【正文】 ............ 32 效果分析 .............................................................................................................................. 33 營銷項(xiàng)目效果分析 .............................................................................................................. 33 忠實(shí)用戶轉(zhuǎn)化分析 .............................................................................................................. 34 用戶滿意度分 析 .................................................................................................................. 34 物流到貨周期分析 .............................................................................................................. 35 首頁 ...................................................................................................................................... 36 客易提醒 .............................................................................................................................. 36 管易精靈 .............................................................................................................................. 38 用戶及訂單 .......................................................................................................................... 38 商品知識庫 .......................................................................................................................... 38 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) .............................................................................................................................. 39 備注短語 .............................................................................................................................. 39 積分使用 .............................................................................................................................. 40 包郵卡使用 .......................................................................................................................... 40 訂單查詢 .............................................................................................................................. 41 3 非功能需求 ............................................................................................................. 41 4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)需求 .......................................................................................................... 42 5 產(chǎn)品依賴性 ............................................................................................................. 42 本產(chǎn)品依賴的產(chǎn)品 .............................................................................................................. 42 依賴本產(chǎn)品的產(chǎn)品 .............................................................................................................. 42 6 上線需求 ................................................................................................................. 43 上線時間 ...................................................................................................... 43 7 部署需求 ................................................................................................................. 43 8 客服和幫助需求 ...................................................................................................... 