【正文】 業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。 協(xié)同工作企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都與客戶打交道，都是以客戶為中心開(kāi)展業(yè)務(wù)的。與此同時(shí)，各部門(mén)的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過(guò)程中相互促進(jìn)，共同提升。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間的信息交互：由市場(chǎng)活動(dòng)可以生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；服務(wù)過(guò)程中的銷(xiāo)售意向也可以通過(guò)反饋提交到銷(xiāo)售部門(mén)中去。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖TurboCRM詳細(xì)分析了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，利用工作流驅(qū)動(dòng)機(jī)制將業(yè)務(wù)過(guò)程串聯(lián)起來(lái)。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程，任務(wù)的相關(guān)人員可以隨時(shí)察看進(jìn)展情況。TurboCRM的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時(shí)為企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的流程通常有嚴(yán)格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實(shí)踐中逐步總結(jié)出來(lái)的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場(chǎng)或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動(dòng)化示意圖（2）TurboCRM市場(chǎng)定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它從業(yè)務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，知己知彼和管理提升五個(gè)層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。 TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化不論是銷(xiāo)售、市場(chǎng)或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時(shí)的記錄、處理和傳遞。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷(xiāo)售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時(shí)也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。TurboCRM的功能中包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個(gè)人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對(duì)每個(gè)員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門(mén)之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個(gè)部門(mén)各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。不論是員工之間，還是部門(mén)之間的都可以實(shí)現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。更值得強(qiáng)調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場(chǎng)活動(dòng)可以產(chǎn)生銷(xiāo)售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時(shí)也可以生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或者市場(chǎng)任務(wù)等等，這樣將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。 TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再陌生，于是在交往中使客戶感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問(wèn)題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值（價(jià)值變動(dòng)）客戶，與問(wèn)題客戶充分溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶的流失。知己：企業(yè)要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來(lái)了最大的收益。知彼：一方面企業(yè)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析競(jìng)爭(zhēng)的差異；一方面企業(yè)要了解市場(chǎng)的動(dòng)向。在充分掌握市場(chǎng)脈絡(luò)情況下，使用TurboCRM的市場(chǎng)管理功能完成相應(yīng)的價(jià)格策略調(diào)整等動(dòng)作，從而最大限度地贏取市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。沒(méi)有正確的分析，就沒(méi)有正確的決策。8．3．2 Siebel1．公司簡(jiǎn)介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產(chǎn)品。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場(chǎng)份額，2000年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)到18億美元，從1995年至今公司的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其設(shè)在中國(guó)香港的公司實(shí)施CRM，2002年上半年在其設(shè)在內(nèi)地的公司實(shí)施CRM，以增強(qiáng)其客戶競(jìng)爭(zhēng)力。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場(chǎng)上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應(yīng)用/eCRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營(yíng)銷(xiāo)、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。新Siebel戰(zhàn)略――人人可用的CRM――的目的在于，以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個(gè)企業(yè)中普遍應(yīng)用CRM所需的范圍和深度。 新的行業(yè)專(zhuān)用CRM產(chǎn)品 Siebel ：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。新的分析應(yīng)用軟件和平臺(tái) Siebel Analytics ：Siebel Systems已經(jīng)迅速成為客戶分析領(lǐng)域里的全球市場(chǎng)領(lǐng)先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics ，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場(chǎng)需求也得到了滿足。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開(kāi)發(fā)、推廣、銷(xiāo)售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務(wù)。為那些只需要基礎(chǔ)功能，并且要更快速見(jiàn)到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)的按需供給型CRM解決方案。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個(gè)人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷(xiāo)售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場(chǎng)活動(dòng)，以及客戶服務(wù)請(qǐng)求。目前，全球有120個(gè)國(guó)家的超過(guò)19,300家用戶正在運(yùn)行著60,100多套SAP軟件。SAP在全球50多個(gè)國(guó)家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。1994年底，SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)，1995年正式成立SAP中國(guó)公司，1996年、1997年陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。SAP在眾多的項(xiàng)目中與這些伙伴密切合作，將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。2．中國(guó)用戶一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國(guó)通電訊、海天機(jī)械有限公司、福建安裝等。這項(xiàng)解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠(chéng)的服務(wù)。mySAP客戶關(guān)系管理行業(yè)解決方案包括 mySAP CRM 保險(xiǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 電信業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 消費(fèi)品行業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 制藥業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商客戶關(guān)系管理（下載地址：）。