【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)務(wù)影響分析。配置信息收集：支持配置項(xiàng)及其細(xì)節(jié)信息錄入的導(dǎo)入，可以從其他管理平臺(tái)導(dǎo)入到配置信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。配置控制：支持在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)，完成跟蹤和審計(jì)。并提供安全控制，保證只有對(duì)應(yīng)的權(quán)限管理人員，才可以跟新和創(chuàng)建配置信息。審計(jì)和確認(rèn)：支持CMDB的審計(jì)分析，確認(rèn)和實(shí)際環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表。6. 知識(shí)庫(kù)管理模塊知識(shí)庫(kù)管理模塊只要是管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，提供記錄和檢索等功能。知識(shí)庫(kù)模塊需要支持以下功能：當(dāng)事故但和呼叫記錄處于掛壁狀態(tài)，用戶可以提供給備選方案。支持對(duì)備選方案盡心評(píng)審。支持分級(jí)檢索功能，支持關(guān)鍵字檢索、模糊檢索、分類檢索等。有專門的知識(shí)庫(kù)管理流程，支持流程負(fù)責(zé)人、技術(shù)支持隊(duì)伍協(xié)同工作，調(diào)整知識(shí)庫(kù)中事件和問(wèn)題的記錄結(jié)構(gòu)，以方便更快的檢索 詳細(xì)設(shè)計(jì)本系統(tǒng)中，各功能模塊的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方式基本上是相同的，期中事件管理模塊是銀行IT服務(wù)管理系統(tǒng)的核心和基本模塊本節(jié)以事件管理模塊為例，介紹該模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)過(guò)程，主要包括流程內(nèi)容表述、流程設(shè)計(jì)、角色權(quán)限設(shè)計(jì)、界面字段設(shè)計(jì)、代碼設(shè)計(jì)、表單設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)和郵件集成設(shè)計(jì)。 事件管理流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含如下主要內(nèi)容。 □事件接收和記錄 這個(gè)關(guān)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT事件必須從這個(gè)步驟開(kāi)始。該步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)，可以快速準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的斬?cái)嗪徒鉀Q并通知先關(guān)人員。該步驟會(huì)收集并記錄創(chuàng)建事件中所收集的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。 □分類和在線支持 事件本身是可以是一個(gè)用戶申告的事件或服務(wù)請(qǐng)求，也可以是系統(tǒng)自身檢測(cè)系統(tǒng)的警報(bào)或預(yù)警。對(duì)于每個(gè)事件，需要確定優(yōu)先級(jí)、影響級(jí)和分類。如果沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案和臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行審查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的支持庫(kù)和正確的事件分派。 □調(diào)查和診斷 如果支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用問(wèn)題庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更深入的分析研究找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)可以調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。 □解決和回復(fù) 支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。 □優(yōu)先級(jí)為緊急的事件（緊急事件）和事件升級(jí) 對(duì)于緊急事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，有一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)管理層，有事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，卻道得到最快最有效的解決。