【文章內容簡介】 等屬正常使用損壞的，當值安全管理員應迅速上報 班長 檢查確認和處理。 ② 對講機、警棍、手電、雨衣、巡邏車等屬人為損壞的，經 安全主管 、 客服中心 經理 查實，應由行為人照價賠償。屬故意應追加處罰。 2 警棍 ① 所配警棍只供安全管理員在緊急情況下防衛(wèi)使用，嚴禁用警棍嬉戲打鬧或交給他人。 ② 非當值安全管理員在經當值 班長 批準后方可佩帶和使用警棍。 3 手電、 雨衣 ① 手電、雨衣應存放在指定位置。 ② 嚴禁將雨衣、手電占為己有。 ③ 用過的雨衣要及時用干布擦拭干凈 并折疊整齊放于指定位置。 ④ 使用完畢的照明器材要用干布擦拭干凈并擺放整齊 。 4 巡 邏 車 ① 嚴禁載人和載物。 ② 只作巡邏使用，嚴禁挪作他用。 ③ 一經損壞，及時維修。 ④ 巡邏期間車輛按規(guī)范停放，嚴禁亂停亂放。 ⑤ 巡邏期間需注重自身形象，車速保持中速行駛。 文件編號： 安全管理員處理問題的原則和方法 版本號： A/1 頁 碼： 13/34 編 制 校 對 審 核 批 準 安全管理員 處理問題的原則和方法 目的 指導保安隊員正確處理治安問題，更好地維護社區(qū)秩序。 適用范圍 適用于 客服中心 安全管理員 。 內容 處理問題的原則 遇事沉著冷靜、靈活處理、盡心盡職。 以禮待人，說服疏導，盡量收取證據(jù)，事后追查 ，避免肢體沖突，保護自身安全 。 大事化小、小事化了，將糾紛解決在萌芽狀態(tài)。 處理問題的方法 沖突初始階段 ： 對現(xiàn)場不配合管理，并影響到小區(qū)秩序和衛(wèi)生清潔，有可能發(fā)生沖突時，可暫時放行或冷處理，保留證據(jù)并通知相關崗位跟進觀察，及時上報。并設法查清其姓名和單位，以便妥善進行處理。 沖突惡化階段 ： 雙方發(fā)生言語沖突時，保持冷靜， 說話文明， 立即停止爭辨，當避免爭吵；自已先回避，立即通知上級領導處理。 沖突嚴重階段： 遭遇群體性沖突時，安全管理員應先保護自身安全和公司與客戶財產安全，嚴禁攻擊對方并當事人立即回避，巧妙保留 各種 有利證據(jù) （人、物、照片、攝像頭等） 。除勸解和緊急救援人員外，禁止其他人員介入或圍觀， 盡力 維護現(xiàn)場秩序。 及時聯(lián)系相關領導到場處理， 有人受傷時應及時聯(lián)系救護車并報警處理 。 上級溝通 ： 員工 事后不允許私自找對方進行理論，只有 客服中心 經理或經其授權的管理人員才能找滋事方領導進行溝通，協(xié)商處理。 上報： 24小時書面報告項目管理部與公司分管領導或 總經理。 通報 ： 發(fā)生矛盾和沖突必須向相關單位或人員進行通報。 記錄 文件編號： 保安隊員儀容儀表要求及用語規(guī)范 版本號： A/1 頁 碼： 14/34 編 制 校 對 審 核 批 準 保安隊員儀容儀表要求及用語規(guī)范 目的 確保 安全管理員 具有良好的形象、言行舉止、精神風貌，以提高工作質量及服務水平 。 適用范圍 適用于 客服中心 安全管理員 。 職責 當班保安 班長 負責督促和檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 安全 主管 負責檢查和考評。 內容 著裝 安全管理員 上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議，必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領帶，掛精神帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋上方佩帶工號牌。 上班著制服應干凈、整齊、無異味，鈕 扣要全部扣好，不得敞衣開懷卷褲腿、歪戴帽子，領帶系正、武裝帶系緊。 制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如筆、紙張、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品。 不符合以上標準 情況下應整理符合標準后方可上崗 。 上下班途中必須著裝整齊，不得不帶帽子或將帽子拿在手上，不得將腰（皮）帶拿在手上和其他不規(guī)范動作，非當班時間，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。 儀容儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天沖涼換洗內衣物。 每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑，男士不留大鬃角和胡須，提倡平頭，女士 化淡裝，不留披肩發(fā)、不涂指甲油、不留長指甲 。 著裝標注 安全員 發(fā)型及胡須鬢角要求 文件編號： 保安隊員儀容儀表要求及用語規(guī)范 版本號： A/1 頁 碼： 15/34 編 制 校 對 審 核 批 準 行為舉止 安全管理員上崗時舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或將手插入衣袋，不準吸煙、 吃零食。 