【正文】 模塊。Oracle Trade Management包括貿(mào)易規(guī)劃、索賠管理、資金管理等子模塊。 Oracle Customers Online應(yīng)用模塊功能要點一站式客戶信息概覽客戶劃分 能夠查找存儲在Damp。B數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)創(chuàng)建客戶記錄。 能夠直接將來自CSV文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應(yīng)用程序中。 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。 全球客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。 能夠搜索客戶記錄。 能夠為客戶記錄添加書簽。通過在手頭具有可用的重要客戶信息，銷售組織能夠優(yōu)化他們的現(xiàn)場銷售時間。 維護公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系（伙伴、附屬、競爭者等各種關(guān)系）。 用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營銷目標的公司分類。 在各個不同的銷售階段對商業(yè)機會進行管理。 將任務(wù)同客戶、聯(lián)系人或機會結(jié)合起來進行管理。 易于按日、周或月查看日程安排。 服務(wù)Oracle Service Online 將現(xiàn)場服務(wù)組織的功能從嚴格限制在提供服務(wù)，擴展到更加強調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。該應(yīng)用程序是一套完整的解決方案，可實現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務(wù)提供的現(xiàn)場服務(wù)過程自動化。 多渠道 o 呼叫中心、電子郵件和網(wǎng)絡(luò) 查看已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 WindowtoPromise 計劃和調(diào)度 考察技術(shù)人員的表現(xiàn) 高級調(diào)度程序 o 基于成本和限制條件的優(yōu)化 o 路由、地域、可用性、響應(yīng)時間 備件管理 自動補充庫房修理 RMA跟蹤 查看并更新已售產(chǎn)品和服務(wù)庫 條形碼讀數(shù) 合同權(quán)利處理 用戶可以利用這些信息做出關(guān)于其服務(wù)的有效戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策，并支持組織的需求和活動。 商務(wù)智能按照管理領(lǐng)域劃分。 報告對各種結(jié)果進行匯總和分析 收入管理 銷售渠道分析 客戶產(chǎn)品毛利率分析 每日完結(jié)的服務(wù)要求 代理人的使用期限 可用性，占用率和使用率報告 匯總報告Oracle Customer Intelligence是Oracle的CRM應(yīng)用程序的一部分?？蛻舯３智闆r的分析（Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶的保留情況。一個企業(yè)需要知道，哪些是最可能帶來利潤的客戶，哪些是使人賠錢的客戶，以便明智地把資源分配給“好的”客戶，使“壞的” 客戶向好的方向轉(zhuǎn)變，并放棄“最差的” 客戶。它促進企業(yè)采取獎勵前者和轉(zhuǎn)變后者的策略。對于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶，還可以進行更深一層的鉆取分析。當(dāng)這些關(guān)鍵的指標達到這些目標值時，將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程，以通知用戶潛在的績效方面的問題。預(yù)先打包在內(nèi)的報告包括每日登記的服務(wù)請求、每日打開的服務(wù)請求這可以幫助管理人員了解服務(wù)部門的工作效率，辯識可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問題，從而對人力資源部門和/或業(yè)務(wù)處理、和/或相關(guān)技術(shù)加以改進。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請求盡快得到響應(yīng)和解決的績效指標。同樣地，隨著代理機構(gòu)工作量的增加，代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。 集成性。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運作的戰(zhàn)略保持一致，Oracle開發(fā)出了一整套電子商務(wù)產(chǎn)品，CRM是其中十分重要的一個組成部分。2002年12月30日，東軟股份順利通過CMM 5級評估，成為全球第一個通過CMM 5級認證的中國軟件企業(yè)。以“軟件和服務(wù)”為核心的解決方案提供者。（4）自我評價的核心競爭能力。