當(dāng)事件的處理超過(guò)預(yù)期時(shí)間，將自動(dòng)通知處理人員和相關(guān)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。 □結(jié)束事件 當(dāng)用戶確認(rèn)事件結(jié)束后，此時(shí)可以技術(shù)改事件，并在必要是更新知識(shí)庫(kù)。 1) 事件管理流程總體設(shè)計(jì)表41 事件總體流程設(shè)計(jì)說(shuō)明序號(hào)步驟名稱說(shuō)明責(zé)任人事件記錄和分類服務(wù)臺(tái)對(duì)來(lái)自用戶的事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括申告、咨詢、故障、服務(wù)請(qǐng)求、問(wèn)題類事件、終端故障處理服務(wù)臺(tái)富足在接受到事件后對(duì)事件進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)發(fā)，終端故障處理、問(wèn)題類事件轉(zhuǎn)相應(yīng)子流程處理、對(duì)申告、咨詢、故障服務(wù)請(qǐng)求類事件進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)于初步判斷為緊急的事件馬上升級(jí)到一線人員處理對(duì)于非業(yè)務(wù)支撐維護(hù)職責(zé)范圍的事件轉(zhuǎn)給其他相關(guān)責(zé)任部門處理服務(wù)臺(tái)初始支持屬于服務(wù)臺(tái)技能范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)嘗試解決，如果無(wú)法解決，需及時(shí)升級(jí)到一線支持不屬于服務(wù)臺(tái)職責(zé)范圍的事件，立即分配到相應(yīng)的一線支持服務(wù)臺(tái)一線嘗試解決一線支持人員在接收到服務(wù)臺(tái)派發(fā)的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決對(duì)于需要變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解決方案事件解決后在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)不能解決的事件，一線支持二線嘗試解決二線支持人員接受事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決事件，在必要的時(shí)候根據(jù)服務(wù)協(xié)議，聯(lián)系第三方廠商幫助解決并負(fù)責(zé)核查對(duì)于需要變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解決方案事件解決后，在事件管平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)制定事件內(nèi)不能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源二線支持緊急事件再確認(rèn)一線支持人員在接收到服務(wù)臺(tái)派發(fā)的緊急事件后，根據(jù)時(shí)事件的優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)再次確認(rèn)事件是否為緊急事件如果優(yōu)先級(jí)確實(shí)緊急，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級(jí)到事件經(jīng)理，轉(zhuǎn)101緊急事件處理子流程如不是，開(kāi)始正常事件解決流程一線支持記錄解決方案細(xì)節(jié)在事件得到解決后，各線支持人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件的解決過(guò)程以及解決方案并更新事件信息針對(duì)故障，一線/二線支持必須記錄業(yè)務(wù)恢復(fù)事件服務(wù)臺(tái)一線支持二線支持關(guān)閉事件服務(wù)臺(tái)與申報(bào)用戶確認(rèn)事件是否已經(jīng)得到解決，如果成功解決，覺(jué)關(guān)閉事件；否則，事件不能成功關(guān)閉，重新開(kāi)事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分拍到原處理人員繼續(xù)處理服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件的同時(shí)，必須同時(shí)確認(rèn)事件單記錄的業(yè)務(wù)回復(fù)事件是否準(zhǔn)確其他由一線或者二線人員自行創(chuàng)建的事件單，則有開(kāi)單人員負(fù)責(zé)關(guān)閉。服務(wù)臺(tái)一線支持二線支持事件處理的監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀態(tài)，對(duì)接收到的超時(shí)警告予以及時(shí)關(guān)注，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終解決當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急時(shí)，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理。