【正文】 業(yè)務(wù)的運行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。 協(xié)同工作企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場業(yè)務(wù)有一個共同的特點，就是都與客戶打交道，都是以客戶為中心開展業(yè)務(wù)的。與此同時，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進(jìn)，共同提升。此外，TurboCRM制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務(wù)部門之間的信息交互：由市場活動可以生成銷售機(jī)會；服務(wù)過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去。 TurboCRM 協(xié)同工作示意圖TurboCRM詳細(xì)分析了銷售、市場和服務(wù)活動的業(yè)務(wù)流程，利用工作流驅(qū)動機(jī)制將業(yè)務(wù)過程串聯(lián)起來。為了便于業(yè)務(wù)的跟蹤，TurboCRM系統(tǒng)將任務(wù)劃分為更為詳細(xì)的進(jìn)程，任務(wù)的相關(guān)人員可以隨時察看進(jìn)展情況。TurboCRM的這種進(jìn)程管理機(jī)制同時為企業(yè)運營流程的改進(jìn)打下了基礎(chǔ)：管理規(guī)范的企業(yè)對業(yè)務(wù)的流程通常有嚴(yán)格的規(guī)范要求，這種流程規(guī)范是從業(yè)務(wù)實踐中逐步總結(jié)出來的，然而規(guī)范也不應(yīng)該是一成不變的，應(yīng)該隨著市場或企業(yè)內(nèi)外部條件的變化而變化的。 TurboCRM 業(yè)務(wù)自動化示意圖（2）TurboCRM市場定位TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它從業(yè)務(wù)自動化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升，知己知彼和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。 TurboCRM實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時的記錄、處理和傳遞。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。TurboCRM的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。TurboCRM的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。更值得強調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時也可以生成銷售機(jī)會或者市場任務(wù)等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。 TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再陌生，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用TurboCRM的市場管理功能完成相應(yīng)的價格策略調(diào)整等動作，從而最大限度地贏取市場機(jī)會。 TurboCRM可以幫助企業(yè)提升整體管理水平按照全面質(zhì)量管理的觀點，永不停息的質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的永恒目標(biāo)。沒有正確的分析，就沒有正確的決策。8．3．2 Siebel1．公司簡介Siebel 公司成立于1993年，1995推出CRM產(chǎn)品。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。Siebel在北美占據(jù)著將近68%的市場份額，2000年的銷售業(yè)績達(dá)到18億美元，從1995年至今公司的營業(yè)收入增長了738倍，是CRM產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。按照全球部署，IBM于2001年下半年在其設(shè)在中國香港的公司實施CRM，2002年上半年在其設(shè)在內(nèi)地的公司實施CRM，以增強其客戶競爭力。3．解決方案（1）解決方案：Siebel eBusinessSiebel eBusiness 是Siebel主流的解決方案，也是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，包括： (基于WEB的CRM應(yīng)用/eCRM)、Siebel呼叫中心應(yīng)用、Siebel現(xiàn)場銷售與服務(wù)的應(yīng)用、Siebel 營銷、Siebel 行業(yè)應(yīng)用等。新Siebel戰(zhàn)略――人人可用的CRM――的目的在于，以最低的總體擁有成本(TCO)提供在整個企業(yè)中普遍應(yīng)用CRM所需的范圍和深度。 新的行業(yè)專用CRM產(chǎn)品 Siebel ：是公司的企業(yè)CRM套件的下一發(fā)行版本。新的分析應(yīng)用軟件和平臺 Siebel Analytics ：Siebel Systems已經(jīng)迅速成為客戶分析領(lǐng)域里的全球市場領(lǐng)先企業(yè)，而隨著新Siebel Analytics ，目前迫在眉睫的更廣闊商業(yè)智能市場需求也得到了滿足。Siebel Systems 和 IBM兩家公司將攜手開發(fā)、推廣、銷售、配送這一新產(chǎn)品，并提供與之配套的服務(wù)。