（1）方案概述首先實現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)建設(shè)，建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標，溝通平臺為技術(shù)手段，銷售自動化、營銷自動化、客戶服務(wù)自動化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，積累CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗；然后展開CRM的分析提煉，利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進行客戶關(guān)系與行為分析，獲得對客戶的精確知識，并能持續(xù)改進第一階段的CRM建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。第三層是集成商業(yè)智能，東軟通過全面的集成商業(yè)智能解決方案，針對CRM流程及企業(yè)其他業(yè)務(wù)，挖掘與建設(shè)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，為企業(yè)決策服務(wù)。（2）主要功能它有助于：幫助企業(yè)建立覆蓋整個銷售組織的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)可以隨時了解銷售第一線的情況，及時做出反應(yīng)；使銷售人員的機會信息、客戶信息和銷售經(jīng)驗等在整個銷售組織中得到共享；提高對銷售人員的管理水平，幫助銷售人員提升銷售能力；企業(yè)高層和銷售主管人員可以隨時查詢各種銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表，以提供決策參考；盡量減低因銷售人員的流失對企業(yè)銷售業(yè)績的影響；企業(yè)可以對銷售費用進行實時的控制，降低銷售成本。服務(wù)請求周期的運行機制是客戶觸發(fā)、計劃引導(dǎo)、過程控制。在市場競爭日益激烈的今天，渠道已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、提高談判能力的重要砝碼。 企業(yè)商務(wù)智能解決方案 所謂智能是對商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。 東軟商務(wù)智能解決方案示意圖客戶現(xiàn)在越來越需要的是一個抽象產(chǎn)品來滿足個性化需求。 大集中管理控制模式大集中管理控制流程框架包含數(shù)據(jù)的集中、應(yīng)用的集中及管理的集中。首先要保證溝通平臺的建設(shè)，其次要實現(xiàn)從銷售到客戶服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)設(shè)計，在客戶數(shù)據(jù)完整性的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對客戶的讓渡價值，并且對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，提高客戶忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，服務(wù)訂單全程管理、四流合一、流程優(yōu)化、效率提高、服務(wù)質(zhì)量提高都將切實地得到實現(xiàn)。聯(lián)成互動2000年發(fā)布的MyCRM軟件產(chǎn)品，是國內(nèi)第一套擁有自主版權(quán)的CRM軟件，并首家通過CSTC（中國軟件評測中心）的“優(yōu)秀級”認證；2001年入選微軟(中國)公司W(wǎng)indows2000 Server十大經(jīng)典應(yīng)用；2002年成為唯一進入國家863計劃項目的CRM軟件。這些成功案例將對國內(nèi)CRM應(yīng)用起到良好的示范作用。MyCRM系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過程中與客戶接觸的詳細動態(tài)記錄，還能夠通過多對象多角度的信息收集以及運用多種分析模式對整個業(yè)務(wù)的進展實時監(jiān)控和評估，為高偉達的管理者提供了強大的決策支持。與聯(lián)成互動的長期合作使握奇數(shù)據(jù)對聯(lián)成互動極其產(chǎn)品充滿了信心。隨著市場競?！蔽掌鏀?shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司信息管理系統(tǒng)主任周慧云女士如是說。從此，作為擁有中國50％非電信智能卡市場，并最早理解并積極介入企業(yè)信息化改造的中國高科技公司，握奇數(shù)據(jù)成為聯(lián)成互動最早用戶之一。集團下轄高偉達科技發(fā)展有限公司與高偉達系統(tǒng)集成有限公司。3．