jī)會(huì)類別分析? 機(jī)會(huì)類型分析? 機(jī)會(huì)來(lái)源分析 主界面（QSM） 概要描述采用第三方控件（Brio）實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)表的靈活定制和生動(dòng)顯示。 先進(jìn)的體系架構(gòu)系統(tǒng)完全采用了先進(jìn)的三/多層架構(gòu)，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應(yīng)用服務(wù)器和中間件產(chǎn)品，所有的業(yè)務(wù)邏輯都被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)中，后臺(tái)為高性能數(shù)據(jù)庫(kù)。這完全改變了以往建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)就需要購(gòu)置一整套設(shè)備和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。 穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度內(nèi)核。CRM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識(shí)庫(kù)管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計(jì)外部管理內(nèi)部管理 系統(tǒng)支撐29 / 33 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計(jì)中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。在這種思路下，系統(tǒng)達(dá)到了動(dòng)態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。 系統(tǒng)部署擴(kuò)展性由于在系統(tǒng)中提供了工作點(diǎn)與處理點(diǎn)的一對(duì)多映射關(guān)系，實(shí)際上就是將實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯與行政部署邏輯各自獨(dú)立開來(lái)，再在這兩個(gè)邏輯中建立映射關(guān)系。 完備的系統(tǒng)功能系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到功能設(shè)計(jì)，始終貫徹以“客戶為中心和出發(fā)點(diǎn)”的思想。同時(shí)，考慮到國(guó)內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過接口管理實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)的支撐、支持。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一提供了維護(hù)界面，并采取向?qū)У姆绞健?自由的流程模板定制系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。即，流程可根據(jù)需要任意拉升、壓縮和扭曲。簡(jiǎn)單、方便、實(shí)用、直觀、靈活，是企業(yè)級(jí)工作流最顯著的特點(diǎn)。? 智能優(yōu)化流程可以根據(jù)需要自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化重組。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)發(fā)展的需要，系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)配置參數(shù)，達(dá)到流程優(yōu)化的目的。目前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需求的發(fā)展。報(bào)表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。? 報(bào)表模板報(bào)表模板是由用戶設(shè)計(jì)的一種報(bào)表格式，其中可以包括文字、圖形圖片、統(tǒng)計(jì)圖和其它瀏覽器支持的控件等。報(bào)表模板以二進(jìn)制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。? 模板解析器模板解析器主要用來(lái)解析模板格式并將計(jì)算公式和 SQL 語(yǔ)句等轉(zhuǎn)換為真實(shí)數(shù)據(jù)，從而形成一張真實(shí)的報(bào)表。IE 端利用模板生成器的子功能模板/ 報(bào)表顯示器將報(bào)表呈現(xiàn)在用戶面前?？蛻舳丝梢詫?bào)表保存為 EXCEL 等格式的本地文件。由于引入了用戶自定義報(bào)表模板和模板解析的概念，系統(tǒng)的報(bào)表格式具有無(wú)限擴(kuò)充性和極大的靈活性，更由于支持 SQL 語(yǔ)句和圖形，報(bào)表內(nèi)容也可以豐富多彩。報(bào)表模塊結(jié)構(gòu)流程圖：31 / 33 模 板 生 成 器 模 板 /報(bào) 表 顯 示 器 模 板 解 析 器 數(shù) 據(jù) 模 板 報(bào) 表 客 戶 層 應(yīng) 用 層 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問服務(wù) 堅(jiān)固的安全特性 嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機(jī)制系統(tǒng)的安全機(jī)制分為系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)三層。系統(tǒng)為每一個(gè)用戶賦予了不同的角色，每一個(gè)角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對(duì)特定的界面進(jìn)行操作。每個(gè)用戶的 ACL（Access Control List，存取控制列表）由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。主要包括登錄日志、流程日志、授權(quán)日志等。封裝好的業(yè)務(wù)調(diào)用以服務(wù)（ Servlet）的形式來(lái)保證訪問的安全性。 實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段系統(tǒng)為系統(tǒng)管理員特別提供了監(jiān)控中心。 自動(dòng)的異常捕獲裝置我們將工作流應(yīng)用與具體的業(yè)務(wù)處理捆綁在一起，稱之為工單。32 / 33異常工單主要分三類，一種是處理超時(shí)，一種是調(diào)度計(jì)劃不合理，一種是用戶資料不正確。系統(tǒng)會(huì)定期在后臺(tái)運(yùn)行異常工單搜獲程序，該程序會(huì)依照規(guī)則對(duì)前兩種異常進(jìn)行掃描，如果達(dá)到超時(shí)預(yù)警條件，則置上超時(shí)標(biāo)志，由監(jiān)控系統(tǒng)和處理點(diǎn)軟件來(lái)完成超時(shí)告警；如果調(diào)度計(jì)劃不正常，例如調(diào)度計(jì)劃與工單狀態(tài)不同步，則如果配置了自動(dòng)修正參數(shù)，系統(tǒng)將自動(dòng)修復(fù)，否則系統(tǒng)在異常工單隊(duì)列中生成一個(gè)工單副本，并在工單監(jiān)控中報(bào)告出來(lái)。由于有了異常工單自動(dòng)捕獲功能，所以異常處理向?qū)У闹饕繕?biāo)是解決用戶資料問題。用戶可以定期運(yùn)行資料統(tǒng)一校驗(yàn)程序，該程序?qū)λ械挠脩糍Y料進(jìn)行校驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容包括資料完整性、資料唯一性等，最終生成檢驗(yàn)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括故障用戶資料、故障原因、故障詳情、解決方法等。當(dāng)某工單運(yùn)行故障時(shí)（系統(tǒng)有故障提示），則可以運(yùn)行資料維護(hù)向?qū)А?可靠的數(shù)據(jù)備份方案系統(tǒng)提供在線備份和離線備份兩種方式。系統(tǒng)采用雙機(jī)熱備份的方式，防止因天災(zāi)人禍造成的破壞。建議在系統(tǒng)空閑狀態(tài)半年做一次 Down 機(jī)備份。TCRM接口組件語(yǔ)音 傳真 互聯(lián)網(wǎng) 郵件 短信 傳呼人才庫(kù) 業(yè)務(wù)庫(kù) 資