【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)影響分析。配置信息收集：支持配置項及其細(xì)節(jié)信息錄入的導(dǎo)入，可以從其他管理平臺導(dǎo)入到配置信息管理數(shù)據(jù)庫中。配置控制：支持在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤CI的狀態(tài)，完成跟蹤和審計。并提供安全控制，保證只有對應(yīng)的權(quán)限管理人員，才可以跟新和創(chuàng)建配置信息。審計和確認(rèn)：支持CMDB的審計分析，確認(rèn)和實際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。支持統(tǒng)計報表。6. 知識庫管理模塊知識庫管理模塊只要是管理系統(tǒng)知識庫，提供記錄和檢索等功能。知識庫模塊需要支持以下功能：當(dāng)事故但和呼叫記錄處于掛壁狀態(tài)，用戶可以提供給備選方案。支持對備選方案盡心評審。支持分級檢索功能，支持關(guān)鍵字檢索、模糊檢索、分類檢索等。有專門的知識庫管理流程，支持流程負(fù)責(zé)人、技術(shù)支持隊伍協(xié)同工作，調(diào)整知識庫中事件和問題的記錄結(jié)構(gòu)，以方便更快的檢索 詳細(xì)設(shè)計本系統(tǒng)中，各功能模塊的設(shè)計和實現(xiàn)方式基本上是相同的，期中事件管理模塊是銀行IT服務(wù)管理系統(tǒng)的核心和基本模塊本節(jié)以事件管理模塊為例，介紹該模塊的詳細(xì)設(shè)計過程，主要包括流程內(nèi)容表述、流程設(shè)計、角色權(quán)限設(shè)計、界面字段設(shè)計、代碼設(shè)計、表單設(shè)計、功能設(shè)計和郵件集成設(shè)計。 事件管理流程始于事件的接收和報告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含如下主要內(nèi)容。 □事件接收和記錄 這個關(guān)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的IT事件必須從這個步驟開始。該步驟的目的是在事件發(fā)生時，可以快速準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的斬斷和解決并通知先關(guān)人員。該步驟會收集并記錄創(chuàng)建事件中所收集的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。 □分類和在線支持 事件本身是可以是一個用戶申告的事件或服務(wù)請求，也可以是系統(tǒng)自身檢測系統(tǒng)的警報或預(yù)警。對于每個事件，需要確定優(yōu)先級、影響級和分類。如果沒有現(xiàn)成的解決方案和臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行審查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的支持庫和正確的事件分派。 □調(diào)查和診斷 如果支持人員無法解決事件，可運用問題庫、診斷工具等進行更深入的分析研究找到恢復(fù)服務(wù)的臨時措施，必要時可以調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。 □解決和回復(fù) 支持人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 □優(yōu)先級為緊急的事件（緊急事件）和事件升級 對于緊急事件，服務(wù)臺應(yīng)立即提交給一線人員，有一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理和相關(guān)管理層，有事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，卻道得到最快最有效的解決。當(dāng)事件的處理超過預(yù)期時間，將自動通知處理人員和相關(guān)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。 □結(jié)束事件 當(dāng)用戶確認(rèn)事件結(jié)束后，此時可以技術(shù)改事件，并在必要是更新知識庫。 1) 事件管理流程總體設(shè)計表41 事件總體流程設(shè)計說明序號步驟名稱說明責(zé)任人事件記錄和分類服務(wù)臺對來自用戶的事件進行詳細(xì)記錄，其中包括申告、咨詢、故障、服務(wù)請求、問題類事件、終端故障處理服務(wù)臺富足在接受到事件后對事件進行分類和轉(zhuǎn)發(fā)，終端故障處理、問題類事件轉(zhuǎn)相應(yīng)子流程處理、對申告、咨詢、故障服務(wù)請求類事件進行轉(zhuǎn)發(fā)對于初步判斷為緊急的事件馬上升級到一線人員處理對于非業(yè)務(wù)支撐維護職責(zé)范圍的事件轉(zhuǎn)給其他相關(guān)責(zé)任部門處理服務(wù)臺初始支持屬于服務(wù)臺技能范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺應(yīng)嘗試解決，如果無法解決，需及時升級到一線支持不屬于服務(wù)臺職責(zé)范圍的事件，立即分配到相應(yīng)的一線支持服務(wù)臺一線嘗試解決一線支持人員在接收到服務(wù)臺派發(fā)的事件后，進行調(diào)查診斷，嘗試解決對于需要變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案事件解決后在事件管理平