華亭賓館市場營銷經營管理運作方案(編輯修改稿)
2025-06-08 22:50 本頁面
【文章內容簡介】 營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部 編號：SM008主 題：長住客戶退房程序頁數(shù)：1服務程序工作步驟準備1．提前一個月發(fā)出通知，了解客人意向；2．客人無意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周以書面形式通知客房部、前廳部、財務部做好結帳準備；3．退房者如無欠款等未決事宜，告知其他辦理退房手續(xù)之前搬出所有私人物品，恢復房間原狀，以便順利辦理退房手續(xù)。簽發(fā)通知書1．銷售經理填寫“離店通知書”，報總監(jiān)簽發(fā)至客房前廳、財務等部門；2．客房部和財務部到現(xiàn)場檢查房間家具和電話設施，收齊鑰匙，如無異議，檢查部門在“離店通知書”上簽字。結帳1．客人到前臺辦理結帳，交回鑰匙，房費計算到交回房卡鑰匙的日期（如實際住房日期超過合同規(guī)定的日期，延期部分的房費按酒店與客人的另行協(xié)議結算，如無另行協(xié)議則原則上按門市價收取）；2．前臺結帳經辦人及時通知總機，終止該客房的對外電話服務；3．退還客人交納的結余押金。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部編號：SM009主 題：長住客戶續(xù)租的程序頁數(shù)：1服務程序工作步驟準備提前一個月發(fā)出書面通知，了解客人意向，如客人有意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周與客人約定時間，請其與銷售經理談判開簽約。簽約1．新合約簽署按原程序辦理；2．新合約起租日期須與舊合約到期相街接。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認，從舊合約終止日的第二天起房價即按新合約執(zhí)行。通知有關部門簽署后及時以書面形式通知客房部、前廳部、財務部做好準備，辦理有關手續(xù)。換房如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新房的手續(xù)。收取押金檢查押金的收取情況，特別注意新合約房間更改升級后押金不夠，則及時請客人補交部分押金。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部編號：SM010主 題：“VIP”團接待程序 頁數(shù)：2服務程序工作步驟接受預訂1．接到預訂明確團名，聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2．將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫團隊預訂單；3．與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方。通知有關部門4．根據(jù)客人的要求，與營銷部充分溝通，確定該團的接待安排；5．填寫“VIP”團隊接待通知書，通知有關領導和部門，準備貴賓接待?！癡IP”團抵店前的準備1．前廳部接單后，與本部配合安排好房間，打印“團隊住房通知單”，加蓋“VIP”印章，分送各部門，并將房卡，房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里；2．客房部按接待標準布置好房間，本部協(xié)助檢查房間設備是否完好，鮮花水果、總經理致意卡是否擺放；3．餐飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單等；4．準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應提前一天檢測車輛，清潔車容，安排司機；5．大堂經理、保安部、工程部在做好各項有關工作的落實、檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關部門進行整改；“VIP”團抵店時的服務1．酒店部門負責人、迎賓小姐在客人抵店前10分鐘到大堂門口，等候客人到達；2．保安部維持好門口程序，并保留一定數(shù)量的停車位；3．客人到達時，銷售經理應主動上前歡迎接，并介紹酒店主要負責人，迎賓小姐獻花；4．酒店領導、部門經理或大堂副理陪同客人乘專梯到達入住樓層；5．客房部經理在樓層電梯間迎接；6．大堂經理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)；7．對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務；8．行李員及時把客人行李送到房間。“VIP”團接待程序 第2頁“VIP”團住店期間服務1．“VIP”團入住期間，營銷部人員應在店協(xié)調，及時解決臨時出現(xiàn)的問題；2．對入住超過一晚的“VIP”團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調人會面，總結當日接待工作，并對第二天的接待工作做出適當調整和安排；3．保安部根據(jù)“VIP”客人保衛(wèi)工作預案，加強“VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作；4．銷售經理注意落實客人用餐及其他活動日程；5．各有關部門加強夜間值班；6．各營業(yè)部門熟記“VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。“VIP”團離店服務1．落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務部、總經理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備；2．有關送行人員提前10分鐘到大堂門口歡送；3．收銀將客人帳單審核后備好，快速結帳；4．落實送客車輛，留好停車位；5．禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協(xié)調人清點認可后送上車；6．送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離?！癡IP”團離店后工作1．營銷部做好資料、圖片存檔工作；2．主動與客人或接待協(xié)調方聯(lián)絡，征求意見，并希望今后進一步合作；3．視需要召開有關部門總結會，總結接待經驗，找出不足，表揚優(yōu)質服務的部門和個人；4．對有新聞價值的接待活動，由營銷部撰稿送新聞單位發(fā)表。營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部編號：SM011主 題：電話銷售的程序頁數(shù)：1服務程序工作步驟做好準備制定電話銷售計劃了解、熟知本酒店產品和客戶的情況。電話推銷主動問好自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰通話開門見山設法找到要找的人，觸及話題認真傾聽注意對方的反映，并有意識地提問注意掌握產品策略和價格策略，講明產品好處，使客戶易于接受語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。接聽客人的問詢在電話鈴響三聲內接聽電話，（準備好筆和紙）主動問好，講明自己的身份語氣平和，語調輕松，用詞得當，抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣做好要點筆錄（時間，人數(shù)，姓名，單位名稱，聯(lián)系業(yè)電話，地址）如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協(xié)議，或安排約會時間，地點確認客人的話已經說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結束電話。確認跟蹤 記錄電話銷售情況 如客戶有意預訂，迅速給對方發(fā)出書面確認書16
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