為那些只需要基礎(chǔ)功能，并且要更快速見到商業(yè)成效的中小企業(yè)提供迅捷、簡單、經(jīng)濟(jì)的按需供給型CRM解決方案。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價格、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場活動，以及客戶服務(wù)請求。目前，全球有120個國家的超過19,300家用戶正在運行著60,100多套SAP軟件。SAP在全球50多個國家擁有分支機(jī)構(gòu)，并在多家證券交易所上市，包括法蘭克福和紐約證交所。1994年底，SAP在北京建立了代表機(jī)構(gòu)，1995年正式成立SAP中國公司，1996年、1997年陸續(xù)設(shè)立上海和廣州分公司。SAP在眾多的項目中與這些伙伴密切合作，將先進(jìn)的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。2．中國用戶一汽大眾、上廣電（SVA）、上海電信EDI公司、國通電訊、海天機(jī)械有限公司、福建安裝等。這項解決方案旨在為客戶提供滿意、忠誠的服務(wù)。mySAP客戶關(guān)系管理行業(yè)解決方案包括 mySAP CRM 保險業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 電信業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 消費品行業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 制藥業(yè)客戶關(guān)系管理 、mySAP CRM 專業(yè)服務(wù)提供商客戶關(guān)系管理（下載地址：）。并提供市場洞察力和客戶特征，使?fàn)I銷過程更具計劃性，達(dá)到最優(yōu)化。電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產(chǎn)生。電子營銷：保證互聯(lián)網(wǎng)上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機(jī)會到機(jī)會管理的跟蹤和傳遞準(zhǔn)許對潛在客戶的發(fā)展。 業(yè)務(wù)交易客戶交互周期中的業(yè)務(wù)交易階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：銷售分析：包含銷售和利潤計劃、預(yù)期和銷售指標(biāo)分析、銷售周期分析、銷售組織分析，實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化。機(jī)會管理：提供銷售跟蹤，銷售預(yù)測，識別主要的決定人，估計潛在購買和潛在結(jié)束日期。掌握大量的電話紀(jì)錄，集成從企業(yè)系統(tǒng)到產(chǎn)品信息到在線目錄的銷售信息。移動銷售：通過移動設(shè)備加強現(xiàn)場銷售力度。 電子銷售：為因特網(wǎng)上產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供全面的功能。包含合同完成、智能網(wǎng)絡(luò)分析和靈活的網(wǎng)站設(shè)計。包含購物籃的功能 。 后勤管理：隨訂單管理、生產(chǎn)、分派和服務(wù)過程全方位跟蹤訂單，事先積極地通報客戶更正以免影響前端資源配置的傳送，包括實時獲取貨存等級、生產(chǎn)性能、網(wǎng)絡(luò)配送需求。 支付：提供客戶合同、折扣、支付狀況和賬目的信息。 客戶服務(wù)客戶交互周期中的客戶服務(wù)階段，mySAP客戶關(guān)系管理（mySAP CRM）支持以下功能：服務(wù)分析：包括服務(wù)狀況和過程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過程的計劃和最優(yōu)化。合同和基礎(chǔ)安裝管理：掌握客戶安裝和合同的歷史紀(jì)錄和細(xì)節(jié)，包括服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議，擔(dān)保處理和質(zhì)量監(jiān)督。移動服務(wù)：通過移動設(shè)備支持現(xiàn)場服務(wù) 手提服務(wù)：有效使用無繩設(shè)備。實現(xiàn)網(wǎng)上自我服務(wù)功能，例如訂單入賬和跟蹤請求。 全方位獲取持久信息mySAP CRM交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、Email或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。而且，mySAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等?？煞治龅腃RM幫助您優(yōu)化信息來源以便您更好的了解客戶動向。8．3．4 Oracle1．公司簡介Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，全球第二大獨立軟件公司，成立于1977年，總部位于美國加州 Redwood shore。在全世界145個國家為客戶提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、工具、應(yīng)用產(chǎn)品以及相關(guān)的咨詢、培訓(xùn)和支持服務(wù)；是第一家軟件公司可開發(fā)和交付100%的基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫、企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用、應(yīng)用開發(fā)和決策支持工具等企業(yè)級軟件；Oracle也是唯一一家公司可全面完整地實施從前臺辦公的客戶關(guān)系管理應(yīng)用到后臺辦公管理應(yīng)用及平臺基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，為用戶提供最完整先進(jìn)的電子商務(wù)解決方案。