【正文】 Manager）Oracle 任務(wù)管理器（Oracle Task Manager）Oracle 區(qū)域管理器（Oracle Territory Manager）Oracle Marketing Online 使企業(yè)能夠獲得一個(gè)“單一的營(yíng)銷事實(shí)”：企業(yè)有能力計(jì)劃與執(zhí)行“從營(yíng)銷活動(dòng)到訂單再到現(xiàn)金”的營(yíng)銷計(jì)劃。簡(jiǎn)而言之，Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡(jiǎn)單地計(jì)劃與執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)；它能讓您實(shí)現(xiàn)與衡量真正的市場(chǎng)營(yíng)銷投資回報(bào)。Oracle Trade Management 為解決大多數(shù) B2B 行業(yè)的三個(gè)主要難點(diǎn)提供了必須的工具：促銷規(guī)劃、資金與預(yù)算管理及一個(gè)強(qiáng)大的索賠與扣除系統(tǒng)。Oracle Trade Management 提供所需工具，通過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報(bào)。OCO在推動(dòng)任何企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲碾娮由虅?wù)企業(yè)的過程中具有極其重要的作用，使企業(yè)能夠360度透視、了解客戶和客戶關(guān)系，使企業(yè)能夠基于已知的準(zhǔn)確、及時(shí)和完整的客戶數(shù)據(jù)做出實(shí)時(shí)的決策。 能夠在一個(gè)頁(yè)面上查看基本的客戶信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。 能夠查看有關(guān)組織、人員和聯(lián)系人的詳細(xì)信息。 能夠創(chuàng)建、查看并更新注釋、附件和交互記錄。 能夠創(chuàng)建、查看并更新聯(lián)系人和關(guān)系記錄。 使用詳細(xì)報(bào)表和概略圖按行業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行分析。 按國(guó)家對(duì)客戶進(jìn)行分析。 按州或省對(duì)客戶進(jìn)行分析。 按月測(cè)量客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的累積增長(zhǎng)。 按頻率和嚴(yán)重程度對(duì)重復(fù)的客戶記錄進(jìn)行分析。 Bradstreet集成B擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)中的公司。 能夠以Damp。B數(shù)據(jù)。 通過Damp。原有數(shù)據(jù)輸入可視化和圖形化容易可行的搜索個(gè)性化報(bào)表Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱OFS/Laptop） 向現(xiàn)場(chǎng)銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動(dòng)性。這將增強(qiáng)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系，并且促進(jìn)公司的贏利。 Oracle Field Sales/Laptop應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶管理機(jī)會(huì)管理活動(dòng)管理銷售預(yù)測(cè)在這方面，服務(wù)組織可以通過管理售后交互活動(dòng)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使客戶受益；為公司提供尋求交叉銷售和向上銷售機(jī)會(huì)所需的信息，從而使公司受益。該方案包括這樣的一些功能，例如，賬戶管理、呼叫路由、客戶支持、分派、備件管理、報(bào)告以及為客戶開具賬單。Oracle Service Online可通過多種通訊渠道（例如，網(wǎng)站、電子郵件和電話）確保一致性的客戶服務(wù)，并支持移動(dòng)通訊設(shè)備，從而使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表可實(shí)時(shí)訪問信息。 Oracle Service Online應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)接收任務(wù)請(qǐng)求、篩選、資格審查 客戶自我服務(wù) 查看客戶合同權(quán)利 知識(shí)管理 直接創(chuàng)建和分配任務(wù) 中央概覽 o 將要調(diào)度的任務(wù) o 計(jì)劃與進(jìn)度 o 備件需求 o SLA響應(yīng)時(shí)間 o 升級(jí) 查看并更現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表一天的行程 自動(dòng)分配與人工干預(yù) 知識(shí)管理 高級(jí)環(huán)路計(jì)劃 挑庫(kù)列表 不同的修復(fù)類型： o 返回修復(fù) o 提供租借物的返回修復(fù) o 高級(jí)交換 o 交換 o 更換 知識(shí)庫(kù) 與 Oracle WIP模塊集成來處理修復(fù)工作、跟蹤成本 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 查看客戶與聯(lián)絡(luò)的詳細(xì)信息 創(chuàng)建新的服務(wù)請(qǐng)求 打印服務(wù)報(bào)告 (膝上型電腦) 備件管理 o 查看現(xiàn)有數(shù)量 o 定購(gòu)、轉(zhuǎn)移 審議、批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 計(jì)費(fèi)與收費(fèi) 更新的庫(kù)存Oracle Service Intelligence 是專門為企業(yè)高層管理人員、中層管理人員、業(yè)務(wù)分析人員以及前線服務(wù)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用軟件，它向上述人員提供相關(guān)服務(wù)對(duì)象的各類信息。