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)不能解決的事件，一線支持二線嘗試解決二線支持人員接受事件后，進行調(diào)查診斷，嘗試解決事件，在必要的時候根據(jù)服務(wù)協(xié)議，聯(lián)系第三方廠商幫助解決并負(fù)責(zé)核查對于需要變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案事件解決后，在事件管平臺記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)制定事件內(nèi)不能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源二線支持緊急事件再確認(rèn)一線支持人員在接收到服務(wù)臺派發(fā)的緊急事件后，根據(jù)時事件的優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)再次確認(rèn)事件是否為緊急事件如果優(yōu)先級確實緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級到事件經(jīng)理，轉(zhuǎn)101緊急事件處理子流程如不是，開始正常事件解決流程一線支持記錄解決方案細(xì)節(jié)在事件得到解決后，各線支持人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件的解決過程以及解決方案并更新事件信息針對故障，一線/二線支持必須記錄業(yè)務(wù)恢復(fù)事件服務(wù)臺一線支持二線支持關(guān)閉事件服務(wù)臺與申報用戶確認(rèn)事件是否已經(jīng)得到解決，如果成功解決，覺關(guān)閉事件；否則，事件不能成功關(guān)閉，重新開事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分拍到原處理人員繼續(xù)處理服務(wù)臺在關(guān)閉事件的同時，必須同時確認(rèn)事件單記錄的業(yè)務(wù)回復(fù)事件是否準(zhǔn)確其他由一線或者二線人員自行創(chuàng)建的事件單，則有開單人員負(fù)責(zé)關(guān)閉。服務(wù)臺一線支持二線支持事件處理的監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀態(tài)，對接收到的超時警告予以及時關(guān)注，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終解決當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急時，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理。事件經(jīng)理101緊急事件處理流程事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過程見緊急事件處理子流程事件經(jīng)理102故障事件處理子流程故障處理子流程主要處理網(wǎng)點設(shè)備保障和維修進行處理的請求基本的處理過程應(yīng)該包括記錄、開單、派單、現(xiàn)場支持、回單等步驟?？筛鶕?jù)自己的運作情況具體話一線支持二線支持103問題類事件處理子流程問題類事件處理子流程是由于沒有問題流程，在一線認(rèn)為需要根本解決的事件帶來的故障的時候需要升級的劉勝，具體過程見問題類事件處理子流程一線支持二線支持2) （）事件記錄和分類子流程設(shè)計事件記錄和分類子流程表述如下：表42 事件記錄和分類子流程設(shè)計說明序號輸入輸出說明步驟名稱責(zé)任人電話監(jiān)控系統(tǒng)日常巡查需要處理的事件 通過電話報告的事件，幫助服務(wù)臺人員進行記錄事件的表述和判斷事件是否屬于本職責(zé)范圍，如果認(rèn)為是事件，則自行創(chuàng)建事件接收和判斷事件服務(wù)臺一線支持事件信息　：是，進行事物分類處理否，是，進行事物分類管理否，直接關(guān)閉，補關(guān)鍵事件單是否為服務(wù)臺職責(zé)范圍服務(wù)臺一線支持電話監(jiān)控系統(tǒng)日常巡查新建的事件記錄創(chuàng)建的事件記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：，電話，郵件，支行，部門7設(shè)定事件狀態(tài)為“以登記”新建事物服務(wù)臺一線支持非服務(wù)臺事件單關(guān)閉的事件單如果補屬于對應(yīng)的職責(zé)方位，直接把事件單狀態(tài)設(shè)置為“關(guān)閉”，結(jié)束代碼為拒絕“拒絕”，保存關(guān)閉關(guān)閉服務(wù)臺事件記錄相應(yīng)的處理流程是否是重復(fù)事件：是，否,進行事件分類判斷是否為重復(fù)事件服務(wù)臺重復(fù)事件　在重復(fù)事件但的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的事件單號，保存推出重復(fù)事件處理服務(wù)臺事件性質(zhì)相應(yīng)的處理流程根據(jù)事件性質(zhì)區(qū)分不同的處理流程：如果是終端故障處理，進行103終端故障處理子流程如果是問題類事件，進行102問題類事件子流程 事件影響度，有限等級設(shè)定事件性質(zhì)區(qū)分服務(wù)臺事件記錄確定了影響度,范圍和有限級的事件根據(jù)上報的事件描述，判斷對業(yè)務(wù)的影響程度和影響范圍，系統(tǒng)自動子算出優(yōu)先級別，服務(wù)臺再根據(jù)實際的情況來調(diào)整優(yōu)先級別事件影響度服務(wù)臺事件優(yōu)先級相應(yīng)的處理流程優(yōu)先級為緊急： 