【正文】 垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法 ： 糾正違章時(shí) 應(yīng)先敬禮 ，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。 醉漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼? 若發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)保持鎮(zhèn)定通知班長(zhǎng) 報(bào)警。 迅速報(bào)告 主管領(lǐng)導(dǎo) 。 制止原則 a)勸阻雙方住手、住口，設(shè)法讓雙方或其中一方冷靜。 各主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)和演練， 并協(xié)助 客服中心 經(jīng)理對(duì)突發(fā)事件和異常情況的指揮和督導(dǎo)。 嚴(yán)格 按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范操作。 工作過程必須做到說話輕、操作輕、腳步輕 “三輕”。 若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生，并報(bào)當(dāng)值 班長(zhǎng) 現(xiàn)場(chǎng)處理。 無人無車時(shí)保持跨立 姿勢(shì) ； 預(yù)見客戶及領(lǐng)導(dǎo)，三至五步時(shí)立正并 45度 半 轉(zhuǎn)體 至客 戶 方向，敬軍禮； 2 巡視 應(yīng) 24 小時(shí)監(jiān)管車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖需及時(shí)登記在 《車輛巡檢記錄表》， 并向當(dāng)值 班長(zhǎng) 報(bào)告協(xié)同處理，同時(shí)通知車主。 質(zhì)量 記錄 《巡邏簽到表》 《崗位值班記錄表》 附件照片 ： 文件編號(hào)： 樣板區(qū)形象巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書 版本號(hào)： A/1 頁 碼 :7/34 編 制 校 對(duì) 審 核 批 準(zhǔn) 巡邏時(shí)人過地凈 安全員行走時(shí)兩人成行三人成列 車場(chǎng)（庫）崗作業(yè)指導(dǎo)書 項(xiàng)目 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)指導(dǎo) 1 車輛進(jìn)場(chǎng) 發(fā)現(xiàn)有車輛進(jìn)入， 應(yīng)迅速指引車輛慢行。 工作過程必須做到說話輕、操作輕、腳步輕 “三 輕 ”。 6 辦公場(chǎng) 所管理 巡視檢查 ； 夜間每 2 小時(shí)巡視一次，檢查門窗、電源關(guān)閉情況。 三、作業(yè)指導(dǎo)書 門崗（形象崗）崗作業(yè)指導(dǎo)書 項(xiàng)目 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)指 導(dǎo) 1 對(duì)出入轄區(qū)人員的控制 向看房客戶及領(lǐng)導(dǎo)敬禮、問好，并用標(biāo)準(zhǔn)的 直行手勢(shì) ，指引售樓處方向 ； 小商、小販，閑雜人員禁止進(jìn)入轄區(qū) ； 媒體采訪及執(zhí)行公務(wù)參觀的人員 ； 無人無車時(shí)保持跨立； 預(yù)見客戶及領(lǐng)導(dǎo)，三至五步時(shí)立正并 45 度半轉(zhuǎn)體至客戶方向，敬軍禮； 查驗(yàn)證件，詢問事由，通知客服中心值班人員，得到許可后立即通知相關(guān)巡邏崗跟進(jìn)； 2 車輛出入 進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)，敬禮并通知停車場(chǎng)崗進(jìn)行接力服務(wù) ； 送貨車輛進(jìn)入轄區(qū)，需詢問清楚，并通知車場(chǎng)崗安排指定位置停放 ； 無人無車時(shí)保持跨立； 預(yù)見車輛， 七 至 十 步時(shí)立正并 45 度半轉(zhuǎn)體至車輛方向，敬軍禮； 3 環(huán)境衛(wèi)生公共設(shè)施等秩序 1 發(fā)現(xiàn)有人為破壞環(huán)境衛(wèi)生或公共設(shè)施等的要及時(shí)制止； 造成不良后果的立即通知班長(zhǎng) 前來處理； 崗位周圍環(huán)境衛(wèi)生干凈， 公共設(shè)施完好無缺； 大件垃圾能手撿的，直接清理干凈，如成堆大片垃圾，則立刻通知保潔進(jìn)行清理； 4 信息的 收集 應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在《客戶信息收集表》上，并通過對(duì)講機(jī)立即通知客服中心客服值班人員，如內(nèi)容涉及保密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)面通過 班長(zhǎng) 轉(zhuǎn)告； 客戶反映問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，記錄在《客戶信息收集表》上，等待客戶 將事情敘述完，應(yīng)向客戶確認(rèn)自己記錄的是否與客戶一致，保證客戶的反應(yīng) 的問題，不變質(zhì)的傳遞到客服中心 ； 5 提供 幫助 應(yīng)主動(dòng)上前提供幫助 ,如不能自行完成的工作可通知其他崗位協(xié)助； 注意事項(xiàng) 在堅(jiān)持安全管理原則的情況下，充分考慮到客戶的感受，盡可能讓他們滿意并感覺受到尊重，體現(xiàn)以“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念； 檢查標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量記錄完整、清晰、準(zhǔn)確； 嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范操作； 質(zhì)量記錄 《崗位值班記錄表》 《客戶信息收集表》 文件編號(hào)： 門崗、形象崗管理作業(yè)指導(dǎo)書 版本號(hào)： A/1 頁 碼 :6/34 編 制 校 對(duì) 審 核 批 準(zhǔn) 樣板區(qū)形象巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書 項(xiàng)目 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 遇客戶 樣板區(qū)參觀客戶的禮節(jié)禮貌和主動(dòng)提供本職服務(wù) ； 巡邏時(shí)必須靠路邊右側(cè)行走； 預(yù)見客戶，三至五步時(shí)立正并 45 度半轉(zhuǎn)體至客戶方向敬軍禮 ， 并靠邊給客戶讓路 ； 2 樣板區(qū) 施工人 員管理 整個(gè)樣板區(qū)內(nèi)施工維修人員的控制； 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格控制他們的施工時(shí)間，施工證明，工人的規(guī)范著裝和施工工具的擺放。 