Oracle Service Intelligence是Oracle CRM應(yīng)用軟件的組成部分。 各種CRM商務(wù)智能報(bào)告要點(diǎn)營(yíng)銷智能報(bào)告 監(jiān)督確定目標(biāo)并對(duì)管理控制和監(jiān)督提供支持 分析對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行深入分析銷售智能報(bào)告 銷售效率 客戶分析 產(chǎn)品分析 管道分析客戶智能（Customer Intelligence）報(bào)告 客戶保持分析 客戶滿意度分析服務(wù)智能（Service Intelligence）報(bào)告 升級(jí)的服務(wù)要求 再次提供的服務(wù)要求 每項(xiàng)服務(wù)要求的響應(yīng)時(shí)間 代理人的工作負(fù)荷交互中心的智能報(bào)告 業(yè)務(wù)活動(dòng)，傳遞和業(yè)務(wù)處理報(bào)告 回復(fù)的和未回復(fù)的呼叫情況報(bào)告 服務(wù)水平和回復(fù)速度報(bào)告 時(shí)間報(bào)告下面介紹客戶智能和服務(wù)智能兩個(gè)應(yīng)用模塊的功能要點(diǎn)。Oracle Customer Intelligence使公司能夠查看和查找重要的客戶信息，通過對(duì)客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、以及生命周期的分析來進(jìn)行客戶資料的管理，通過采用最新技術(shù)的績(jī)效管理框架（Performance Management Framework）對(duì)客戶表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 Oracle Customer Intelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)客戶贏得和激活情況的分析客戶獲取和活性情況的分析（Acquisition and Activation Analysis）能告訴你贏得了多少新客戶，他們來自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的賬戶（客戶激活率）?？蛻舯３智闆r的分析贏得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的6至10倍。用戶可以從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度查看客戶保留率?？蛻魩淼漠a(chǎn)品毛利分析正如“2080規(guī)則”所表明的，20%的客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)一般會(huì)占到利潤(rùn)總額的80%。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠從時(shí)間和該軟件的其他維度分析有關(guān)客戶帶來的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本（COGS）。忠誠(chéng)指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠(chéng)的客戶和不忠誠(chéng)的客戶的有力工具?？蛻魸M意度分析用戶可以通過自己定義的量化尺度和公式從時(shí)間和Oracle Customer Intelligence的其他維度分析其客戶的滿意度。Oracle Customer Intelligence使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析，了解每一個(gè)分指數(shù)對(duì)總體滿意度有多大的影響。客戶生命周期分析用戶可以在任何時(shí)間段，根據(jù)其客戶的購(gòu)買趨勢(shì)，將客戶分成6個(gè)不同的群組來對(duì)他們進(jìn)行分析?？?jī)效管理框架用戶可以用績(jī)效管理框架（Performance Management Framework，PMF）為4個(gè)關(guān)鍵的Oracle Customer Intelligence指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠(chéng)指數(shù)。PMF幫助用戶有效地對(duì)其負(fù)責(zé)的部門的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控，確定需要加以改進(jìn)的方面以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。并可生成服務(wù)智能分析報(bào)告。、升級(jí)的服務(wù)請(qǐng)求、每日完成的服務(wù)請(qǐng)求、重新打開的服務(wù)請(qǐng)求 Oracle Service Intelligence應(yīng)用模塊功能要點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)分析 不管服務(wù)請(qǐng)求處于登記、打開、升級(jí)、結(jié)束、重新開始等哪個(gè)階段，都可以從Oracle CRM和BIS的共同維度對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)進(jìn)行切片分析。服務(wù)請(qǐng)求解決與響應(yīng)分析 使管理人員能夠運(yùn)用多種指標(biāo)比較服務(wù)請(qǐng)求的解決和響應(yīng)時(shí)間。響應(yīng)時(shí)間是用來衡量一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求從最初打開到登記的速度。