事件經(jīng)理101緊急事件處理流程事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過(guò)程見(jiàn)緊急事件處理子流程事件經(jīng)理102故障事件處理子流程故障處理子流程主要處理網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備保障和維修進(jìn)行處理的請(qǐng)求基本的處理過(guò)程應(yīng)該包括記錄、開(kāi)單、派單、現(xiàn)場(chǎng)支持、回單等步驟。可根據(jù)自己的運(yùn)作情況具體話一線支持二線支持103問(wèn)題類事件處理子流程問(wèn)題類事件處理子流程是由于沒(méi)有問(wèn)題流程，在一線認(rèn)為需要根本解決的事件帶來(lái)的故障的時(shí)候需要升級(jí)的劉勝，具體過(guò)程見(jiàn)問(wèn)題類事件處理子流程一線支持二線支持2) （）事件記錄和分類子流程設(shè)計(jì)事件記錄和分類子流程表述如下：表42 事件記錄和分類子流程設(shè)計(jì)說(shuō)明序號(hào)輸入輸出說(shuō)明步驟名稱責(zé)任人電話監(jiān)控系統(tǒng)日常巡查需要處理的事件 通過(guò)電話報(bào)告的事件，幫助服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行記錄事件的表述和判斷事件是否屬于本職責(zé)范圍，如果認(rèn)為是事件，則自行創(chuàng)建事件接收和判斷事件服務(wù)臺(tái)一線支持事件信息?。菏?，進(jìn)行事物分類處理否，是，進(jìn)行事物分類管理否，直接關(guān)閉，補(bǔ)關(guān)鍵事件單是否為服務(wù)臺(tái)職責(zé)范圍服務(wù)臺(tái)一線支持電話監(jiān)控系統(tǒng)日常巡查新建的事件記錄創(chuàng)建的事件記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：，電話，郵件，支行，部門7設(shè)定事件狀態(tài)為“以登記”新建事物服務(wù)臺(tái)一線支持非服務(wù)臺(tái)事件單關(guān)閉的事件單如果補(bǔ)屬于對(duì)應(yīng)的職責(zé)方位，直接把事件單狀態(tài)設(shè)置為“關(guān)閉”，結(jié)束代碼為拒絕“拒絕”，保存關(guān)閉關(guān)閉服務(wù)臺(tái)事件記錄相應(yīng)的處理流程是否是重復(fù)事件：是，否,進(jìn)行事件分類判斷是否為重復(fù)事件服務(wù)臺(tái)重復(fù)事件　在重復(fù)事件但的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的事件單號(hào)，保存推出重復(fù)事件處理服務(wù)臺(tái)事件性質(zhì)相應(yīng)的處理流程根據(jù)事件性質(zhì)區(qū)分不同的處理流程：如果是終端故障處理，進(jìn)行103終端故障處理子流程如果是問(wèn)題類事件，進(jìn)行102問(wèn)題類事件子流程 事件影響度，有限等級(jí)設(shè)定事件性質(zhì)區(qū)分服務(wù)臺(tái)事件記錄確定了影響度,范圍和有限級(jí)的事件根據(jù)上報(bào)的事件描述，判斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度和影響范圍，系統(tǒng)自動(dòng)子算出優(yōu)先級(jí)別，服務(wù)臺(tái)再根據(jù)實(shí)際的情況來(lái)調(diào)整優(yōu)先級(jí)別事件影響度服務(wù)臺(tái)事件優(yōu)先級(jí)相應(yīng)的處理流程優(yōu)先級(jí)為緊急： 優(yōu)先級(jí)事件再確認(rèn)其他： 初始支持優(yōu)先級(jí)為緊急服務(wù)臺(tái)3) （）一線支持嘗試解決子流程設(shè)計(jì)表43 一線支持嘗試解決子流程設(shè)計(jì)說(shuō)明序號(hào)輸入輸出說(shuō)明步驟名稱責(zé)任人事件記錄一線處理如果屬于分派錯(cuò)誤，則必須退單給服務(wù)臺(tái)，并由服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派到到負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的其他人，在退單時(shí)候，必須將報(bào)障的詳細(xì)聶榮，排除本本部門原因等內(nèi)容告知服務(wù)臺(tái)如接受，則此時(shí)事件狀態(tài)為“一線處理中”；如果判斷接收到的事件是一個(gè)重復(fù)事件，則在事件單中記錄重復(fù)事件單的單好，同時(shí)設(shè)置“重復(fù)事件標(biāo)記”，此時(shí)狀態(tài)置為和原重復(fù)事件一致的狀態(tài)，繼續(xù)原單的處理。