MyCRM應(yīng)用案例入選清華大學(xué)MBA案例庫2003年1月，由聯(lián)成互動負責(zé)實施的高偉達CRM系統(tǒng)應(yīng)用、握奇數(shù)據(jù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用、太平洋保險CRM系統(tǒng)應(yīng)用三案例經(jīng)過嚴格篩選，憑借MyCRM專業(yè)完善的實施流程、良好的應(yīng)用效果入選中國工商管理案例庫，該案例庫由教育部和清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院共同創(chuàng)建，是國內(nèi)最權(quán)威的MBA教學(xué)研究案例庫。 PDCA（策劃執(zhí)行檢查行動）流程框架沿用質(zhì)量管理的范疇，在銷售渠道及服務(wù)渠道建設(shè)過程中，企業(yè)將可能面對獨立的合作伙伴，大集中管理與行政不隸屬將形成矛盾，而PDCA把政策、執(zhí)行、評估的內(nèi)在機制貫穿在業(yè)務(wù)設(shè)計中，使得企業(yè)需求鏈能得到有效的使用。 PDCA閉環(huán)管理機制某些時候，企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比銷售網(wǎng)絡(luò)更具有供應(yīng)鏈協(xié)作的特征。 服務(wù)供應(yīng)鏈四流集成 服務(wù)供應(yīng)鏈示意圖所以東軟提供面向企業(yè)需求的定制與整合，定制的基礎(chǔ)是功能包，整合的核心是業(yè)務(wù)流程框架。（3）方案特點 作為中國最大的應(yīng)用解決方案供應(yīng)商，東軟除了為企事業(yè)提供業(yè)務(wù)層面的信息化解決方案之外，同時也一直在關(guān)注面向領(lǐng)導(dǎo)決策層的商務(wù)智能的應(yīng)用研究工作，并推出了企業(yè)商務(wù)智能解決方案－SE(Smart Enterprise)，面向的主題包括：采購、銷售、庫存、客戶關(guān)系、財務(wù)、營銷、人力資源等。ChannelWay可以幫助企業(yè)：及時了解渠道成員如分銷商、辦事處銷售等的各種信息；了解競爭對手信息、產(chǎn)品競爭力狀況、消費者的需求；隨時隨地向渠道成員下達工作指令、發(fā)布公司簡報、獎懲公告；有效地對渠道成員如分銷商、辦事處等進行監(jiān)控、評價，防止竄貨、低價傾銷、銷售區(qū)域交叉或重疊、廣告費用另作他用等惡性事件；通過網(wǎng)上招商尋找新的渠道伙伴；指定銷售、回款目標，并將總體目標層層分解、細化。這些中間環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)廠家自設(shè)的銷售機構(gòu)、批發(fā)商、零售商、代理商、中介機構(gòu)等。 ServicePort可以幫助企業(yè)：建立、健全用戶檔案，幫助企業(yè)有效地管理客戶資源；建立、健全服務(wù)檔案，適時地了解服務(wù)質(zhì)量，同時為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品缺陷的統(tǒng)計分析提供了依據(jù)；提供及時準確的質(zhì)量信息統(tǒng)計表、分析圖表，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高；通過用戶回訪、投訴處理等措施，提升企業(yè)服務(wù)形象，提高顧客忠誠度；通過滿意度調(diào)查，更準確地統(tǒng)計客戶滿意率；建立完善、合理的客戶服務(wù)工作流程，提高工作效率，提升企業(yè)管理水平；開辟網(wǎng)上投訴受理、服務(wù)請求登記，適時了解客戶的服務(wù)需求；網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)通知、通報信息，使得售后服務(wù)各部門以最快的速度了解企業(yè)信息，企業(yè)動態(tài)；網(wǎng)上發(fā)布培訓(xùn)信息、培訓(xùn)資料，幫助售后服務(wù)各部門以及特約服務(wù)商提高服務(wù)技能；及時準確地審核、結(jié)算和兌付各服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)費用（如：維修費），大大加快結(jié)算速度，提高審核準確率； 健全售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的考核制度，公平客觀地進行服務(wù)網(wǎng)點等級評定，為實施各種激勵措施提供依據(jù)；完善售后服務(wù)過程中零配件管理，杜絕配件流失，力求達到以最少的配件投入服務(wù)最大的網(wǎng)絡(luò)之目的。ServicePort的功能有客戶服務(wù)、備用機管理、備件管理、服務(wù)結(jié)算、條碼管理、服務(wù)商管理等。 ServicePort它是一個服務(wù)于企業(yè)的銷售目標，為企業(yè)的銷售組織不同人員提供服務(wù)，幫助企業(yè)建立快速的銷售反應(yīng)機制的銷售管理系統(tǒng)。東軟CRM解決方案具有技術(shù)上的先進性和行業(yè)應(yīng)用的廣泛適應(yīng)性。 東軟CRM定制解決方案按照三個層次來劃分，第一層是溝通平臺（Neusoft eBusiness Communication Platform），使用UniNet消息組件機制，保證與客戶多渠道的交互具備共享、協(xié)同、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)特性；第二是流程中心，在溝通平臺基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供行業(yè)性的業(yè)務(wù)流程框架（BPF）和幾個方案包。