4）對(duì)來訪人員進(jìn)行 詢 問，并 與 項(xiàng)目中心人員核實(shí)放行 。 6） 按應(yīng)急處理程序處理緊急情況 。 2） 保持車庫 （場(chǎng)） 、車棚 衛(wèi)生 整潔，消防器材完好 無缺 。 6） 對(duì)整個(gè)樣板區(qū)內(nèi)的硬件和軟件物品的巡檢和登記， 發(fā)現(xiàn)損壞與異常 及時(shí)上報(bào)。 2） 維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序 活動(dòng)和環(huán)境衛(wèi)生。 維護(hù)崗位上治安秩序。 2） 無人無車時(shí)保持軍姿，展示物業(yè)安全員良好形象。 7）傳達(dá)上級(jí)指示和會(huì)議精神，布置落實(shí)具體工作，并做好業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)、班組建設(shè)工作。 3）帶領(lǐng)隊(duì)員貫徹執(zhí)行各項(xiàng)制度并做好模范帶頭作用。 11) 協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì) 客戶 安全管理類投訴處理并進(jìn)行回訪等工作。 7) 落實(shí)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測(cè)。 3) 做好安全管理隊(duì)員的月度考核工作。 2) 編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 6) 制定每月安全巡邏路線。 10) 處理好與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通工作。 2）負(fù)責(zé)保安隊(duì)員的崗位分配、輪換、培訓(xùn)、 勤務(wù)管理、思想教育及違紀(jì)查處。 6）組織做好每日交接班的交接及記錄工作。 門崗 （ 形象崗 ） 崗位職責(zé) ： 1） 按時(shí)到崗，交接后換崗，堅(jiān)守崗位 不脫崗。 5） 保持個(gè)人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。 樣板區(qū) 巡邏崗崗位職責(zé) ： 1）前期保安形象的展示。 5） 整個(gè)樣板區(qū)內(nèi)施工維修人員的控制，根據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格控制 施工時(shí)間 、進(jìn)出專用通道 ，施工證明，工人的規(guī)范著裝和施工工具的擺放。 車場(chǎng)崗崗位職責(zé) ： 1） 正確引導(dǎo)車輛行駛和停放， 維持 車輛停 放有序 。 5） 交接班時(shí)清點(diǎn)車輛的數(shù)量與 門崗進(jìn)行核對(duì)。 3）引導(dǎo)指揮項(xiàng)目中心車輛安全 有序 停放 。 7）完成項(xiàng)目中心領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù) 。 5 信息的 收集 客戶反映意見、建議 ； 收集看房客戶反映的相關(guān)信息，及時(shí)上報(bào)并做好記錄。 注意 事項(xiàng) 在堅(jiān)持安全管理原則的情況下，充分考慮到 客戶 及訪客的感受，盡可能讓他們滿意和受尊重的感覺，體現(xiàn)以“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”的服務(wù)理念。 嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范操作。 及時(shí) 提醒司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫，要及時(shí) 監(jiān)視動(dòng)靜，必要時(shí) 上前 進(jìn)行 詢問。 無人無車時(shí)保持跨立； 嚴(yán)格檢查車輛情況； 交接過程核對(duì)車輛情況，防止責(zé)任不清，相互推諉； 3 巡 視檢查頻次 車輛每 2 小時(shí)； 消防設(shè)施每 8 小時(shí)； 車庫卷簾門測(cè)試每月一次并做好相關(guān)記錄； 嚴(yán)格執(zhí)行路線、時(shí)間、要求操作； 注意事項(xiàng) 在堅(jiān)持安全管理原則的情況下，充分考慮到客戶及訪客的感受，盡可能讓他們滿意和受尊重的感覺，體現(xiàn)以“精品服務(wù)，真情關(guān)愛”的服務(wù)理念。 質(zhì)量記錄完整、清晰、準(zhǔn)確。 職責(zé) 客服中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)大型（全局）突發(fā)事件和異常情況的指揮和督導(dǎo)。 內(nèi)容 發(fā)現(xiàn)斗毆事件的處理 執(zhí)勤中（以及 客戶 投訴）發(fā)現(xiàn)有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 若對(duì)方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到 客服中心 接受進(jìn)一步的核對(duì) 。 醉漢不聽 勸告與 約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。 將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹ⅲ⒃O(shè)法通知其單位或家屬。 將詳細(xì)情況記錄后，及時(shí)上報(bào)。 若社會(huì)上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告， 情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。 如責(zé)任區(qū)有高空作業(yè)時(shí)，必須請(qǐng)示客服中心及檢查是否有高空作業(yè)證書，否則不予以施 工。 當(dāng)值安全管理員負(fù)責(zé)正確使用、妥善保管器械。 ④ 電池充電按使用說明書進(jìn)行。 ② 對(duì)講機(jī)、警棍、手電、雨衣、巡邏車等屬人為損壞的，經(jīng) 安全主管 、 客服中心 經(jīng)理 查實(shí)，應(yīng)由行為人照價(jià)賠償。 3 手電、 雨衣 ① 手電、雨衣應(yīng)存放在指定位置。 4 巡 邏 車 ① 嚴(yán)禁載人和載物。 ⑤ 巡邏期間需注重自身形象，車速保持中速行駛。 以禮待人，說服疏導(dǎo)，盡量收取證據(jù)，事后追查 ，避免肢體沖突，保護(hù)自身安全 。 沖突惡化階段 ： 雙方發(fā)生言語沖突時(shí)，保持冷靜， 說話文明， 立即停止?fàn)幈妫?dāng)避免爭(zhēng)