接受事件分配一線支持事件記錄一線處理判斷是否派給二線的回單是，則判斷時(shí)候有解決方案 是， 否，否，則繼續(xù)判斷是否為緊急事件是否二線回單一線支持事件單緊急事件處理子流程判斷是否緊急事件：否，是，一線支持發(fā)現(xiàn)該事件的影響程度和優(yōu)先級(jí)可以上升到緊急事件的程序；即轉(zhuǎn)到101緊急事件處理子流程；是否緊急事件一線支持事件記錄解決方案一線支持借助工具或運(yùn)用自己技能嘗試找出解決方案嘗試找出解決方案一線支持　　找到解決方案,沒(méi)有解決方案，同時(shí)通知二線事件經(jīng)理有事件升級(jí)到二線支持是否有解決方案一線支持事件記錄解決方案一線支持實(shí)施解決方案，實(shí)習(xí)解決方案的過(guò)程，需要和相關(guān)的申告放共同確認(rèn)方案是否有效應(yīng)用解決方案一線支持　　是，否， 繼續(xù)處理，同時(shí)通知事件經(jīng)理是否解決　事件記錄分配到額先的事件單一線支持選擇相應(yīng)的二線支持人員分派事件單，此時(shí)狀態(tài)為“分配到二線”分配到二線支持一線支持事件記錄系統(tǒng)通知將事件單的優(yōu)先級(jí)修改為“緊急”，IT服務(wù)管理平臺(tái)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)為緊急的事件告知經(jīng)理和管理層，并上報(bào)信息技術(shù)部通知事件經(jīng)理管理層一線支持流程這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)不同的角色和責(zé)任的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，所以每一個(gè)過(guò)程中的作用可以被定義為一個(gè)集合的系列工作，在實(shí)際的操作和管理，不同的人會(huì)有不同的責(zé)任，也可能被賦予更多的責(zé)任，同時(shí)，可以被委派人員結(jié)構(gòu)管理職責(zé)。1） 角色設(shè)計(jì)表44 系統(tǒng)角色配置流程角色權(quán)限描述管理員系統(tǒng)管理員任何操作系統(tǒng)管理員事件管理流程服務(wù)臺(tái)新建，更新，關(guān)閉交互事件；新建，更新，關(guān)閉突發(fā)事件服務(wù)臺(tái)人員一線支持新建，更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；關(guān)閉，重新打開(kāi)，接收，決絕突發(fā)事件一線支持人員二線支持更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；重新打開(kāi)，接受，拒絕突發(fā)事件二線支持人員部門事件經(jīng)理更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；關(guān)閉，接受，拒絕突發(fā)事件部門事件經(jīng)理事件經(jīng)理新建，更新，解決，等待第三方，升級(jí)為問(wèn)題的事件；關(guān)閉，重新打開(kāi)，接收，決絕突發(fā)事件事件經(jīng)理2） 角色和權(quán)限配置對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不同的流程模塊中可以有不同的權(quán)限和角色，對(duì)應(yīng)不同的配置文件。每個(gè)角色的信息和權(quán)限需要求配置文件來(lái)配置和實(shí)現(xiàn) 表45 角色權(quán)限配置設(shè)計(jì)流程角色備注配置文件突發(fā)事件服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員HelpDesk突發(fā)事件一線支持一線支持L1 Support突發(fā)事件二線支持二線支持L2 Suport突發(fā)事件事件經(jīng)理事件經(jīng)理Incident Manager表46界面字段設(shè)計(jì)頂部公共信息字段描述數(shù)據(jù)庫(kù)字段名字是否添加字段（Y/N)事件ID/問(wèn)題事件IDIN_IDN分配次數(shù)IN_ASSIGGN_TIMESY事件狀態(tài)PROB_BO_STATUSY重復(fù)事件標(biāo)志IN_DUPLICATEY事件標(biāo)題IN_TITLEY管理突發(fā)事件IN_CONN_IDY　報(bào)告人CONTACT_NAMEN開(kāi)單人TICKET_OWNERN一級(jí)分類CATEGORYN二級(jí)分類SUB_CATEGORYN三級(jí)分類PRODUCT_TYPEN四級(jí)分類PROBLEM_TYPEN分配組ASSIGNEMENTN分配人ASSINEE_NAMEY事件影響程度INTITIAL_IMPACTN事件影響范圍INITIAL_SCOPEN登記時(shí)間IN_REG_TIMEY事件發(fā)生時(shí)間IN_REG_TIMEY事件完成期限IN_INIT_TIMEY業(yè)務(wù)回復(fù)事件RECOVER_TIMEY事件優(yōu)先級(jí)SERVERITYN事件性質(zhì)IN_PROPY事件來(lái)源IN_SOURCEY處理是否超時(shí)TIME_OUTY業(yè)務(wù)是否中斷SERVICE_TERMININATEDY是否影響業(yè)務(wù)SERVICE_IMPACTEDY是否發(fā)送郵件ENABLE_MAILY事件發(fā)生地點(diǎn)IN_LOCAITONY問(wèn)題事件原因IN_PROB_CAUSEY