東軟作為一個IT解決方案提供商，將利用CRM 解決方案及加載的技術(shù)工具幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)“以客戶為中心”的營銷目標。2．中國用戶電信客戶包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶包括海爾集團顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)（Haier CSS）、海信集團海信空調(diào)顧客服務(wù)系統(tǒng)、美的集團 美的顧客服務(wù)系統(tǒng)、上海通用汽車 上海通用汽車顧客服務(wù)系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務(wù)系統(tǒng)；電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。（3）主要產(chǎn)品。注冊資本：；員工數(shù)：6000余人；2003年主營銷售收入：22億元人民幣；在中國沈陽、大連、南海、成都建有東軟軟件園，8個區(qū)域總部，40多個分支機構(gòu)；在美國、日 本、香港等國 家和地區(qū)設(shè)立了分公司。公司于1991年在東北大學(xué)創(chuàng)立，總部位于中國沈陽。而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。 （3）方案特點綜合性。 代理期限與代理工作量分析 使管理人員能夠通過期限和工作量等指標來比較代理服務(wù)請求的處理情況。解決時間是指服務(wù)請求從登記到完成的時間/日期，用來衡量解決一項服務(wù)請求的速度。、每一服務(wù)請求所需的解決時間、每一服務(wù)請求所需的響應(yīng)時間、代理期限、代理工作量Oracle Service Intelligence 包括服務(wù)請求狀態(tài)分析、服務(wù)請求解決方案分析和代理商/分析人員效率分析每個群組代表客戶生命周期中的一個階段：新的、成長中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其他競爭對手的、無足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對性的客戶關(guān)系計劃、客戶忠誠計劃和（或）客戶保留活動確定正確的客戶?？傮w的滿意指數(shù)由5個分指數(shù)組成：服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)貨、開賬單、合同?？蛻糁艺\度分析客戶忠誠分析（Customer Loyalty Analysis）使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度，通過量化的衡量標準和公式，從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的忠誠度。用戶可以進一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠度、滿意度和生命周期等方面對客戶進行分析，以了解在什么地方、什么時間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對產(chǎn)品毛利的影響。用戶能夠通過Oracle Customer Intelligence的幾個維度，如時間、客戶類別、市場分割、地理位置等，查看這些指標。Oracle Customer Intelligence 是基于Web的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。 生產(chǎn)率報告 客戶放棄呼叫統(tǒng)計報告 每項服務(wù)要求的處理完成時間 每日提供的服務(wù)要求 客戶獲得分析 帳目分析 銷售隊伍的業(yè)績表現(xiàn) 管理創(chuàng)建、組織、評論和調(diào)整市場營銷信息Oracle Service Intelligence也是Oracle商務(wù)智能解決方案（Oracle Business Intelligence Solutions，BIS）的組成部分。 更新的已售產(chǎn)品與服務(wù)庫 非連接的離線解決方案與連接的在線解決方案 服務(wù)請求綜合報導(dǎo)與結(jié)論 獲取匯報信息 o 時間、材料、費用 o 獲取計數(shù)器讀數(shù) o 方案代碼 o 備忘錄 o RMA 在移動設(shè)備上查看分配的服務(wù)請求與任務(wù) 修復(fù)工作的實時狀態(tài) 現(xiàn)有數(shù)量 拖放 查看、監(jiān)督、分派現(xiàn)場服務(wù)代表 創(chuàng)建服務(wù)請求 查看客戶信息 用戶可以選擇使用 Oracle Service Online中的 Oracle Advanced Scheduler 選項來有效指派到客戶場地的現(xiàn)場服務(wù)人員，或作為一種服務(wù)派遣中心的輔助工具。Orac