【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店鋪綁定 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 綁定商戶的多淘寶店鋪、拍拍店鋪、京東店鋪、當(dāng)當(dāng)?shù)赇伝蚬芤?B2C 網(wǎng)店 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 參考現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則 拍拍京東等其他平臺(tái)通過(guò) API 授權(quán)方式實(shí)現(xiàn) 目前該界面不需要太大修改 ? 界面原型 Figure 5 Figure 6 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 PRD 第 10 頁(yè) 共 43 頁(yè) 無(wú) ? 后置條件 ? 主 流程 標(biāo)準(zhǔn)話述 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是每個(gè)售前客服和售后客服可共用的話述庫(kù)，可通過(guò)管易精靈和 CRM 標(biāo)準(zhǔn)話 述建立相關(guān)庫(kù)和相關(guān)數(shù)據(jù)。 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 可建立標(biāo)準(zhǔn)話述分類 可在分類下建立標(biāo)準(zhǔn)話述，每段話述限制 500 個(gè)中文字符 提供搜索方式，可根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行模糊搜索匹配找到標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 管易精靈和客易 都可對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話述進(jìn)行相關(guān) 操作，生成話述 修改話述，只有客易可進(jìn)行話述刪除 每段話述后增加創(chuàng)建人和修改人，在客易可看到創(chuàng)建人和修改人 管易精靈中點(diǎn)擊標(biāo)準(zhǔn)話述可直接出現(xiàn)在對(duì)話輸入框 客易中所有標(biāo)準(zhǔn)話述根據(jù)創(chuàng)建時(shí)間排序，列項(xiàng)目：創(chuàng)建時(shí)間、話述分類、話述內(nèi)容、創(chuàng)建人、修改人 如是管易精靈創(chuàng)建的話述，則創(chuàng)建人和修改人為旺旺客服的子賬號(hào)昵稱 ? 界 面原型 Figure 7 Figure 8 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 無(wú) ? 后置條件 可參考管易精靈 ? 主 流程 商品知識(shí)庫(kù) ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 為單獨(dú)商品建立的商品知識(shí)庫(kù)，以方便客服銷售商品時(shí)對(duì)商品有更直觀的了解 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 PRD 第 11 頁(yè) 共 43 頁(yè) 商品知識(shí)庫(kù)規(guī)則同目前已有的管易經(jīng)理商品知識(shí)庫(kù)； 管易精靈和客易商品知識(shí)庫(kù)操作界面都可對(duì)商品知識(shí)庫(kù)進(jìn)行操作，都可進(jìn)行增加、修改，只有客易可刪除商品知識(shí)； 在客易建立管理界面，可增加、修改、刪除； 客易中 所有商品知識(shí)庫(kù)根據(jù)商品進(jìn)行排序，列項(xiàng)目：商品、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、創(chuàng)建時(shí)間、創(chuàng)建人 提供操作，增加、修改、刪除； 如是管易精靈創(chuàng)建的話述，則創(chuàng)建人和修改人為旺旺客服的子賬號(hào)昵稱。 ? 界面原型 Figure 9 Figure 10 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 無(wú) ? 后置條件 參考管易精靈 ? 主 流程 內(nèi)部知識(shí)庫(kù) ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 同目前內(nèi)部知識(shí)庫(kù) ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 同目前內(nèi)部知識(shí)庫(kù) 管易精靈可讀取內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，只可讀，不可增加、修改、 刪除 ? 界面原型 Figure 11 Figure 12 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 無(wú) ? 后置條件 ? 