華亭賓館市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案(編輯修改稿)
2025-06-08 22:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)銷(xiāo)部操作程序執(zhí)行部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 編號(hào)：SM008主 題：長(zhǎng)住客戶退房程序頁(yè)數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟準(zhǔn)備1．提前一個(gè)月發(fā)出通知，了解客人意向；2．客人無(wú)意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周以書(shū)面形式通知客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備；3．退房者如無(wú)欠款等未決事宜，告知其他辦理退房手續(xù)之前搬出所有私人物品，恢復(fù)房間原狀，以便順利辦理退房手續(xù)。簽發(fā)通知書(shū)1．銷(xiāo)售經(jīng)理填寫(xiě)“離店通知書(shū)”，報(bào)總監(jiān)簽發(fā)至客房前廳、財(cái)務(wù)等部門(mén)；2．客房部和財(cái)務(wù)部到現(xiàn)場(chǎng)檢查房間家具和電話設(shè)施，收齊鑰匙，如無(wú)異議，檢查部門(mén)在“離店通知書(shū)”上簽字。結(jié)帳1．客人到前臺(tái)辦理結(jié)帳，交回鑰匙，房費(fèi)計(jì)算到交回房卡鑰匙的日期（如實(shí)際住房日期超過(guò)合同規(guī)定的日期，延期部分的房費(fèi)按酒店與客人的另行協(xié)議結(jié)算，如無(wú)另行協(xié)議則原則上按門(mén)市價(jià)收?。?．前臺(tái)結(jié)帳經(jīng)辦人及時(shí)通知總機(jī)，終止該客房的對(duì)外電話服務(wù)；3．退還客人交納的結(jié)余押金。營(yíng)銷(xiāo)部操作程序執(zhí)行部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部編號(hào)：SM009主 題：長(zhǎng)住客戶續(xù)租的程序頁(yè)數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟準(zhǔn)備提前一個(gè)月發(fā)出書(shū)面通知，了解客人意向，如客人有意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周與客人約定時(shí)間，請(qǐng)其與銷(xiāo)售經(jīng)理談判開(kāi)簽約。簽約1．新合約簽署按原程序辦理；2．新合約起租日期須與舊合約到期相街接。如因特殊原因無(wú)法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認(rèn)，從舊合約終止日的第二天起房?jī)r(jià)即按新合約執(zhí)行。通知有關(guān)部門(mén)簽署后及時(shí)以書(shū)面形式通知客房部、前廳部、財(cái)務(wù)部做好準(zhǔn)備，辦理有關(guān)手續(xù)。換房如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新房的手續(xù)。收取押金檢查押金的收取情況，特別注意新合約房間更改升級(jí)后押金不夠，則及時(shí)請(qǐng)客人補(bǔ)交部分押金。營(yíng)銷(xiāo)部操作程序執(zhí)行部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部編號(hào)：SM010主 題：“VIP”團(tuán)接待程序 頁(yè)數(shù)：2服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂1．接到預(yù)訂明確團(tuán)名，聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類(lèi)、抵達(dá)日期時(shí)間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2．將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；3．與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)、用車(chē)、保安要求等事宜，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。通知有關(guān)部門(mén)4．根據(jù)客人的要求，與營(yíng)銷(xiāo)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排；5．填寫(xiě)“VIP”團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，準(zhǔn)備貴賓接待?！癡IP”團(tuán)抵店前的準(zhǔn)備1．前廳部接單后，與本部配合安排好房間，打印“團(tuán)隊(duì)住房通知單”，加蓋“VIP”印章，分送各部門(mén)，并將房卡，房間鑰匙和該團(tuán)所有人員的分房名單裝入寫(xiě)有客人姓名的信封里；2．客房部按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間，本部協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；3．餐飲部安排好該團(tuán)在酒店的用餐，包括用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單等；4．準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班或車(chē)次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，落實(shí)好接機(jī)人員和車(chē)輛，車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測(cè)車(chē)輛，清潔車(chē)容，安排司機(jī)；5．