【正文】 Manager）Oracle 任務管理器（Oracle Task Manager）Oracle 區(qū)域管理器（Oracle Territory Manager）Oracle Marketing Online 使企業(yè)能夠獲得一個“單一的營銷事實”：企業(yè)有能力計劃與執(zhí)行“從營銷活動到訂單再到現金”的營銷計劃。簡而言之，Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡單地計劃與執(zhí)行市場營銷活動；它能讓您實現與衡量真正的市場營銷投資回報。Oracle Trade Management 為解決大多數 B2B 行業(yè)的三個主要難點提供了必須的工具：促銷規(guī)劃、資金與預算管理及一個強大的索賠與扣除系統。Oracle Trade Management 提供所需工具，通過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報。OCO在推動任何企業(yè)轉變?yōu)檎嬲碾娮由虅掌髽I(yè)的過程中具有極其重要的作用，使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關系，使企業(yè)能夠基于已知的準確、及時和完整的客戶數據做出實時的決策。 能夠在一個頁面上查看基本的客戶信息、聯系人和關系、注釋以及所有的交互信息。 能夠查看有關組織、人員和聯系人的詳細信息。 能夠創(chuàng)建、查看并更新注釋、附件和交互記錄。 能夠創(chuàng)建、查看并更新聯系人和關系記錄。 使用詳細報表和概略圖按行業(yè)對客戶進行分析。 按國家對客戶進行分析。 按州或省對客戶進行分析。 按月測量客戶數據庫的累積增長。 按頻率和嚴重程度對重復的客戶記錄進行分析。 Bradstreet集成B擴展數據庫中的公司。 能夠以Damp。B數據。 通過Damp。原有數據輸入可視化和圖形化容易可行的搜索個性化報表Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱OFS/Laptop） 向現場銷售專業(yè)人員提供關鍵銷售數據的移動性。這將增強與客戶之間的長期關系，并且促進公司的贏利。 Oracle Field Sales/Laptop應用模塊功能要點客戶管理機會管理活動管理銷售預測在這方面，服務組織可以通過管理售后交互活動為客戶提供更優(yōu)質的服務，從而使客戶受益；為公司提供尋求交叉銷售和向上銷售機會所需的信息，從而使公司受益。該方案包括這樣的一些功能，例如，賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報告以及為客戶開具賬單。Oracle Service Online可通過多種通訊渠道（例如，網站、電子郵件和電話）確保一致性的客戶服務，并支持移動通訊設備，從而使現場服務代表可實時訪問信息。 Oracle Service Online應用模塊功能要點接收任務請求、篩選、資格審查 客戶自我服務 查看客戶合同權利 知識管理 直接創(chuàng)建和分配任務 中央概覽 o 將要調度的任務 o 計劃與進度 o 備件需求 o SLA響應時間 o 升級 查看并更現場服務代表一天的行程 自動分配與人工干預 知識管理 高級環(huán)路計劃 挑庫列表 不同的修復類型： o 返回修復 o 提供租借物的返回修復 o 高級交換 o 交換 o 更換 知識庫 與 Oracle WIP模塊集成來處理修復工作、跟蹤成本 移動現場服務 查看客戶與聯絡的詳細信息 創(chuàng)建新的服務請求 打印服務報告 (膝上型電腦) 備件管理 o 查看現有數量 o 定購、轉移 審議、批準現場服務報告 計費與收費 更新的庫存Oracle Service Intelligence 是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務分析人員以及前線服務人員設計的應用軟件，它向上述人員提供相關服務對象的各類信息。Oracle Service Intelligence是Oracle CRM應用軟件的組成部分。 各種CRM商務智能報告要點營銷智能報告 監(jiān)督確定目標并對管理控制和監(jiān)督提供支持 分析對市場營銷業(yè)績進行深入分析銷售智能報告 銷售效率 客戶分析 產品分析 管道分析客戶智能（Customer Intelligence）報告 客戶保持分析 客戶滿意度分析服務智能（Service Intelligence）報告 升級的服務要求 再次提供的服務要求 每項服務要求的響應時間 代理人的工作負荷交互中心的智能報告 業(yè)務活動，傳遞和業(yè)務處理報告 回復的和未回復的呼叫情況報告 服務水平和回復速度報告 時間報告下面介紹客戶智能和服務智能兩個應用模塊的功能要點。