優(yōu)先級事件再確認(rèn)其他： 初始支持優(yōu)先級為緊急服務(wù)臺3) （）一線支持嘗試解決子流程設(shè)計表43 一線支持嘗試解決子流程設(shè)計說明序號輸入輸出說明步驟名稱責(zé)任人事件記錄一線處理如果屬于分派錯誤，則必須退單給服務(wù)臺，并由服務(wù)臺轉(zhuǎn)派到到負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的其他人，在退單時候，必須將報障的詳細(xì)聶榮，排除本本部門原因等內(nèi)容告知服務(wù)臺如接受，則此時事件狀態(tài)為“一線處理中”；如果判斷接收到的事件是一個重復(fù)事件，則在事件單中記錄重復(fù)事件單的單好，同時設(shè)置“重復(fù)事件標(biāo)記”，此時狀態(tài)置為和原重復(fù)事件一致的狀態(tài)，繼續(xù)原單的處理。接受事件分配一線支持事件記錄一線處理判斷是否派給二線的回單是，則判斷時候有解決方案 是， 否，否，則繼續(xù)判斷是否為緊急事件是否二線回單一線支持事件單緊急事件處理子流程判斷是否緊急事件：否，是，一線支持發(fā)現(xiàn)該事件的影響程度和優(yōu)先級可以上升到緊急事件的程序；即轉(zhuǎn)到101緊急事件處理子流程；是否緊急事件一線支持事件記錄解決方案一線支持借助工具或運用自己技能嘗試找出解決方案嘗試找出解決方案一線支持　　找到解決方案,沒有解決方案，同時通知二線事件經(jīng)理有事件升級到二線支持是否有解決方案一線支持事件記錄解決方案一線支持實施解決方案，實習(xí)解決方案的過程，需要和相關(guān)的申告放共同確認(rèn)方案是否有效應(yīng)用解決方案一線支持　　是，否， 繼續(xù)處理，同時通知事件經(jīng)理是否解決　事件記錄分配到額先的事件單一線支持選擇相應(yīng)的二線支持人員分派事件單，此時狀態(tài)為“分配到二線”分配到二線支持一線支持事件記錄系統(tǒng)通知將事件單的優(yōu)先級修改為“緊急”，IT服務(wù)管理平臺自動將優(yōu)先級為緊急的事件告知經(jīng)理和管理層，并上報信息技術(shù)部通知事件經(jīng)理管理層一線支持流程這個過程的實現(xiàn)是通過不同的角色和責(zé)任的過程中實現(xiàn)的，所以每一個過程中的作用可以被定義為一個集合的系列工作，在實際的操作和管理，不同的人會有不同的責(zé)任，也可能被賦予更多的責(zé)任，同時，可以被委派人員結(jié)構(gòu)管理職責(zé)。1） 角色設(shè)計表44 系統(tǒng)角色配置流程角色權(quán)限描述管理員系統(tǒng)管理員任何操作系統(tǒng)管理員事件管理流程服務(wù)臺新建，更新，關(guān)閉交互事件；新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件服務(wù)臺人員一線支持新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件一線支持人員二線支持更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；重新打開，接受，拒絕突發(fā)事件二線支持人員部門事件經(jīng)理更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，接受，拒絕突發(fā)事件部門事件經(jīng)理事件經(jīng)理新建，更新，解決，等待第三方，升級為問題的事件；關(guān)閉，重新打開，接收，決絕突發(fā)事件事件經(jīng)理2） 角色和權(quán)限配置對于用戶來說，不同的流程模塊中可以有不同的權(quán)限和角色，對應(yīng)不同的配置文件。每個角色的信息和權(quán)限需要求配置文件來配置和實現(xiàn) 表45 角色權(quán)限配置設(shè)計流程角色備注配置文件突發(fā)事件服務(wù)臺服務(wù)臺人員HelpDesk突發(fā)事件一線支持一線支持L1 Support突發(fā)事件二線支持二線支持L2 Suport突發(fā)事件事件經(jīng)理事件經(jīng)理Incident Manager表46界面字段設(shè)計頂部公共信息字段描述數(shù)據(jù)庫字段名字是否添加字段（Y/N)事件ID/問題事件IDIN_IDN分配次數(shù)IN_ASSIGGN_TIMESY事件狀態(tài)PROB_BO_STATUSY重復(fù)事件標(biāo)志IN_DUPLICATEY事件標(biāo)題IN_TITLEY管理突發(fā)事件IN_CONN_IDY　報告人CONTACT_NAMEN開單人TICKET_OWNERN一級分類CATEGORYN二級分類SUB_CATEGORYN三級分類PRODUCT_TYPEN四級分類PROBLEM_TYPEN分配組ASSIGNEMENTN分配人ASSINEE_NAMEY事件影響程度INTITIAL_IMPACTN事件影響范圍INITIAL_SCOPEN登記時間IN_REG_TIMEY事件發(fā)生時間IN_REG_TIMEY事件完成期限IN_INIT_TIMEY業(yè)務(wù)回復(fù)事件RECOVER_TIMEY事件優(yōu)先級SERVERITYN事件性質(zhì)IN_PROPY事件來源IN_SOURCEY處理是否超時TIME_OUTY業(yè)務(wù)是否中斷SERVICE_TERMININATEDY是否影響業(yè)務(wù)SERVICE_IMPACTEDY是否發(fā)送郵件ENABLE_MAILY事件發(fā)生地點IN_LOCAITONY問題事件原因IN_PROB_CAUSEY