大堂經(jīng)理、保安部、工程部在做好各項(xiàng)有關(guān)工作的落實(shí)、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改；“VIP”團(tuán)抵店時(shí)的服務(wù)1．酒店部門(mén)負(fù)責(zé)人、迎賓小姐在客人抵店前10分鐘到大堂門(mén)口，等候客人到達(dá)；2．保安部維持好門(mén)口程序，并保留一定數(shù)量的停車(chē)位；3．客人到達(dá)時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前歡迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人，迎賓小姐獻(xiàn)花；4．酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理或大堂副理陪同客人乘專(zhuān)梯到達(dá)入住樓層；5．客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；6．大堂經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)；7．對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)；8．行李員及時(shí)把客人行李送到房間?！癡IP”團(tuán)接待程序 第2頁(yè)“VIP”團(tuán)住店期間服務(wù)1．“VIP”團(tuán)入住期間，營(yíng)銷(xiāo)部人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；2．對(duì)入住超過(guò)一晚的“VIP”團(tuán)，每天晚上必須主動(dòng)與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會(huì)面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對(duì)第二天的接待工作做出適當(dāng)調(diào)整和安排；3．保安部根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)“VIP”團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作；4．銷(xiāo)售經(jīng)理注意落實(shí)客人用餐及其他活動(dòng)日程；5．各有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)夜間值班；6．各營(yíng)業(yè)部門(mén)熟記“VIP”房號(hào)、姓名、用客人的姓氏稱(chēng)呼客人。“VIP”團(tuán)離店服務(wù)1．落實(shí)客人離店時(shí)間，通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、保安部等部門(mén)做好客人離店前的準(zhǔn)備；2．有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂門(mén)口歡送；3．收銀將客人帳單審核后備好，快速結(jié)帳；4．落實(shí)送客車(chē)輛，留好停車(chē)位；5．禮賓部及時(shí)將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人清點(diǎn)認(rèn)可后送上車(chē)；6．送行人員與客人握手道別，站立于門(mén)前直至車(chē)輛遠(yuǎn)離?！癡IP”團(tuán)離店后工作1．營(yíng)銷(xiāo)部做好資料、圖片存檔工作；2．主動(dòng)與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見(jiàn)，并希望今后進(jìn)一步合作；3．視需要召開(kāi)有關(guān)部門(mén)總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門(mén)和個(gè)人；4．對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，由營(yíng)銷(xiāo)部撰稿送新聞單位發(fā)表。營(yíng)銷(xiāo)部操作程序執(zhí)行部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部編號(hào)：SM011主 題：電話銷(xiāo)售的程序頁(yè)數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟做好準(zhǔn)備制定電話銷(xiāo)售計(jì)劃了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶的情況。電話推銷(xiāo)主動(dòng)問(wèn)好自我介紹自己姓名、酒店名稱(chēng)、想與誰(shuí)通話開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)法找到要找的人，觸及話題認(rèn)真傾聽(tīng)注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)地提問(wèn)注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受語(yǔ)言措詞上，用比較通用，對(duì)方熟悉的詞匯。接聽(tīng)客人的問(wèn)詢(xún)?cè)陔娫掆忢懭晝?nèi)接聽(tīng)電話，（準(zhǔn)備好筆和紙）主動(dòng)問(wèn)好，講明自己的身份語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷(xiāo)，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)做好要點(diǎn)筆錄（時(shí)間，人數(shù)，姓名，單位名稱(chēng)，聯(lián)系業(yè)電話，地址）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間，地點(diǎn)確認(rèn)客人的話已經(jīng)說(shuō)完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié)束電話。確認(rèn)跟蹤 記錄電話銷(xiāo)售情況 如客戶有意預(yù)訂，迅速給對(duì)方發(fā)出書(shū)面確認(rèn)書(shū)16
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