Oracle Customer Intelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息，通過對客戶贏得激活、保留情況、產品毛利、客戶滿意度、忠誠度、以及生命周期的分析來進行客戶資料的管理，通過采用最新技術的績效管理框架（Performance Management Framework）對客戶表現進行監(jiān)測。 Oracle Customer Intelligence應用模塊功能要點客戶贏得和激活情況的分析客戶獲取和活性情況的分析（Acquisition and Activation Analysis）能告訴你贏得了多少新客戶，他們來自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的賬戶（客戶激活率）?？蛻舯３智闆r的分析贏得一個新客戶的成本是留住一個現有客戶成本的6至10倍。用戶可以從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度查看客戶保留率?？蛻魩淼漠a品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶產生的利潤一般會占到利潤總額的80%。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠從時間和該軟件的其他維度分析有關客戶帶來的產品毛利、收益和已售產品的成本（COGS）。忠誠指數為用戶提供了區(qū)分忠誠的客戶和不忠誠的客戶的有力工具?？蛻魸M意度分析用戶可以通過自己定義的量化尺度和公式從時間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的滿意度。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠對滿意指數進行深入分析，了解每一個分指數對總體滿意度有多大的影響。客戶生命周期分析用戶可以在任何時間段，根據其客戶的購買趨勢，將客戶分成6個不同的群組來對他們進行分析?？冃Ч芾砜蚣苡脩艨梢杂每冃Ч芾砜蚣埽≒erformance Management Framework，PMF）為4個關鍵的Oracle Customer Intelligence指標設置目標值（上限和下限）：保持率、產品毛利、滿意指數、忠誠指數。PMF幫助用戶有效地對其負責的部門的績效進行監(jiān)控，確定需要加以改進的方面以采取相應的改進措施。并可生成服務智能分析報告。、升級的服務請求、每日完成的服務請求、重新打開的服務請求 Oracle Service Intelligence應用模塊功能要點服務請求狀態(tài)分析 不管服務請求處于登記、打開、升級、結束、重新開始等哪個階段，都可以從Oracle CRM和BIS的共同維度對服務請求的狀態(tài)進行切片分析。服務請求解決與響應分析 使管理人員能夠運用多種指標比較服務請求的解決和響應時間。響應時間是用來衡量一項服務請求從最初打開到登記的速度。根據知識面和效率應該隨時間推移而擴大和提高的原則，代理機構的服務請求工作量應該隨著代理期的增加而增加。不過，業(yè)務運作與個人績效并不總是符合邏輯規(guī)律。Oracle的CRM產品功能全面，可滿足大多數組織的客戶服務、銷售和營銷自動化功能的要求。它不僅集成CRM套件的所有應用軟件，而且集成Oracle的其他后端應用產品，尤其是供應鏈管理、制造和財務應用。內含于電子商務。 8．3．5 東軟軟件1．公司簡介東軟集團是中國領先的軟件與解決方案提供商。經過十多年的發(fā)展，公司已經成為一家以軟件技術為核心，以軟件與服務、數字醫(yī)療、IT教育與培訓為主要業(yè)務領域，集軟件研究、設計、開發(fā)、制造、銷售、培訓與服務為一體化的解決方案提供商。（1）公司基本信息。（2）業(yè)務定位。東軟的主營業(yè)務包括三個方面：面向企業(yè)與政府的信息化解決方案（EG Solution）；數字化醫(yī)院解決方案（EH Solution）；IT教育與培訓解決方案（ET Solution）。顧問咨詢、軟件設計與實施、系統的維護服務與培訓。構造復雜解決方案的技術綜合能力；解決方案的快速構造和應客戶需求而變的能力；以用戶需要的質量、功能、預算而及時交付的能力；面向全國的技術扶持和銷售服務網絡；有效、協同、有激情的團隊和文化。3．解決方案方案名稱：東軟CRM定制解決方案。 CRM是在新經濟、新技術蓬勃發(fā)展，企業(yè)營銷環(huán)境改變的背景下，企業(yè)為了獲取或維持競爭優(yōu)勢而出現的一種企業(yè)管理與營銷戰(zhàn)略。企業(yè)能夠成功地實施CRM戰(zhàn)略，需要 “數據、信息到知識”的步驟。 東軟CRM解決方案應用結構方案包實現企業(yè)面向客戶的銷售、服務、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務功能，如ServicePort面向客戶服務，SalesPro把握銷售業(yè)務，ChannelWay處理渠道客戶關系；業(yè)務流程框架則總結出一些行業(yè)CRM的核心管理思想，它將指導CRM業(yè)務系統的開發(fā)。