【正文】 /2/8 80 一、推銷過程與技巧 售后服務 促成交易 協(xié)商談判 處理異議 介紹說明 確認需求 接近顧客 尋找顧客 （一）銷售過程的八個步驟 2022/2/8 81 （二）銷售過程與技巧 銷售的成功背后隱藏著多少 別人看不到的磨練和痛苦 …… 過河的故事 準 備 階 段 接 觸 階 段 資 料 階 段 呈 現(xiàn) 階 段 決 定 階 段 跟 進 階 段 2022/2/8 82 （三）電信客戶的變化與銷售策略的轉(zhuǎn)變 電信客戶的變化： ?具備更多關(guān)于電信業(yè)務的知識 ?在購買決定時，變得更善于分析和更有系統(tǒng) ?所做的購買決定，要得到公司內(nèi)部更高層的同意 ?對電信業(yè)務有更高的要求，更看重自己的利益 2022/2/8 83 ?以客戶為中心 ?具有更專業(yè)的知識 ?不單推銷產(chǎn)品，更要推銷解決問題的策略和方案 ?要向更高層和更廣層的決策者推銷 ?業(yè)務關(guān)系的確立 ?與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系 成為客戶可以信賴的業(yè)務顧問和咨詢者 推銷策略 的轉(zhuǎn)變 2022/2/8 84 （四）銷售過程與技巧 如何尋找目標客戶 了解需求客戶：找準目標市場？ （ 1） 誰是本產(chǎn)品（服務）的用戶與買主？ （ 2） 他們有多少？ （ 3） 他們能消費多少產(chǎn)品（服務）？ （ 4） 他們在什么地方？（城鎮(zhèn)？農(nóng)村？） （ 5） 他們目前如何滿足這方面的需要？ （ 6） 他們對本產(chǎn)品（服務）有何意見？ 2022/2/8 85 不同客戶類型的對應策略 內(nèi)容種類目的 目標固定卡★ 售后追蹤★ 減少售后抱怨★ 塑造品牌忠誠度與企業(yè)形象★ 市場情報回饋★ 增購 （本牌）★ 介紹新顧客攻擊卡★ 建立競爭優(yōu)勢★ 了解品牌差異性★ 爭取品牌轉(zhuǎn)換機會★ 市場情報回饋★ 換購 （本牌）★ 介紹新顧客開發(fā)卡★ 激發(fā)潛在購買欲望★ 建立良好客情★ 掌握購買訊息★ 新購★ 介紹新顧客2022/2/8 86 接近客戶的方法（約見與不約而見） A、 權(quán)威接近 B、 約見（信函、電話） C、 陪同拜訪 D、 廣告約 注意解決：被接待 —— 談下去 —— 聽你的講述 面談步驟： 問候 寒暄 引出開場白 開場白 如何開場白： 提出議程 陳述議程對客戶的價值 詢問是否接受 接近客戶 2022/2/8 87 接觸階段指導方針 ? 為拜訪和開場做準備 ? 守時 ? 吸引注意 ? 緊記拜訪的目的 ? 洽談中保持和諧的氣氛 ? 引導性的問題 ? 多聽少說 ? 避免文化 /政治 /宗教的討論 ? 緊記客戶的個人資料 ? 注意語調(diào) ? 緊記對客戶重要的資料 ? 確定時間 2022/2/8 88 電話通知（預約）客戶規(guī)范 左手拿話筒，右手作記錄。 – 促銷活動的重點與原則。 – 確定銷售方式。 五、如何進行營銷策劃 2022/2/8 75 營銷背景分析 業(yè)務評估： 產(chǎn)品評估 目標市場分析 銷售與市場占有率分析 購買率與購買習慣 配銷 競爭分析 需求分析 問題與機會 2022/2/8 76 營銷策劃 公司的主要政策： – 確定目標市場與產(chǎn)品定位 – 銷售目標是擴大市場占有率還是追求利潤。 ? 各競爭品牌市場區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析。 ? 消費者年齡、性別、職業(yè)、學歷、收入、家庭結(jié)構(gòu)之分析。 SP的特征 （ 1）短期性 （ 2）誘導性 （ 3） 參與性 （ 4）多樣性 （ 5）迅速性 （ 6）不定期性 SP的積極作用 （ 1）迅速使產(chǎn)品打入市場 （ 2）增加產(chǎn)品的銷售額 2022/2/8 65 C、 營業(yè)推廣 （ 3）促使消費者重復使用，培養(yǎng)顧客購買習慣 （ 4）抵御或擊敗競爭對手的促銷活動 （ 5）帶動關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售 SP 的的消極作用（可能會產(chǎn)生） （ 1）降低顧客的忠誠度 （ 2）提高顧客的對價格的敏感度 （ 3）管理上只注重短期效益 （ 4）被認為是積壓產(chǎn)品 （ 5）分銷商不支持針對消費者的 SP （ 6） 業(yè)務員與分銷商徇私舞弊 2022/2/8 66 C、 營業(yè)推廣 SP的種類： （ 1）免費類 （ 2）優(yōu)惠類 （ 3）競賽類 （ 4） 組合類 （ 5）其他 針對不同對象的 SP戰(zhàn)術(shù) （ 1）針對消費者的 SP （ 2） 針對業(yè)務員的 SP （ 3）針對分銷商的 SP 2022/2/8 67 四、如何發(fā)現(xiàn)電信市場機會 進行電信市場分析？ 