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不敲擊、玩弄其他物品。 接觸 客戶 時應使用禮貌語言 ,主動向 客戶 問好、道別。 大門口的 安全管理員 見到 客戶 進來 ,面部表情要微帶笑容并點頭示意 ,表示已經注意到他的來臨 ,巡邏的 安全管理員 如遇 客戶 可敬禮或點頭示意。 與 客戶 同行時，不得搶道而行，與 客戶 相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起。 不能隨意打聽 客戶 的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易 了解 客戶 隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產地 。 。不輕易接受 客戶 的贈品 ， 如出現(xiàn)不收可能失禮時 ， 應表示深切的謝意 ， 禮品收下后及時交領導處理。 不得當眾整理衣物 ， 咳嗽及打噴 嚏時應轉身向后 ， 并說對不起。 在打電話或與 客戶 交談時，如有 客戶 走近，應立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭? 服務用語規(guī)范 保安隊員上崗應文明用語，禮貌待人，微笑服務，吐詞清楚。 主要用語規(guī)范：“先生 /小姐，您好，請問??，請您出示證件”，“先生 /小姐，對不起，??”，“多謝您的合作，歡迎您再來！”，“這是您的證件 /收據(jù)，祝您一路順風 /慢走！”。 記錄 ： 無 文件編號： 安全管理 員交接班操作規(guī)程 版本號： A/1 頁 碼： 16/34 編 制 校 對 審 核 批 準 安全管理員 交接班操作規(guī)程 目的 規(guī)范安全管理員崗位的交接班工作，確保工作交接清楚，責任明確。 適用范圍 適用于 客服中心 安全管理員各崗位每班次的交接工作。 職責 當值 班長 負責交接班工作的講評、指示及檢查工作。 當值 班長 負責所轄班組的交接班工作。 當值班安全管理員雙方負責具體的工作交接。 內容 序號 步驟 內容 1 接班前集合 1) 所有接班人員應于接班前 15 分鐘在指定 地點集合（ 安全管理員 宿舍離上班地點較遠的需適當提前時間集合）。 2) 接班 班長 集合隊伍并按《 安全管理員 儀容儀表要求和行為規(guī)范》的有關規(guī)定檢查員工著裝。 3) 接班 班長 點名，如有人缺勤應記錄在《 班長 值班記錄表》中。 4) 接班 班長 下達工作指令，交待有關工作注意事項。 5) 集合過程應在 5 分鐘內完成。 2 工作交接 1) 接班 班長 提前 10 分鐘整隊、帶隊按預定路線到各崗位進行交接工作。 2) 接班人員應認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況及有無需特別注意或持續(xù)跟進的事項，如有應特別詢問清楚。 3) 如發(fā)現(xiàn)有異?；虿磺宄氖马棏笊弦话喈斨?人員做出解釋并記錄在《 ____崗位值班記錄表》。 3 物品的交接 1) 雙方共同清點、檢查崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、巡邏車、工具、崗亭及其它設施、設備。對對講機等需檢測的物品應現(xiàn)場檢測是否正常。 2) 如有代管的其它物品，交班人員應交代清楚，并記錄在《 _____崗位值班記錄表》上，如未記錄清楚則出現(xiàn)問題由交班人員負責。 3) 發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即向雙方 班長 報告，并要求上一班當值人員說明損壞原因或物品去向并記錄在《 ______崗位值班記錄表》上。 4 記錄的交接 1) 《 ______崗位值班記錄表》應記錄清楚本班的工作情 況及特別事項、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。 2) 交班人員在交班前應整理好本班的值班記錄。 3) 雙方共同查閱值班記錄，接班人員如有不清楚的地方應主動詢問。 4) 如無異常，交接雙方在《 ______崗位值班記錄表》上簽字確認，如有異常，應記錄清楚雙方簽字認可，如不能處理應通知雙方 班長 到場處理并簽字。 5 班長的交接 1) 崗位全部交接完畢后接班 班長 前往集合地點與交班 班長 進行交接。 2) 交班 班長 對本班的總體工作情況進行簡述，交代特別事項，雙方在《 班長 值班記錄表》上簽字。 6 交班后集合 1) 交班 班長 在崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。 2) 交班 班長 對本班工作進行講評。將當值情況記錄于《 班長 值班記錄表》。 3) 交班隊伍由 班長 帶回宿舍后解散。 4) 交班 班長 將本班收集到的客戶意見、建議、公共設施設備檢查結果環(huán)境衛(wèi)生狀況