根據(jù)知識(shí)面和效率應(yīng)該隨時(shí)間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請(qǐng)求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。不過，業(yè)務(wù)運(yùn)作與個(gè)人績(jī)效并不總是符合邏輯規(guī)律。Oracle的CRM產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化功能的要求。它不僅集成CRM套件的所有應(yīng)用軟件，而且集成Oracle的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。內(nèi)含于電子商務(wù)。 8．3．5 東軟軟件1．公司簡(jiǎn)介東軟集團(tuán)是中國(guó)領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。經(jīng)過十多年的發(fā)展，公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心，以軟件與服務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、IT教育與培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，集軟件研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、銷售、培訓(xùn)與服務(wù)為一體化的解決方案提供商。（1）公司基本信息。（2）業(yè)務(wù)定位。東軟的主營(yíng)業(yè)務(wù)包括三個(gè)方面：面向企業(yè)與政府的信息化解決方案（EG Solution）；數(shù)字化醫(yī)院解決方案（EH Solution）；IT教育與培訓(xùn)解決方案（ET Solution）。顧問咨詢、軟件設(shè)計(jì)與實(shí)施、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)與培訓(xùn)。構(gòu)造復(fù)雜解決方案的技術(shù)綜合能力；解決方案的快速構(gòu)造和應(yīng)客戶需求而變的能力；以用戶需要的質(zhì)量、功能、預(yù)算而及時(shí)交付的能力；面向全國(guó)的技術(shù)扶持和銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有效、協(xié)同、有激情的團(tuán)隊(duì)和文化。3．解決方案方案名稱：東軟CRM定制解決方案。 CRM是在新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)蓬勃發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境改變的背景下，企業(yè)為了獲取或維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營(yíng)銷戰(zhàn)略。企業(yè)能夠成功地實(shí)施CRM戰(zhàn)略，需要 “數(shù)據(jù)、信息到知識(shí)”的步驟。 東軟CRM解決方案應(yīng)用結(jié)構(gòu)方案包實(shí)現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務(wù)、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)功能，如ServicePort面向客戶服務(wù)，SalesPro把握銷售業(yè)務(wù)，ChannelWay處理渠道客戶關(guān)系；業(yè)務(wù)流程框架則總結(jié)出一些行業(yè)CRM的核心管理思想，它將指導(dǎo)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。尤其適用以下行業(yè)：家用電器、廚房設(shè)施；汽車制造、零配件和汽車專用設(shè)備、發(fā)動(dòng)機(jī)、摩托車；工業(yè)制造（機(jī)械、電子產(chǎn)品、醫(yī)療器械等）；高科技如電腦、軟件、計(jì)算機(jī)外設(shè)、通信交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話等。 SALESPRO東軟CRM解決方案核心包之一。SalesPro的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售活動(dòng)管理、銷售時(shí)間表管理、銷售任務(wù)管理、銷售流程定制、自動(dòng)分派與待辦事宜、產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)、銷售渠道管理、銷售合同管理、網(wǎng)上定購(gòu)銷售、預(yù)測(cè)與報(bào)表、客戶信息與消費(fèi)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤。它的業(yè)務(wù)流程框架包含服務(wù)請(qǐng)求全生命周期管理和服務(wù)供應(yīng)鏈等。 服務(wù)請(qǐng)求全生命周期管理主要流程圖 ChannelWay您的渠道管家眾所周知，渠道就是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中，所經(jīng)過的、由中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。只有渠道才能將生產(chǎn)者與散布各地的眾多消費(fèi)者聯(lián)結(jié)在一起。東軟總結(jié)了多年來為眾多企業(yè)提供營(yíng)銷、銷售管理解決方案的成功經(jīng)驗(yàn)，推出了ChannelWay渠道管理系統(tǒng)軟件。商務(wù)智能一般由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（或數(shù)據(jù)場(chǎng)）、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成?