主 流程 PRD 第 12 頁(yè) 共 43 頁(yè) 免騷擾用戶設(shè)置 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 針對(duì)部分不愿意接受廣告的用戶提供的避免打擾設(shè)置 提供黑名單機(jī)制和自動(dòng)生成黑名單 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 可建立不同分類的免騷擾用戶群，在群下可錄入免騷擾用戶信息 提供三種方式錄入免騷擾用戶 i. 用戶搜索列表，全選加入方式，搜索條件：用戶昵稱、手機(jī)號(hào)碼、用戶姓名 ii. CSV 文件導(dǎo)入方式 iii. 輸入框方式，只輸 入手機(jī)號(hào)碼，按（ ,）或 (空格符 )符號(hào)分割每個(gè)手機(jī)號(hào)碼 默認(rèn)建立三個(gè)用戶群：全部免騷擾用戶 只接受新品 只接受活動(dòng) 所有錄入的用戶根據(jù)手機(jī)號(hào)和郵箱進(jìn)行匹配，刪除重復(fù)手機(jī)號(hào)和郵箱用戶 以手機(jī)號(hào)為第一匹配項(xiàng)。 用戶可通過(guò)以上方式自建黑名單； 提供自動(dòng)選擇黑名單用戶，規(guī)則為：給與商品差評(píng)或商品 DSR 評(píng)分為 1~2 分的用戶。 ? 界面原型 Figure 13 Figure 14 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 無(wú) ? 后置條件 參考營(yíng)銷中心 中設(shè)置營(yíng)銷項(xiàng)目 ? 主 流程 用戶管理 用戶分析 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 用戶管理首頁(yè)，同時(shí)用用戶重視度維度分析各類用戶數(shù)量占比，和轉(zhuǎn)化率情況，圖標(biāo)和列表展示方式 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 將用戶分為四類人群：新客、回頭客、半忠實(shí)顧客、忠誠(chéng) 活躍 顧客 i. 新客：在單一店內(nèi)只有一個(gè)訂單，包含該訂單有多件商品，不計(jì)時(shí)間 PRD 第 13 頁(yè) 共 43 頁(yè) ii. 回頭客：在單一店內(nèi)有且只有兩個(gè)訂單，不計(jì)時(shí)間 iii. 半忠實(shí)顧客：在單一店內(nèi)、三個(gè)月內(nèi)、有 2~4 個(gè)訂單，限制時(shí)間為 3 個(gè)月 iv. 忠誠(chéng)活躍顧客：在單一店內(nèi)、三個(gè)月內(nèi)，超過(guò) 5 個(gè)以上訂單，限制時(shí)間為三個(gè)月 用圖形方式將導(dǎo)入的用戶數(shù)據(jù)展示，方式展示用餅 狀圖或柱狀圖展示，展示數(shù)字，所占比率； 列明數(shù)量和轉(zhuǎn)化率： i. 回頭客轉(zhuǎn)化率 =回頭客數(shù) /新客數(shù) *100%； ii. 半忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)化率 =半忠誠(chéng)顧客數(shù) /三個(gè)月內(nèi)所有消費(fèi)顧客數(shù) *100%； iii. 忠誠(chéng)活躍顧客轉(zhuǎn)化率 =忠誠(chéng)活躍顧客數(shù) /三個(gè)月內(nèi)所有消費(fèi)顧客數(shù) *100%； 該頁(yè)面下半部分列出所有數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶，列表項(xiàng)： 初次 拍單時(shí)間； 用戶來(lái)源店鋪； 用戶昵稱；收貨人姓名；付款訂單數(shù)量；平均客單價(jià)（只有一個(gè)訂單則寫出該訂單的金額，如有多個(gè)訂單則寫出多個(gè)訂單金額的均值）；聯(lián)系電話； 忠誠(chéng)度； 地域； 滿意度情況（滿意幾次 一般幾次 不滿意幾次） ；訂單 詳情； 訂單詳情可操作點(diǎn)擊，點(diǎn)擊彈出該用戶的所有訂單情況； 可根據(jù)拍單時(shí)間周期、用戶昵稱、收貨人姓名、地域、電話、客單價(jià)范圍 、忠誠(chéng)度 、來(lái)源店鋪 作為索引條件搜索得出用戶 ； 搜索得出的用戶可用右鍵的方式直接添加分類進(jìn)行自定義分類，并在用戶分類中展示結(jié)果。 ? 界面原型 Figure 15 Figure 16 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 無(wú) ? 后置條件 ? 主 流程 用戶喜好 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 用戶喜好將用戶購(gòu)買過(guò)的商品與用戶相關(guān)聯(lián) ，通過(guò)類目、 SPU 屬性標(biāo)簽和 SKU 屬性標(biāo)簽的方式列明用戶可能會(huì)對(duì)哪類、哪些屬性的商品感興趣。 