建立市場營銷信息系統(tǒng)： A、 內(nèi)部報告 B、 情報系統(tǒng) C、 調(diào)研系統(tǒng) C、 信息分析系統(tǒng) 贏者通吃！ 2022/2/8 68 電信市場調(diào)查與預測 ?市場調(diào)查的內(nèi)容 ： ? A、 市場需求調(diào)查 ? B、 客戶及其消費行為調(diào)查： ? 數(shù)量、分布、使用習慣、滿意度等 ? C、 競爭對手調(diào)查 ? D、 營銷因素調(diào)查： ?產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等 2022/2/8 69 電信市場調(diào)查與預測 ?市場調(diào)查的方法 ： ? A、 詢問法： ?面談、電話拜訪、郵寄問卷 ? B、 市場觀察法 ? C、 實驗法 2022/2/8 70 市場調(diào)查結(jié)果的呈現(xiàn)方式 ?數(shù)字報告 ?文字報告 ?報告會綱要 2022/2/8 71 企劃的定義 對現(xiàn)有資源，激發(fā)創(chuàng)意 制定出策略規(guī)劃 （有目標的、可實現(xiàn)的、解決問題的）。 公共關(guān)系的三大要素： 社會組織 —— 公共關(guān)系的主體 公眾 —— 公共關(guān)系的客體 雙向傳播 —— 公共關(guān)系的手段 常用方式：第三者報道、公關(guān)專題活動 2022/2/8 64 C、 營業(yè)推廣 企業(yè)采用刺激或激勵的手段，以期迅速產(chǎn)生銷售效果的促銷方式。包括： 廣告促銷、人員促銷、公共宣傳、營業(yè)推廣 2） 推銷組合及其搭配 3）促銷的種類 2022/2/8 62 A、 廣告促銷 廣告促銷的含義 —— 以廣告主的名義，通過付費的手段，利用傳播媒體傳遞產(chǎn)品或服務的信息，引起目標顧客的注意和興趣，從而促成買賣行為發(fā)生的傳播過程。為顧客創(chuàng)造價值，利潤是企業(yè)為客戶服務的必然結(jié)果； —— 企業(yè)全員應輪流走上市場，服務顧客，從而在多個工作崗位真正落實以顧客為中心的原則。 2022/2/8 51 （三）營銷觀念的發(fā)展 社會營銷觀念 企業(yè)的任務是確定各個目標市場的需要、欲望、和利益，并以保護或提高消費者和社會福利的方式，提供滿足消費者需要、欲望和利益的產(chǎn)品或服務。顧客需要什么。 產(chǎn)品觀念 消費者最喜歡高質(zhì)量，多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，并不斷地加以改進。營銷的目的在于獲利和為顧客創(chuàng)造價值。 2022/2/8 48 二、市場與市場營銷的含義 （二）市場營銷（ Marketing)的含義 市場營銷是企業(yè)圍繞市場所開展的一切活動，目的是為了創(chuàng)造銷售產(chǎn)品的機會。 ４、市場是指顧客。 ２、市場是供求關(guān)系的總和。 2022/2/8 45 關(guān)于服務策略： （ 1）建立以 “ 客戶為中心 ” 服務體系。 （ 4）努力爭取品牌的轉(zhuǎn)換： 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢競爭力。 （ 2）新技術(shù)、新業(yè)務、新市場的開發(fā)戰(zhàn)略 。 樹名牌，立品牌。這不僅是中國電信以外的第二大電信網(wǎng)，同時也是中國電信以外的唯一一個業(yè)務層、基礎層 (傳輸 )、服務層都具備的通信網(wǎng)絡。按照有關(guān)規(guī)定，鐵道系統(tǒng)有權(quán)在鐵路兩側(cè)一定范圍內(nèi)開溝、埋線。同時由于很多城市本身有