3．解決方案方案名稱：Oracle CRM 11i（1）方案概述Oracle CRM 解決方案包含于Oracle電子商務(wù)套件中。其中CRM相關(guān)的產(chǎn)品主要包括銷售、市場營銷、服務(wù)支持、商務(wù)智能。 Oracle電子商務(wù)套件中CRM相關(guān)產(chǎn)品的模塊組成產(chǎn)品名稱產(chǎn)品構(gòu)成市場營銷Oracle CRMFoundation 11iORACLE MARKETING ONLINE 11iOracle Trade Management 11 i銷售ORACLE CUSTOMERS ONLINE 11iOracle Field Sales Laptop 11iORACLE iPAYMENT 11iOracle Incentive Compensation 11iORACLE PARTNERS ONLINE 11iOracle Quoting 11iORACLE SALES ONLINE 11iORACLE WIRELESS OPTION FOR SALES 11iORACLE TELESERVICE 11i服務(wù)DEPOT REPAIR 11iOracle Advanced Scheduler 11iORACLE CONTRACTS 11iORACLE FIELE SERVICEMOBILE PRODUCTS 11iORACLE QUALITY ONLINE 11iORACLE_SERVICE_ONLINE_11iSPARES MANAGEMENT 11iSERVICE INTELLIGENCE 11i商務(wù)智能Activity Based Management Balanced Scorecard Business Intelligence System Clickstream Intelligence Customer Intelligence Discrete Manufacturing Intelligence Financial Analyzer Financial Intelligence Human Resources Intelligence Interaction Center IntelligenceManufacturing Intelligence Marketing Intelligence Performance Analyzer Process Manufacturing Intelligence Product Development Intelligence Project Intelligence Purchasing Intelligence Sales Analyzer Sales Intelligence Service Intelligence Supply Chain Intelligence（2）主要功能僅介紹CRM相關(guān)產(chǎn)品中的主要模塊。 市場營銷Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動提供了一個單一的、集中式的存儲庫。此后，這些信息將為Oracle 全部的客戶應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。CRM 。 直觀的圖形用戶界面和向?qū)軌蛞龑?dǎo)用戶快速并輕松地創(chuàng)建復(fù)雜的執(zhí)行請求（例如：追蹤客戶建議、生成訂單認(rèn)可書并將并行的請求提交給隊列）。 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。 功能強大而有效的管理員模板與執(zhí)行服務(wù)器程序用以輕松設(shè)置與實施。 根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗。 按優(yōu)先順序排列執(zhí)行請求、回電話并更新客戶歷史記錄日志，以提高成交的可能性。 將任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測定合格的個人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 消除對個人、資源合格性和地理位置相關(guān)情況方面認(rèn)識上的不確定因素。 為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)建通知單。 根據(jù)定義的商業(yè)規(guī)則或流程升級和/或分配任務(wù)。 為所有自動的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動準(zhǔn)備的中央存儲庫，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 支持包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、交互式語音應(yīng)答與電子郵件應(yīng)答系統(tǒng)在內(nèi)的多種渠道，以滿足 1 對 1 營銷與交互統(tǒng)計的需要。 后端集成功能能夠幫助識別同客戶進(jìn)行的其他交易活動，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動活動。 是意見與附加信息（例如：產(chǎn)品、出現(xiàn)的問題和解決方法）被集中記錄，以供所有部門訪問的地方。 具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。 用營銷活動和產(chǎn)品查詢功能輕松訪問聯(lián)系人信息。 可生成報價單；進(jìn)行修改管理；計算復(fù)雜的價格與運貨成本；履行多種支付方式。Oracle 資源管理器（Oracle Resource