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 數(shù)據(jù)來(lái)源，該模塊主要處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)源主要有，用戶信息、訂單信息、商品類目（淘寶類目非店鋪類目）、 SPU 屬性、 SKU 屬性 在用戶信息后增加 3 個(gè)字段 喜好類目 喜好 SPU 屬性 喜好 SKU 屬性 將用戶成功購(gòu)買過(guò)的（已付款訂單）商品的第三級(jí)、第四級(jí)類目?jī)?nèi)容添加到喜好類目字段中，喜好類目字段內(nèi)容限制 1000 個(gè)中文字符 PRD 第 14 頁(yè) 共 43 頁(yè) 將用戶成功購(gòu)買過(guò)的（已付款訂單）商品的所有 SPU 屬性值以標(biāo)簽的方式添加到喜好SPU 屬性中 將用戶成 功購(gòu)買過(guò)的（已付款訂單）商品的所有 SKU 屬性值以標(biāo)簽的方式添加到喜好SKU 屬性中 列出當(dāng)前已處理完的用戶表，列表項(xiàng)：用戶昵稱、用戶姓名、用戶電話、喜好類目、喜好 SPU 屬性、喜好 SKU 屬性、平均客單價(jià) 可根據(jù)喜好類目；喜好 SPU 屬性（關(guān)鍵詞搜索）；喜好 SKU 屬性（關(guān)鍵詞搜索）；客單價(jià)；來(lái)源店鋪 檢索用戶； 搜索得出的用戶可用右鍵的方式直接添加 分類進(jìn)行自定義 分類 ，并在用戶分類中展示結(jié)果 。 ? 界面原型 Figure 17 Figure 18 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 無(wú) ? 后置條件 參考營(yíng)銷中心，制定營(yíng)銷項(xiàng)目 ? 主 流程 用戶屬性 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 商戶可根據(jù)自定義需求，給用戶添加自定義屬性 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 自定義屬性是商戶自行為用戶添加的自定義屬性項(xiàng)； 用戶屬性默認(rèn)有以下項(xiàng)：用戶印象（ 1~5 星）；用戶備注；性別； 生日； 客易 CRM 售后管易 用戶滿意度和管易精靈可 看到屬性項(xiàng)，并針對(duì) 屬性輸入值；管易精靈可讀取該值； 屬性值分為數(shù)據(jù)輸入（限制 20 個(gè)中文字符）和列表屬性值（現(xiàn)實(shí) 10 個(gè)中文字符）兩種 ； 客易 CRM 可對(duì)屬性進(jìn)行增刪改操作，管易精 靈只能讀取屬性項(xiàng)和屬性值。 ? 界面原型 Figure 19 Figure 20 PRD 第 15 頁(yè) 共 43 頁(yè) ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 無(wú) ? 后置條件 ? 主 流程 用戶分類 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 根據(jù)用戶自定義需求，進(jìn)行用戶類目管理，并針對(duì)用戶進(jìn)行分類； ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 用戶類目默認(rèn)分三級(jí)類目，用戶可輸入類目值，類目值限制 10 個(gè)中文漢字； 默認(rèn)類目為：全部用戶、 忠誠(chéng)度分類（二級(jí)類：新客、回頭客、半忠誠(chéng)顧客、忠誠(chéng)活躍顧客）、店鋪來(lái)源、地域分布 ； 每個(gè)用戶類都可以 放入用戶，但三級(jí)類目的用戶必須歸屬于該類目的二級(jí)類目的用戶； 可根據(jù)拍單時(shí)間周期、用戶昵稱、收貨人姓名、地域、電話、客單價(jià)范圍、忠誠(chéng)度、來(lái)源店鋪、 喜好 SPU 屬性（關(guān)鍵詞搜索）；喜好 SKU 屬性（關(guān)鍵詞搜索） 作為索引條件搜索得出用戶； 搜索得出的用戶可用右鍵的方式直接添加分類進(jìn)行自定義分類，并在用戶分類中展示結(jié)果； 點(diǎn)擊每個(gè)用戶分類得到該類下用戶數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)項(xiàng)：初次拍單時(shí)間；用戶來(lái)源店鋪；用戶昵稱；收貨人姓名；付款訂單數(shù)量；平均客單價(jià)（只有一個(gè)訂單則寫出該訂單的金額，如有多個(gè)訂單則寫出多個(gè)訂單金額的均值）；聯(lián) 系電話；忠誠(chéng)度；地域；滿意度情況（滿意幾次 一般幾次 不滿意幾次）；訂單詳情； ? 界面原型 Figure 21 Figure 22 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 可在用戶分析和用戶喜好中， 用搜索結(jié)果的用戶創(chuàng)建分類并歸入分類 ? 后置條件 ? 主 流程 PRD 第 16 頁(yè) 共 43 頁(yè) 營(yíng)銷中心 營(yíng)銷計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 營(yíng)銷計(jì)劃由所有營(yíng)銷項(xiàng)目和營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)間所組成，營(yíng)銷計(jì)劃為圖形化的甘特圖，商戶可根據(jù)周、月兩種時(shí)間維度查看營(yíng)銷計(jì)劃。 