【正文】 模板定制 .........................................................................................29 靈活的報(bào)表模板定制 .........................................................................................30 堅(jiān)固的安全特性 .........................................................................................................31 嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問(wèn)機(jī)制 .........................................................................................31 實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段 .........................................................................................314 / 33 自動(dòng)的異常捕獲裝置 .........................................................................................31 智能的異常處理向?qū)?.........................................................................................32 可靠的數(shù)據(jù)備份方案 .........................................................................................328 系統(tǒng)要求 ..............................................................................................................................32 硬件環(huán)境 .....................................................................................................................32 軟件環(huán)境 .....................................................................................................................329 系統(tǒng)接口 ..............................................................................................................................33 內(nèi)部接口 .....................................................................................................................33 外部接口 .....................................................................................................................335 / 331 系統(tǒng)概述 概述CRM（ Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理）是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。? CRM 系列資料之CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū)狀 態(tài) □ 草稿 □ 評(píng)審 √ 發(fā)布 □ 修訂版 本 號(hào)版 本 前一版本 無(wú)作 者 發(fā)布時(shí)間 概 述 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案包括技術(shù)方案、實(shí)施方案和服務(wù)方案三個(gè)部分。其核心思想是以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。是以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營(yíng)方式。我們提供的 CRM 是一套具有穩(wěn)定、高效、先進(jìn) 等性能的產(chǎn)品，它包含三個(gè)版本：標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專(zhuān)家版和企業(yè)集成版。CRM 以客戶(hù)為核心，快速建立起一套符合自身要求的內(nèi)、外部企業(yè)網(wǎng)。我們的 CRM 產(chǎn)品已立足于運(yùn)行型 CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。2 技術(shù)路線我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模式，實(shí)現(xiàn)方式為目前較為流行的 J2EE 和 J2ME。? J2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。3 體系結(jié)構(gòu)CRM 采用三層體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方式，即客戶(hù)（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：? CRM for Sales為廠商管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。? CRM for platform CRM for platform 是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。2. 功能齊全的客戶(hù)智能分析 CRM 有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場(chǎng)智能、銷(xiāo)售智能和客戶(hù)智能三大塊，以客戶(hù)10 / 33智能為重點(diǎn)，注重分析客戶(hù)的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)方向提供服務(wù)。4. 與 MS Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶(hù)資料、銷(xiāo)售合同、聯(lián)系概要可自動(dòng)生成用戶(hù)選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也可自動(dòng)的進(jìn)行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶(hù)在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺(tái)有利于整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí)，可以做到很好的投資保護(hù)。如果將來(lái)部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動(dòng)。各個(gè)中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動(dòng)公司所有人力、物力、財(cái)力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。通過(guò)規(guī)則制定模塊，客戶(hù)指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個(gè)處理環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作，同時(shí)指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門(mén)、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類(lèi)處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。全面、細(xì)致地對(duì)國(guó)、內(nèi)外成熟的 CRM 產(chǎn)品進(jìn)行了分析，吸收和吸取了各個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)處，力爭(zhēng)為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成參數(shù)間的一致性維護(hù)和合理性校驗(yàn)。它具有如下特點(diǎn)：? 圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶(hù)對(duì)流程的操作。流程的優(yōu)化依賴(lài)于對(duì)流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個(gè)基于這些概念的報(bào)表系統(tǒng)。在這種格式中沒(méi)有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個(gè)計(jì)算公式（風(fēng)格類(lèi)似于 EXCEL）、一條 SQL 語(yǔ)句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的代碼。在報(bào)表完成后，模板解析器將報(bào)表傳送給客戶(hù)端。如果用戶(hù)具有報(bào)表發(fā)布權(quán)，它可以將報(bào)表保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，以后再使用時(shí)就可不再