華亭賓館市場營銷經(jīng)營管理運作方案-文庫吧資料
2025-05-18 22:50本頁面
【正文】 保衛(wèi)工作；4．銷售經(jīng)理注意落實客人用餐及其他活動日程；5．各有關(guān)部門加強夜間值班；6．對于第一次到店的客人簡要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)；8．客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；6．客人到達時，銷售經(jīng)理應(yīng)主動上前歡迎接，并介紹酒店主要負責人，迎賓小姐獻花；4．；2．“VIP”團抵店時的服務(wù)1．準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應(yīng)提前一天檢測車輛，清潔車容，安排司機；5．客房部按接待標準布置好房間，本部協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放；3．“VIP”團抵店前的準備1．根據(jù)客人的要求，與營銷部充分溝通，確定該團的接待安排；5．與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方。接到預(yù)訂明確團名，聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2．編號：SM010主收取押金檢查押金的收取情況，特別注意新合約房間更改升級后押金不夠，則及時請客人補交部分押金。新合約起租日期須與舊合約到期相街接。簽約1．編號：SM009主前臺結(jié)帳經(jīng)辦人及時通知總機，終止該客房的對外電話服務(wù)；3．結(jié)帳1．銷售經(jīng)理填寫“離店通知書”，報總監(jiān)簽發(fā)至客房前廳、財務(wù)等部門；2．退房者如無欠款等未決事宜，告知其他辦理退房手續(xù)之前搬出所有私人物品，恢復房間原狀，以便順利辦理退房手續(xù)。提前一個月發(fā)出通知，了解客人意向；2． 題：長住客戶退房程序營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部長住客人入住后，銷售經(jīng)理必須在至少每月拜訪一次，聽取意見，表示關(guān)心，切實幫助解決困難，并協(xié)同部門適時舉辦長住房客戶聯(lián)誼活動；2．原件送到財務(wù)部，如合約為英文版，在交財務(wù)部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存放在本部辦公室，發(fā)往其它部門的合約必須簽收。請總監(jiān)與客戶面談后簽署《長住房合約》，合約一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份；3．簽約1．了解客人需要，邀請對方前來酒店實地參觀客房及其實設(shè)施，熱情主動帶領(lǐng)客人參觀；2． 編號：SM007主 營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，一份交客房部，原件交財務(wù)部。復印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對方公司、旅行社到酒店簽署）。3．2．合同1．存檔。復傳真后，要復印一份客房部訂房。復傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現(xiàn)漏洞。接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導匯報，請示處理的方法。復印一份留檔，把原稿寄出。復信寫好后，要認真檢查，交領(lǐng)導審閱，認可后，蓋上本部門的印章。接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向領(lǐng)導匯報（特別是報價信）。頁數(shù)：1編號：SM006主適時征詢客人的反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。會議協(xié)調(diào)1．重要會議或的關(guān)人士參加的會議需及時報告總經(jīng)理；3．通知有關(guān)部門1．請客戶在“委托書”上簽名；4．掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商爭取按客戶要求將會議安排在其它可代替的場地舉行；3． 頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂1．編號：SM005主營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部與各位客人道別。3．送團1．團隊到達前10分鐘同市場銷售總監(jiān)，銷售經(jīng)理及有關(guān)人員到場歡迎。2．2．接團1．準備好自己的名片并記住領(lǐng)隊姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。房間準備情況，包括團隊房間數(shù)及人數(shù)是否有誤；3．檢查準備工作對照“團隊預(yù)訂單”與電腦仔細檢查以下內(nèi)容：1．頁數(shù)：1編號：SM004主營銷部操作程序預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當控制流量及房間。將旅行社傳真及所有預(yù)訂單，合訂一起存檔，報告銷售經(jīng)理；3．取消預(yù)訂1．如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到財務(wù)部，前廳部；3．更改1．通知有關(guān)部門將“團隊預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復印件）發(fā)給財務(wù)部，并由接單人簽字。查閱預(yù)訂部電腦預(yù)訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”傳真給旅行社；2．頁數(shù)：1服務(wù)程序工作步驟接受預(yù)訂接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團體人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)，姓名以及特殊服務(wù)。編號：SM003主將訂房單按照客人姓名或公司名順序歸檔，并送一份交前廳部。將客人訂房資料輸入電腦，復查輸入結(jié)果是否正確。最后不要忘記對客人訂房表示感謝。復述以上內(nèi)容以確認。說明房間的保留時間。來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。所需的房間類型、房價及數(shù)量等方面的要求。當客人表示愿意訂房時，進一步一邊詢問客人的具體要求，一邊填寫訂單。抓住機會向客人推銷。耐心地回答客人對服務(wù)項目、房價等方面的問詢。首先向客人問好（如早上好！中午好！晚上好！等），并報出部門名稱。在電話3聲響鈴內(nèi)接聽。 題：電話訂房程序確認（1）對合約公司，則按照合約折扣，填寫一式二聯(lián)“確認書”予以確認；（2）若所要房類及數(shù)量可確認，須請客人付預(yù)訂金或提供信用卡號碼，以確保該預(yù)訂的落實，并確認房數(shù)、姓名、抵離日期、房租、付款方式（最好讓客人留下聯(lián)系電話）；（3）告知客人房號和最后保留期限。 編號：SM001主 營銷部相關(guān)操作程序 營銷部操作程序執(zhí)行部門：營銷部 ③客人如屬第一次或VIP，到達時應(yīng)到大堂迎接?！ 】腿说竭_前應(yīng)注意事項： ①定期（到達前一月，半月或一周要核對）更改信息。 對營銷部的管理運作 相關(guān)圖表流程 11．檢查、督導本部門的員工工作，確保各項計劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標準的落
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