【正文】 /3/12 101 如何集中顧客的注意力 ?保持與顧客的目光接觸 ?利用“實物”和手勢 ?讓顧客參與進來 ?向顧客提問題 ?促使顧客做些簡單的事情 2023/3/12 102 引起顧客的興趣和認同 ? 積極推薦，須具備豐富的商品知識 ? 介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)點、 強調(diào)能為客戶帶來什麼好處？ ? ? 操作 ：列出產(chǎn)品主要功能 —說明功能能為顧客做些什么 ? （描繪美景） —解說產(chǎn)品如何使用 —強調(diào)買主利益 ? 不要使用過多的技術術語 ? 實事求是 ? 不斷核查顧客反映 ? ?關鍵：設法讓顧客說“是” 2023/3/12 103 激發(fā)欲望，促成交易 ?情 ——動之以情 ?理 ——曉之以理 ?利 ——誘之以利 ?害 ——嚇之以害 2023/3/12 104 激發(fā)交易欲、促成交易技巧 肯定客戶的購買心理過程： 我是否真的需要此產(chǎn)品、服務（裝電話、新業(yè)務等）？ 這家公司是否最佳的、正確的選擇？（中國電信） 這是否是合理的價格？ 這是否是最佳的時機？ 是否滿意的服務？ 激發(fā)興趣方法： 紅線綿綿 迷官重重 優(yōu)惠種種 信誓旦旦 惜別依依 2023/3/12 105 商務談判 2023年 7月 28日 模塊四： 2023/3/12 106 商務談判 ? 什么是商務談判？ ?商務談判是指營銷商務人員為取得預期的談判 ?目標 而采取的 措施和手段 的總和。 面帶微笑，聲音輕快、熱情，注意嗓音，控制聲音。 2023/3/12 76 營銷企劃 銷售目標 營銷目標與策略 目標市場 定位策略 營銷組合策略： 產(chǎn)品、品牌、包裝、服務 定價 配銷 促銷：人員推銷、公關、營業(yè)推廣、廣告 銷售預算與投資效益分析 執(zhí)行并評估結果 2023/3/12 77 制作切實可行的營銷方案 市場狀況 公司目標 公司資源 可行性營銷方案 2023/3/12 78 推銷過程與技巧 模塊三 2023/3/12 79 一、推銷過程與技巧 售后服務 促成交易 協(xié)商談判 處理異議 介紹說明 確認需求 接近顧客 尋找顧客 （一）銷售過程的八個步驟 2023/3/12 80 （二）銷售過程與技巧 銷售的成功背后隱藏著多少 別人看不到的磨練和痛苦 …… 過河的故事 準 備 階 段 接 觸 階 段 資 料 階 段 呈 現(xiàn) 階 段 決 定 階 段 跟 進 階 段 2023/3/12 81 （三）電信客戶的變化與銷售策略的轉變 電信客戶的變化： ?具備更多關于電信業(yè)務的知識 ?在購買決定時，變得更善于分析和更有系統(tǒng) ?所做的購買決定，要得到公司內(nèi)部更高層的同意 ?對電信業(yè)務有更高的要求，更看重自己的利益 2023/3/12 82 ?以客戶為中心 ?具有更專業(yè)的知識 ?不單推銷產(chǎn)品，更要推銷解決問題的策略和方案 ?要向更高層和更廣層的決策者推銷 ?業(yè)務關系的確立 ?與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系 成為客戶可以信賴的業(yè)務顧問和咨詢者 推銷策略 的轉變 2023/3/12 83 （四）銷售過程與技巧 如何尋找目標客戶 了解需求客戶：找準目標市場？ （ 1） 誰是本產(chǎn)品（服務）的用戶與買主？ （ 2） 他們有多少？ （ 3） 他們能消費多少產(chǎn)品（服務）？ （ 4） 他們在什么地方？（城鎮(zhèn)？農(nóng)村？） （ 5） 他們目前如何滿足這方面的需要？ （ 6） 他們對本產(chǎn)品（服務）有何意見？ 2023/3/12 84 不同客戶類型的對應策略 內(nèi)容種類目的 目標固定卡★ 售后追蹤★ 減少售后抱怨★ 塑造品牌忠誠度與企業(yè)形象★ 市場情報回饋★ 增購 （本牌）★ 介紹新顧客攻擊卡★ 建立競爭優(yōu)勢★ 了解品牌差異性★ 爭取品牌轉換機會★ 市場情報回饋★ 換購 （本牌）★ 介紹新顧客開發(fā)卡★ 激發(fā)潛在購買欲望★ 建立良好客情★ 掌握購買訊息★ 新購★ 介紹新顧客2023/3/12 85 接近客戶的方法（約見與不約而見） A、 權威接近 B、 約見（信函、電話） C、 陪同拜訪 D、 廣告約 注意解決：被接待 —— 談下去 —— 聽你的講述 面談步驟： 問候 寒暄 引出開場白 開場白 如何開場白： 提出議程 陳述議程對客戶的價值 詢問是否接受 接近客戶 2023/3/12 86 接觸階段指導方針 ? 