【正文】 模板定制 .........................................................................................29 靈活的報表模板定制 .........................................................................................30 堅固的安全特性 .........................................................................................................31 嚴格的數(shù)據(jù)訪問機制 .........................................................................................31 實時的系統(tǒng)監(jiān)控手段 .........................................................................................314 / 33 自動的異常捕獲裝置 .........................................................................................31 智能的異常處理向?qū)?.........................................................................................32 可靠的數(shù)據(jù)備份方案 .........................................................................................328 系統(tǒng)要求 ..............................................................................................................................32 硬件環(huán)境 .....................................................................................................................32 軟件環(huán)境 .....................................................................................................................329 系統(tǒng)接口 ..............................................................................................................................33 內(nèi)部接口 .....................................................................................................................33 外部接口 .....................................................................................................................335 / 331 系統(tǒng)概述 概述CRM（ Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。? CRM 系列資料之CRM 軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書狀 態(tài) □ 草稿 □ 評審 √ 發(fā)布 □ 修訂版 本 號版 本 前一版本 無作 者 發(fā)布時間 概 述 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案包括技術(shù)方案、實施方案和服務(wù)方案三個部分。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。是以客戶為中心，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營方式。我們提供的 CRM 是一套具有穩(wěn)定、高效、先進 等性能的產(chǎn)品，它包含三個版本：標準通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版。CRM 以客戶為核心，快速建立起一套符合自身要求的內(nèi)、外部企業(yè)網(wǎng)。我們的 CRM 產(chǎn)品已立足于運行型 CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。2 技術(shù)路線我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模式，實現(xiàn)方式為目前較為流行的 J2EE 和 J2ME。? J2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。3 體系結(jié)構(gòu)CRM 采用三層體系結(jié)構(gòu)的實現(xiàn)方式，即客戶（前臺）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺）層。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：? CRM for Sales為廠商管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回應(yīng)管理、效果評估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。? CRM for platform CRM for platform 是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺,實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。2. 功能齊全的客戶智能分析 CRM 有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶10 / 33智能為重點，注重分析客戶的消費行為和生命周期，為企業(yè)及時調(diào)整市場方向提供服務(wù)。4. 與 MS Office 完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報表和智能分析結(jié)果也可自動的進行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投資保護。如果將來部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動。各個中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動公司所有人力、物力、財力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進企業(yè)進步。通過規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個處理環(huán)節(jié)需要依序進行哪些原子操作，同時指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。全面、細致地對國、內(nèi)外成熟的 CRM 產(chǎn)品進行了分析，吸收和吸取了各個系統(tǒng)的長處，力爭為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。系統(tǒng)會自動完成參數(shù)間的一致性維護和合理性校驗。它具有如下特點：? 圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對流程的操作。流程的優(yōu)化依賴于對流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計分析。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個基于這些概念的報表系統(tǒng)。在這種格式中沒有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個計算公式（風格類似于 EXCEL）、一條 SQL 語句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計指標的代碼。在報表完成后，模板解析器將報表傳送給客戶端。如果用戶具有報表發(fā)布權(quán)，它可以將報表保存在數(shù)據(jù)庫中，以后再使用時就可不再