尤其適用以下行業(yè)：家用電器、廚房設施；汽車制造、零配件和汽車專用設備、發(fā)動機、摩托車；工業(yè)制造（機械、電子產品、醫(yī)療器械等）；高科技如電腦、軟件、計算機外設、通信交換機、網絡、移動電話等。 SALESPRO東軟CRM解決方案核心包之一。SalesPro的功能有客戶與聯系人管理、銷售機會管理、銷售活動管理、銷售時間表管理、銷售任務管理、銷售流程定制、自動分派與待辦事宜、產品配置與報價、銷售渠道管理、銷售合同管理、網上定購銷售、預測與報表、客戶信息與消費分析、競爭對手跟蹤。它的業(yè)務流程框架包含服務請求全生命周期管理和服務供應鏈等。 服務請求全生命周期管理主要流程圖 ChannelWay您的渠道管家眾所周知，渠道就是指產品或服務從生產者向消費者轉移過程中，所經過的、由中間環(huán)節(jié)聯結而成的路徑。只有渠道才能將生產者與散布各地的眾多消費者聯結在一起。東軟總結了多年來為眾多企業(yè)提供營銷、銷售管理解決方案的成功經驗，推出了ChannelWay渠道管理系統軟件。商務智能一般由數據倉庫（或數據場）、數據分析、數據挖掘、在線分析、數據備份和恢復等部分組成?；诓少徶黝}：您可以對采購支出、原物料的需求、供貨商、采購流程的效能、組織的效能進行深度分析；基于銷售主題：您可以對銷售匯總、銷售趨勢、銷售構成、銷售預測、市場占有率、銷售資金回籠進行在線分析、挖掘；基于庫存主題：您可以監(jiān)控及了解一些重要的庫存指標，例如消耗品、回轉率、退貨率，分析企業(yè)庫存管理的效率，了解現有存貨有哪些? 放置在何處? 以及這些庫存占用了多少資金等；基于財務主題：您可以對應收/應付、DSO分析、ROCE趨勢、財務績效、投入產出、成本等進行統計決策分析；基于營銷主題：您可以對渠道、營銷效果進行評估分析，以便制定更為有力的營銷策略和設計更為有效的銷售渠道；基于人力資源主題：您可以對員工滿意度、人才能力、360度考核、薪資與成本模型等進行分析，幫助企業(yè)更好地識別人才、留住人才、用好人才。 定制與整合的結合在企業(yè)CRM基礎管理的問題上，我們既提供一些固定功能的方案包，它們是經過較多案例論證認為是應用成熟的，又包含了深刻領悟行業(yè)CRM特性的業(yè)務流程框架，它們是東軟多年CRM案例經驗與管理思想的積累。東軟的CRM解決方案中不追求產品統一化、標準化，我們將向客戶提供一個靈活、可拆解、定制的解決方案，它的觸角伸向了物流、銷售、庫存、財務等實際業(yè)務。通過這種模式，可以使得企業(yè)信息化建設能夠承上啟下，支持企業(yè)CRM戰(zhàn)略的長期目標和可持續(xù)發(fā)展。 CRM與SCM的結合東軟CRM業(yè)務流程框架的核心是CRM與SCM（供應鏈）體系的結合。目前技術已不是制約集中化CRM建設的瓶頸，關鍵在于客戶業(yè)務模式要隨之適應，大集中的管理模式對降低系統運營方面的成本，提高競爭力勿庸置疑，但集中管理模式同時要解決優(yōu)化操作、流程和規(guī)范等問題。 客戶全生命周期管理客戶全生命周期管理流程框架將企業(yè)與客戶的多渠道接觸從CRM的體系結構與加載的行為模式上管理起來。而服務供應鏈流程框架正是把企業(yè)服務網絡與供應鏈管理技術集成在一起。8．3．6 聯成互動1．公司簡介聯成互動由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團投資創(chuàng)立，專業(yè)從事CRM(客戶關系管理)軟件產品研發(fā)，通過MyCRM軟件及其整合應用為用戶提供完整的CRM應用解決方案和相關的咨詢、實施服務。2．中國用戶太平洋保險北京公司、中關村軟件、德國BITZER（中國）公司、山東正大福瑞達、山東力諾集團、北京握奇數據公司、高偉達、時代集團、長春熱縮股份、上海達芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞電器、網通寧波分公司、長江航運集團等用戶。入選其中的案例劇均在所屬行業(yè)中帶有很強的代表性及說服力。高偉達集團公司是一家迅速成長的新興IT企業(yè)，致力于計算機與信息技術事業(yè)，為國內各行各業(yè)，特別是國家機關、金融、保險、證券、稅務、郵政、電信及外資企業(yè)提供全方位服務。高偉達集團的系統集成業(yè)務面對的都是行業(yè)大客戶，由于項目大，實施周期長，要求為客戶提供長期并且細致的服務。聯成互動與握奇數據的第一次合作開始于2000年12月30日。 for ，握奇數據始終如一地選擇了聯成互動?！拔覀儗τ贑RM的理解來自于聯成互動的產品。 中國太平洋財產保險股份有限公司是國內具有重要行業(yè)地位的企業(yè)，其北京分公司的業(yè)務范圍面向北京地區(qū)的集體與個人，企業(yè)形象與信用保證已得到客戶的廣泛認可，市場規(guī)模不斷擴