為拜訪和開場做準備 ? 守時 ? 吸引注意 ? 緊記拜訪的目的 ? 洽談中保持和諧的氣氛 ? 引導性的問題 ? 多聽少說 ? 避免文化 /政治 /宗教的討論 ? 緊記客戶的個人資料 ? 注意語調(diào) ? 緊記對客戶重要的資料 ? 確定時間 2023/3/12 87 電話通知（預約）客戶規(guī)范 左手拿話筒，右手作記錄。 – 促銷活動的重點與原則。 – 確定銷售方式。 五、如何進行營銷策劃 2023/3/12 74 營銷背景分析 業(yè)務評估： 產(chǎn)品評估 目標市場分析 銷售與市場占有率分析 購買率與購買習慣 配銷 競爭分析 需求分析 問題與機會 2023/3/12 75 營銷策劃 公司的主要政策： – 確定目標市場與產(chǎn)品定位 – 銷售目標是擴大市場占有率還是追求利潤。 ? 各競爭品牌市場區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析。 ? 消費者年齡、性別、職業(yè)、學歷、收入、家庭結構之分析。 SP的特征 （ 1）短期性 （ 2）誘導性 （ 3） 參與性 （ 4）多樣性 （ 5）迅速性 （ 6）不定期性 SP的積極作用 （ 1）迅速使產(chǎn)品打入市場 （ 2）增加產(chǎn)品的銷售額 2023/3/12 64 C、 營業(yè)推廣 （ 3）促使消費者重復使用，培養(yǎng)顧客購買習慣 （ 4）抵御或擊敗競爭對手的促銷活動 （ 5）帶動關聯(lián)產(chǎn)品的銷售 SP 的的消極作用（可能會產(chǎn)生） （ 1）降低顧客的忠誠度 （ 2）提高顧客的對價格的敏感度 （ 3）管理上只注重短期效益 （ 4）被認為是積壓產(chǎn)品 （ 5）分銷商不支持針對消費者的 SP （ 6） 業(yè)務員與分銷商徇私舞弊 2023/3/12 65 C、 營業(yè)推廣 SP的種類： （ 1）免費類 （ 2）優(yōu)惠類 （ 3）競賽類 （ 4） 組合類 （ 5）其他 針對不同對象的 SP戰(zhàn)術 （ 1）針對消費者的 SP （ 2） 針對業(yè)務員的 SP （ 3）針對分銷商的 SP 2023/3/12 66 四、如何發(fā)現(xiàn)電信市場機會 進行電信市場分析？ 建立市場營銷信息系統(tǒng)： A、 內(nèi)部報告 B、 情報系統(tǒng) C、 調(diào)研系統(tǒng) C、 信息分析系統(tǒng) 贏者通吃！ 2023/3/12 67 電信市場調(diào)查與預測 ?市場調(diào)查的內(nèi)容 ： ? A、 市場需求調(diào)查 ? B、 客戶及其消費行為調(diào)查： ? 數(shù)量、分布、使用習慣、滿意度等 ? C、 競爭對手調(diào)查 ? D、 營銷因素調(diào)查： ?產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等 2023/3/12 68 電信市場調(diào)查與預測 ?市場調(diào)查的方法 ： ? A、 詢問法： ?面談、電話拜訪、郵寄問卷 ? B、 市場觀察法 ? C、 實驗法 2023/3/12 69 市場調(diào)查結果的呈現(xiàn)方式 ?數(shù)字報告 ?文字報告 ?報告會綱要 2023/3/12 70 企劃的定義 對現(xiàn)有資源，激發(fā)創(chuàng)意 制定出策略規(guī)劃 （有目標的、可實現(xiàn)的、解決問題的）。 公共關系的三大要素： 社會組織 —— 公共關系的主體 公眾 —— 公共關系的客體 雙向傳播 —— 公共關系的手段 常用方式：第三者報道、公關專題活動 2023/3/12 63 C、 營業(yè)推廣 企業(yè)采用刺激或激勵的手段，以期迅速產(chǎn)生銷售效果的促銷方式。包括： 廣告促銷、人員促銷、公共宣傳、營業(yè)推廣 2） 推銷組合及其搭配 3）促銷的種類 2023/3/12 61