43 PRD 第 5 頁 共 43 頁 1 概述 名詞說明 名稱 說明 用戶 指各平臺上在商戶店鋪下單的買家，店鋪下單的消費(fèi)者 商戶 使用客易產(chǎn)品的電商企業(yè)、機(jī)構(gòu)或個人 營銷計(jì)劃 指在固定時間周期內(nèi)，所有營銷項(xiàng)目的集合，在一個營銷計(jì)劃內(nèi)可包含多個營銷項(xiàng)目，營銷計(jì)劃主要表述在什么時間會有什么營銷項(xiàng)目 營銷項(xiàng)目 營銷項(xiàng)目是指在什么時間使用客易相關(guān)用戶溝通功能通過什么渠道向用戶發(fā)送信息或什么時間系統(tǒng)自動執(zhí)行什么動作的 統(tǒng)稱；單個營銷項(xiàng)目包含開始時間、結(jié)束時間、營銷分類、活動名稱、目標(biāo)對象、渠道、模板等信息，并包含預(yù)期時間觸發(fā)指令 營銷模板 營銷模板指營銷項(xiàng)目中包含的短信模板或郵件模板，每個營銷模板包含模板名稱 模板類 創(chuàng)建時間 創(chuàng)建人 和模板內(nèi)容 營銷賬戶 是指客易軟件中需要花費(fèi)的短信和郵件的貨幣兌換中心，可通過第三方平臺充值營銷賬戶得到營銷貨幣，并通過營銷項(xiàng)目的執(zhí)行消耗營銷貨幣 包郵卡 客易為商戶提供的包郵卡，是隨機(jī)生成的 10 位數(shù)字，客易可生成包郵卡，把包郵卡作為特殊字段插入短信，并可通過客易和管易精靈消耗包郵卡 積分 積分是客易為商戶提供的自有客戶積分系統(tǒng)，商戶可設(shè)定積分產(chǎn)生規(guī) PRD 第 6 頁 共 43 頁 則，并在客易系統(tǒng)中和管理精靈系統(tǒng)中消耗積分 管易精靈 管易精靈是管易為 客易和 CRM 定制的一款打通旺旺和 CRM 管理的旺旺插件 催付 對于已拍下商品但尚未付款客戶的付款短信提醒方式 知識庫 可以內(nèi)部建立文案的知識庫，客易目前提供商品知識庫和內(nèi)部知識庫兩種知識庫 提醒 客易根據(jù)特殊條件觸發(fā)提醒用戶進(jìn)行客易使用的功能 產(chǎn)品概述及目標(biāo) 產(chǎn)品概述： 客易 ECCRM 是管易軟件針對電商提供的一款 CRM 管理軟件系統(tǒng)，其主要包含：用戶數(shù)據(jù)抓取、訂 單數(shù)據(jù)抓取、匹配用戶與商品類目與 SKU 屬性、營銷項(xiàng)目設(shè)置，營銷計(jì)劃設(shè)置、提供商戶面向用戶的短信和郵件通知渠道，數(shù)據(jù)報(bào)表等功能。 產(chǎn)品目標(biāo)： ? 讓商戶通過客易得到用戶數(shù)據(jù) ? 對用戶數(shù)據(jù)的多樣化篩選和管理 ? 實(shí)現(xiàn)用短信和郵件的方式通知用戶相關(guān)信息 ? 提供虛擬包郵卡功能，并實(shí)現(xiàn)在線消耗 ? 提供商戶自有會員積分系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)在線消耗 ? 服務(wù)與操作 可控可管理 主流程 產(chǎn)品風(fēng)險 風(fēng)險 風(fēng)險級別 描述 監(jiān)控策略 改善策略 PRD 第 7 頁 共 43 頁 2 功能需求 功能總覽 功能總表 功能總表 名稱 描述 優(yōu)先級 備注 客易設(shè)置 客易軟件的相關(guān)初始化以及設(shè)置 1 用戶管理 用戶的相關(guān)屬性管理和用戶喜好匹配管理 1 營銷中心 提供營銷計(jì)劃多樣展示和制定各類營銷項(xiàng)目 1 售后管理 針對售后臺席提供的評價、用戶滿意度、物流的查詢和管理臺席 2 包郵卡管理 生成、使用包郵卡 2 積分管理 生成、使用積分 3 效果分析 各類相關(guān)的營銷報(bào)表 1 管易精靈 針對銷售客服提供的便利的各類操作插件 1 首頁 打開客易軟件后的第一個界面 1 客易提醒 根據(jù)定制化條件為商戶提供的 CRM 操作提醒功能 1 客易設(shè)置 初始化設(shè)置 ? 簡要說明 用多種方式，導(dǎo)入商戶店鋪內(nèi)用戶數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù) （包括未付款訂單數(shù)據(jù)） 、商品數(shù)據(jù) 、用戶評價數(shù)據(jù) ； 針對訂單數(shù)據(jù)，初始化生成用戶喜好庫 針對訂單數(shù)據(jù)，初始化生成用戶分類 針對評價數(shù)據(jù)，初始化評價處理數(shù)據(jù)，初始化用戶滿意度數(shù)據(jù) 設(shè)置數(shù)據(jù)抓取策略，定期抓取數(shù)據(jù) ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 可設(shè)置數(shù)據(jù)抓取周期，最低抓取時間范圍為 5 分鐘，最高為 1 天； 默認(rèn)設(shè)置為以 1 天為單位抓取相關(guān)數(shù)據(jù)，每天默認(rèn)凌晨 3 點(diǎn)抓取數(shù)據(jù)，如客戶關(guān)機(jī)，則在開啟服務(wù)器端的時刻開始抓取數(shù)據(jù)； PRD 第 8 頁 共 43 頁 根據(jù)用戶喜好管理規(guī)則 ，將抓取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配并生成用戶喜好庫，根據(jù)抓取時間策略，每抓到數(shù)據(jù)后立即執(zhí)行生成新用戶喜好數(shù)據(jù) ；（如只有用戶數(shù)據(jù)，沒有訂單數(shù)據(jù)則生成喜好庫內(nèi)的字段為空） 根據(jù)忠誠用戶分類規(guī)則，將抓取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配并初始生成用戶分類，包括忠誠度分類、生成各類忠誠度轉(zhuǎn)化率、生成地域分類； 根據(jù)評價數(shù)據(jù)，初始化評價處理數(shù)據(jù)，同時初始化用戶滿意度數(shù)據(jù)，用戶滿意度值分 2種業(yè)務(wù)規(guī)則，如是 C 店，則按好評為滿意、中評為一般、差評為不滿意初始化、如是 B店，則按商品評價 5 分為滿意、 4~3 分為一般、 2~1 分為不滿意初始化，初始化該數(shù)據(jù)后即 可得到用戶滿意報(bào)表； 用戶數(shù)據(jù)來源方式： i. 淘寶 API 方式獲得店鋪內(nèi)數(shù)據(jù)（目前淘寶只提供 3 個月內(nèi)的數(shù)據(jù)、華院分析已經(jīng)可以得到全部數(shù)據(jù)，我們需要與淘寶溝通得到更高權(quán)限的數(shù)據(jù)） ii. 拍拍 API 方式獲得店鋪內(nèi)數(shù)據(jù)（拍拍 API 接口可以得到多少數(shù)據(jù)目前不清楚） iii. 京東當(dāng)當(dāng)?shù)?API 方式獲得店鋪內(nèi)數(shù)據(jù) iv. 管易 B2C 網(wǎng)店的 API 接口方式獲取數(shù)據(jù) v. 管易 ERP 系統(tǒng)提供 API 接口方式獲取數(shù)據(jù) vi. 使用 CSV 方式導(dǎo)入用戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)重復(fù)問題： i. 訂單數(shù)據(jù)重復(fù)則保留第一次抓取到的訂單數(shù)據(jù) ii. 訂單數(shù)據(jù)狀態(tài)改變則修改狀態(tài)為當(dāng)前狀態(tài) iii. 單個用戶昵稱產(chǎn)生單店鋪或 多店鋪訂單則保留該用戶的全部訂單信息，訂單后加上店鋪?zhàn)侄魏蛠碓从谀膫€平臺的字段 iv. 單個用戶（姓名和地址統(tǒng)一）產(chǎn)生單店鋪或多店鋪訂單則 則保留該用戶的全部訂單信息，訂單后加上店鋪?zhàn)侄魏蛠碓从谀膫€平臺的字段 v. 提示商戶有多少個單用戶（姓名和地址統(tǒng)一）有多個昵稱，提示商戶是否合并該部分信息到一個昵稱，或可以放棄合并。 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 可自定義部門，部門為一個類 可自定義崗位，崗位屬于部門類 針對崗位分配不同權(quán)