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 將所有營(yíng)銷項(xiàng)目按 周、月的方式以甘特圖的方式展示，用按鈕的方式可進(jìn)行兩者間的切換； 根據(jù)服務(wù)器時(shí)間自動(dòng)判斷當(dāng)日時(shí)間，每次打開則默認(rèn)方式為當(dāng)周或當(dāng)月時(shí)間； 營(yíng)銷項(xiàng)目顯示營(yíng)銷項(xiàng)目名稱和當(dāng)前狀態(tài)； 營(yíng)銷項(xiàng)目狀態(tài)為（準(zhǔn)備、執(zhí)行中、執(zhí)行完畢） 所有營(yíng)銷項(xiàng)目可點(diǎn)擊，按左鍵單擊出現(xiàn)菜單，菜單項(xiàng)目（ 查看報(bào)表、 編輯、刪除、添加后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目）； 如該營(yíng)銷項(xiàng)目在執(zhí)行完畢狀態(tài)，點(diǎn)擊查看報(bào)表彈出該營(yíng)銷項(xiàng)目報(bào)表，報(bào)表包含信息（該營(yíng)銷項(xiàng)目名稱、執(zhí)行時(shí)間、針對(duì)用戶數(shù)量、到達(dá)用戶數(shù)量、成功購(gòu)買用戶數(shù)量 （根據(jù)不同營(yíng)銷項(xiàng)目指向不同的營(yíng)銷單品、商品或全店訂單） 、該 次營(yíng)銷投入成本、該次營(yíng)銷產(chǎn)生交易額、該次營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率 {=成功購(gòu)買用戶數(shù)量247。到達(dá)用戶數(shù)量 100%}、該次營(yíng)銷ROI{該次營(yíng)銷投入成本：該次營(yíng)銷產(chǎn)生交易額 }） 如該營(yíng)銷項(xiàng)目在準(zhǔn)備狀態(tài)， 點(diǎn)擊編輯可進(jìn)入營(yíng)銷項(xiàng)目編輯界面，界面可參考營(yíng)銷項(xiàng)目設(shè)置； 如在執(zhí)行中和執(zhí)行完畢狀態(tài)則不可編輯； 如該營(yíng)銷項(xiàng)目在準(zhǔn)備狀態(tài)， 點(diǎn)擊刪除出現(xiàn)提示框，確認(rèn)是否刪除該營(yíng)銷項(xiàng)目，如該營(yíng)銷項(xiàng)目有后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目，提示用戶如刪除該營(yíng)銷項(xiàng)目，其后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目也將被刪除，后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目跟隨前營(yíng)銷項(xiàng)目被刪除； 如在執(zhí)行中和執(zhí)行完畢狀態(tài)則不可刪除； 在任何狀態(tài)，都可點(diǎn) 擊添加后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目，添加后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目界面參考添加后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目； 主界面有添加營(yíng)銷項(xiàng)目按鈕，可直接進(jìn)入營(yíng)銷項(xiàng)目。 ? 界面原型 Figure 23 Figure 24 ? 執(zhí)行者 ? 前置條件 如無(wú)營(yíng)銷項(xiàng)目，則營(yíng)銷計(jì)劃只出現(xiàn)時(shí)間圖，圖上沒有營(yíng)銷項(xiàng)目 ? 后置條件 ? 主 流程 PRD 第 17 頁(yè) 共 43 頁(yè) 營(yíng)銷項(xiàng)目 ? 簡(jiǎn)要說(shuō)明 營(yíng)銷項(xiàng)目為每一個(gè)單獨(dú)的營(yíng)銷 CASE，設(shè)置完?duì)I銷項(xiàng)目后，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的時(shí)間、條件、目標(biāo)用戶、營(yíng)銷內(nèi)容和營(yíng)銷渠道自動(dòng)向用戶推送內(nèi)容 。 每一個(gè)營(yíng)銷項(xiàng)目都可設(shè)置后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目，后續(xù)營(yíng)銷項(xiàng)目根據(jù)前一個(gè)營(yíng)銷的結(jié)果用戶群可設(shè)定篩選條件，得到前一營(yíng)銷項(xiàng)目的結(jié)果用戶群，并可設(shè)定后續(xù)營(yíng)銷時(shí)間、營(yíng)銷內(nèi)容和營(yíng)銷渠道，在設(shè)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)自動(dòng)向用戶推送內(nèi)容。 ? 業(yè)務(wù)規(guī)則 點(diǎn)擊新建營(yíng)銷項(xiàng)目，打開營(yíng)銷項(xiàng)目創(chuàng)建界面； 營(yíng)銷項(xiàng)目創(chuàng)建界面打開后，讓商戶選擇營(yíng)銷項(xiàng)目類型，根據(jù)不同類型提供不同的挑選項(xiàng)；營(yíng)銷項(xiàng)目類型有：平臺(tái)營(yíng)銷項(xiàng)目、未付款催付、單品推廣、活動(dòng)推廣、用戶激活 五種類型； 1) 平臺(tái)營(yíng)銷項(xiàng)目 i. 平臺(tái)營(yíng)銷項(xiàng)目指商戶在不同平臺(tái)上