；诓少?gòu)主題：您可以對(duì)采購(gòu)支出、原物料的需求、供貨商、采購(gòu)流程的效能、組織的效能進(jìn)行深度分析；基于銷售主題：您可以對(duì)銷售匯總、銷售趨勢(shì)、銷售構(gòu)成、銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)占有率、銷售資金回籠進(jìn)行在線分析、挖掘；基于庫(kù)存主題：您可以監(jiān)控及了解一些重要的庫(kù)存指標(biāo)，例如消耗品、回轉(zhuǎn)率、退貨率，分析企業(yè)庫(kù)存管理的效率，了解現(xiàn)有存貨有哪些? 放置在何處? 以及這些庫(kù)存占用了多少資金等；基于財(cái)務(wù)主題：您可以對(duì)應(yīng)收/應(yīng)付、DSO分析、ROCE趨勢(shì)、財(cái)務(wù)績(jī)效、投入產(chǎn)出、成本等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)決策分析；基于營(yíng)銷主題：您可以對(duì)渠道、營(yíng)銷效果進(jìn)行評(píng)估分析，以便制定更為有力的營(yíng)銷策略和設(shè)計(jì)更為有效的銷售渠道；基于人力資源主題：您可以對(duì)員工滿意度、人才能力、360度考核、薪資與成本模型等進(jìn)行分析，幫助企業(yè)更好地識(shí)別人才、留住人才、用好人才。 定制與整合的結(jié)合在企業(yè)CRM基礎(chǔ)管理的問題上，我們既提供一些固定功能的方案包，它們是經(jīng)過較多案例論證認(rèn)為是應(yīng)用成熟的，又包含了深刻領(lǐng)悟行業(yè)CRM特性的業(yè)務(wù)流程框架，它們是東軟多年CRM案例經(jīng)驗(yàn)與管理思想的積累。東軟的CRM解決方案中不追求產(chǎn)品統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，我們將向客戶提供一個(gè)靈活、可拆解、定制的解決方案，它的觸角伸向了物流、銷售、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等實(shí)際業(yè)務(wù)。通過這種模式，可以使得企業(yè)信息化建設(shè)能夠承上啟下，支持企業(yè)CRM戰(zhàn)略的長(zhǎng)期目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展。 CRM與SCM的結(jié)合東軟CRM業(yè)務(wù)流程框架的核心是CRM與SCM（供應(yīng)鏈）體系的結(jié)合。目前技術(shù)已不是制約集中化CRM建設(shè)的瓶頸，關(guān)鍵在于客戶業(yè)務(wù)模式要隨之適應(yīng)，大集中的管理模式對(duì)降低系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方面的成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力勿庸置疑，但集中管理模式同時(shí)要解決優(yōu)化操作、流程和規(guī)范等問題。 客戶全生命周期管理客戶全生命周期管理流程框架將企業(yè)與客戶的多渠道接觸從CRM的體系結(jié)構(gòu)與加載的行為模式上管理起來。而服務(wù)供應(yīng)鏈流程框架正是把企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)鏈管理技術(shù)集成在一起。8．3．6 聯(lián)成互動(dòng)1．公司簡(jiǎn)介聯(lián)成互動(dòng)由北京用友軟件股份有限公司、香港泛華集團(tuán)投資創(chuàng)立，專業(yè)從事CRM(客戶關(guān)系管理)軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過MyCRM軟件及其整合應(yīng)用為用戶提供完整的CRM應(yīng)用解決方案和相關(guān)的咨詢、實(shí)施服務(wù)。2．中國(guó)用戶太平洋保險(xiǎn)北京公司、中關(guān)村軟件、德國(guó)BITZER（中國(guó)）公司、山東正大福瑞達(dá)、山東力諾集團(tuán)、北京握奇數(shù)據(jù)公司、高偉達(dá)、時(shí)代集團(tuán)、長(zhǎng)春熱縮股份、上海達(dá)芬奇、霍普光通信股份、上海亞瑞電器、網(wǎng)通寧波分公司、長(zhǎng)江航運(yùn)集團(tuán)等用戶。入選其中的案例劇均在所屬行業(yè)中帶有很強(qiáng)的代表性及說服力。高偉達(dá)集團(tuán)公司是一家迅速成長(zhǎng)的新興IT企業(yè)，致力于計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)事業(yè)，為國(guó)內(nèi)各行各業(yè)，特別是國(guó)家機(jī)關(guān)、金融、保險(xiǎn)、證券、稅務(wù)、郵政、電信及外資企業(yè)提供全方位服務(wù)。高偉達(dá)集團(tuán)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)面對(duì)的都是行業(yè)大客戶，由于項(xiàng)目大，實(shí)施周期長(zhǎng)，要求為客戶提供長(zhǎng)期并且細(xì)致的服務(wù)。聯(lián)成互動(dòng)與握奇數(shù)據(jù)的第一次合作開始于2000年12月30日。 for ，握奇數(shù)據(jù)始終如一地選擇了聯(lián)成互動(dòng)?！拔覀儗?duì)于CRM的理解來自于聯(lián)成互動(dòng)的產(chǎn)品。 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是國(guó)內(nèi)具有重要行業(yè)地位的企業(yè)，其北京分公司的業(yè)務(wù)范圍面向北京地區(qū)的集體與個(gè)人，企業(yè)形象與信用保證已得到客戶的廣泛認(rèn)可，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)