并提供市場(chǎng)洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化。電話營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)各種渠道推動(dòng)潛在客戶產(chǎn)生。電子營(yíng)銷(xiāo)：保證互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)性化的實(shí)時(shí)大量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。潛在客戶管理：通過(guò)潛在客戶資格以及從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到機(jī)會(huì)管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對(duì)潛在客戶的發(fā)展。 業(yè)務(wù)交易客戶交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：銷(xiāo)售分析：包含銷(xiāo)售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷(xiāo)售指標(biāo)分析、銷(xiāo)售周期分析、銷(xiāo)售組織分析，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的最優(yōu)化。機(jī)會(huì)管理：提供銷(xiāo)售跟蹤，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，識(shí)別主要的決定人，估計(jì)潛在購(gòu)買(mǎi)和潛在結(jié)束日期。掌握大量的電話紀(jì)錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷(xiāo)售信息。移動(dòng)銷(xiāo)售：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售力度。 電子銷(xiāo)售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)提供全面的功能。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。包含購(gòu)物籃的功能 。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過(guò)程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報(bào)客戶更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實(shí)時(shí)獲取貨存等級(jí)、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 客戶服務(wù)客戶交互周期中的客戶服務(wù)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：服務(wù)分析：包括服務(wù)狀況和過(guò)程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過(guò)程的計(jì)劃和最優(yōu)化。合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。移動(dòng)服務(wù)：通過(guò)移動(dòng)設(shè)備支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 手提服務(wù)：有效使用無(wú)繩設(shè)備。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請(qǐng)求。 全方位獲取持久信息mySAP CRM交互中心可以使您通過(guò)任何方式（電話、傳真、Email或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。而且，mySAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等?？煞治龅腃RM幫助您優(yōu)化信息來(lái)源以便您更好的了解客戶動(dòng)向。8．3．4 Oracle1．公司簡(jiǎn)介Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，全球第二大獨(dú)立軟件公司，成立于1977年，總部位于美國(guó)加州 Redwood shore。在全世界145個(gè)國(guó)家為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開(kāi)發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級(jí)軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實(shí)施從前臺(tái)辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺(tái)辦公管理應(yīng)用及平臺(tái)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。3．解決方案方案名稱(chēng)：Oracle CRM 11i（1）方案概述Oracle CRM 解決方案包含于Oracle電子商務(wù)套件中。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持、商務(wù)智能。 Oracle電子商務(wù)套件中CRM相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱(chēng)產(chǎn)品構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Oracle CRMFoundation 11iORACLE MARKETING ONLINE 11iOracle Trade Management 11 i銷(xiāo)售ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11iOracle Field Sales Laptop 11iORACLE iPAYMENT 11iOracle Incentive Compensation 11iORACLE PARTNERS ONLINE 11iOracle Quoting 11iORACLE SALES ONLINE 11iORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11iORACLE TELESERVICE 11i服務(wù)DEPOT REPAIR 11iOracle Advanced Scheduler 11iORACLE CONTRACTS 11iORACLE FIELE SERVICEMOBILE PRODUCTS 11iORACLE QUALITY ONLINE 11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARES MANAGEMENT 11iSERVICE INTELLIGENCE 11i商務(wù)智能Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center IntelligenceManufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence（2）主要功能僅介紹CRM相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動(dòng)提供了一個(gè)單一的、集中式的存儲(chǔ)庫(kù)。此后，這些信息將為Oracle 全部的客戶應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。CRM 。 直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑?dǎo)用戶快速并輕松地創(chuàng)建復(fù)雜的執(zhí)行請(qǐng)求（例如：追蹤客戶建議、生成訂單認(rèn)可書(shū)并將并行的請(qǐng)求提交給隊(duì)列）。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類(lèi)型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。 功能強(qiáng)大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務(wù)器程序用以輕松設(shè)置與實(shí)施。 根據(jù)單一請(qǐng)求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗(yàn)。 按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請(qǐng)求、回電話并更新客戶歷史記錄日志，以提高成交的可能性。 將任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測(cè)定合格的個(gè)人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 消除對(duì)個(gè)人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識(shí)上的不確定因素。 為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)建通知單。 根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級(jí)和/或分配任務(wù)。 為所有自動(dòng)的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動(dòng)準(zhǔn)備的中央存儲(chǔ)庫(kù)，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答與電子郵件應(yīng)答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道，以滿足 1 對(duì) 1 營(yíng)銷(xiāo)與交互統(tǒng)計(jì)的需要。 后端集成功能能夠幫助識(shí)別同客戶進(jìn)行的其他交易活動(dòng)，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動(dòng)活動(dòng)。 是意見(jiàn)與附加信息（例如：產(chǎn)品、出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法）被集中記錄，以供所有部門(mén)訪問(wèn)的地方。 具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。 用營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問(wèn)聯(lián)系人信息。 可生成報(bào)價(jià)單；進(jìn)行修改管理；計(jì)算復(fù)雜的價(jià)格與運(yùn)貨成本；履行多種支付方式。Oracle 資源管理器（Oracle Resource