【正文】 2021/11/12 80 一、推銷過(guò)程與技巧 售后服務(wù) 促成交易 協(xié)商談判 處理異議 介紹說(shuō)明 確認(rèn)需求 接近顧客 尋找顧客 （一）銷售過(guò)程的八個(gè)步驟 2021/11/12 81 （二）銷售過(guò)程與技巧 銷售的成功背后隱藏著多少 別人看不到的磨練和痛苦 …… 過(guò)河的故事 準(zhǔn) 備 階 段 接 觸 階 段 資 料 階 段 呈 現(xiàn) 階 段 決 定 階 段 跟 進(jìn) 階 段 2021/11/12 82 （三）電信客戶的變化與銷售策略的轉(zhuǎn)變 電信客戶的變化： ?具備更多關(guān)于電信業(yè)務(wù)的知識(shí) ?在購(gòu)買決定時(shí)，變得更善于分析和更有系統(tǒng) ?所做的購(gòu)買決定，要得到公司內(nèi)部更高層的同意 ?對(duì)電信業(yè)務(wù)有更高的要求，更看重自己的利益 2021/11/12 83 ?以客戶為中心 ?具有更專業(yè)的知識(shí) ?不單推銷產(chǎn)品，更要推銷解決問(wèn)題的策略和方案 ?要向更高層和更廣層的決策者推銷 ?業(yè)務(wù)關(guān)系的確立 ?與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系 成為客戶可以信賴的業(yè)務(wù)顧問(wèn)和咨詢者 推銷策略 的轉(zhuǎn)變 2021/11/12 84 （四）銷售過(guò)程與技巧 如何尋找目標(biāo)客戶 了解需求客戶：找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)？ （ 1） 誰(shuí)是本產(chǎn)品（服務(wù)）的用戶與買主？ （ 2） 他們有多少？ （ 3） 他們能消費(fèi)多少產(chǎn)品（服務(wù)）？ （ 4） 他們?cè)谑裁吹胤剑浚ǔ擎?zhèn)？農(nóng)村？） （ 5） 他們目前如何滿足這方面的需要？ （ 6） 他們對(duì)本產(chǎn)品（服務(wù)）有何意見(jiàn)？ 2021/11/12 85 不同客戶類型的對(duì)應(yīng)策略 內(nèi)容種類目的 目標(biāo)固定卡★ 售后追蹤★ 減少售后抱怨★ 塑造品牌忠誠(chéng)度與企業(yè)形象★ 市場(chǎng)情報(bào)回饋★ 增購(gòu) （本牌）★ 介紹新顧客攻擊卡★ 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)★ 了解品牌差異性★ 爭(zhēng)取品牌轉(zhuǎn)換機(jī)會(huì)★ 市場(chǎng)情報(bào)回饋★ 換購(gòu) （本牌）★ 介紹新顧客開發(fā)卡★ 激發(fā)潛在購(gòu)買欲望★ 建立良好客情★ 掌握購(gòu)買訊息★ 新購(gòu)★ 介紹新顧客2021/11/12 86 接近客戶的方法（約見(jiàn)與不約而見(jiàn)） A、 權(quán)威接近 B、 約見(jiàn)（信函、電話） C、 陪同拜訪 D、 廣告約 注意解決：被接待 —— 談下去 —— 聽你的講述 面談步驟： 問(wèn)候 寒暄 引出開場(chǎng)白 開場(chǎng)白 如何開場(chǎng)白： 提出議程 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問(wèn)是否接受 接近客戶 2021/11/12 87 接觸階段指導(dǎo)方針 ? 為拜訪和開場(chǎng)做準(zhǔn)備 ? 守時(shí) ? 吸引注意 ? 緊記拜訪的目的 ? 洽談中保持和諧的氣氛 ? 引導(dǎo)性的問(wèn)題 ? 多聽少說(shuō) ? 避免文化 /政治 /宗教的討論 ? 緊記客戶的個(gè)人資料 ? 注意語(yǔ)調(diào) ? 緊記對(duì)客戶重要的資料 ? 確定時(shí)間 2021/11/12 88 電話通知（預(yù)約）客戶規(guī)范 左手拿話筒，右手作記錄。 – 促銷活動(dòng)的重點(diǎn)與原則。 – 確定銷售方式。 五、如何進(jìn)行營(yíng)銷策劃 2021/11/12 75 營(yíng)銷背景分析 業(yè)務(wù)評(píng)估： 產(chǎn)品評(píng)估 目標(biāo)市場(chǎng)分析 銷售與市場(chǎng)占有率分析 購(gòu)買率與購(gòu)買習(xí)慣 配銷 競(jìng)爭(zhēng)分析 需求分析 問(wèn)題與機(jī)會(huì) 2021/11/12 76 營(yíng)銷策劃 公司的主要政策： – 確定目標(biāo)市場(chǎng)與產(chǎn)品定位 – 銷售目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)占有率還是追求利潤(rùn)。 ? 各競(jìng)爭(zhēng)品牌市場(chǎng)區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析。 ? 消費(fèi)者年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入、家庭結(jié)構(gòu)之分析。 SP的特征 （ 1）短期性 （ 2）誘導(dǎo)性 （ 3） 參與性 （ 4）多樣性 （ 5）迅速性 （ 6）不定期性 SP的積極作用 （ 1）迅速使產(chǎn)品打入市場(chǎng) （ 2）增加產(chǎn)品的銷售額 2021/11/12 65 C、 營(yíng)業(yè)推廣 （ 3）促使消費(fèi)者重復(fù)使用，培養(yǎng)顧客購(gòu)買習(xí)慣 （ 4）抵御或擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng) （ 5）帶動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售 SP 的的消極作用（可能會(huì)產(chǎn)生） （ 1）降低顧客的忠誠(chéng)度 （ 2）提高顧客的對(duì)價(jià)格的敏感度 （ 3）管理上只注重短期效益 （ 4）被認(rèn)為是積壓產(chǎn)品 （ 5）分銷商不支持針對(duì)消費(fèi)者的 SP （ 6） 業(yè)務(wù)員與分銷商徇私舞弊 2021/11/12 66 C、 營(yíng)業(yè)推廣 SP的種類： （ 1）免費(fèi)類 （ 2）優(yōu)惠類 （ 3）競(jìng)賽類 （ 4） 組合類 （ 5）其他 針對(duì)不同對(duì)象的 SP戰(zhàn)術(shù) （ 1）針對(duì)消費(fèi)者的 SP （ 2） 針對(duì)業(yè)務(wù)員的 SP （ 3）針對(duì)分銷商的 SP 2021/11/12 67 四、如何發(fā)現(xiàn)電信市場(chǎng)機(jī)會(huì) 進(jìn)行電信市場(chǎng)分析？ 建立市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)： A、 內(nèi)部報(bào)告 B、 情報(bào)系統(tǒng) C、 調(diào)研系統(tǒng) C、 信息分析系統(tǒng) 贏者通吃！ 2021/11/12 68 電信市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) ?市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容 ： ? A、 市場(chǎng)需求調(diào)查 ? B、 客戶及其消費(fèi)行為調(diào)查： ? 數(shù)量、分布、使用習(xí)慣、滿意度等 ? C、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 ? D、 營(yíng)銷因素調(diào)查： ?產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等 2021/11/12 69 電信市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) ?市場(chǎng)調(diào)查的方法 ： ? A、 詢問(wèn)法： ?面談、電話拜訪、郵寄問(wèn)卷 ? B、 市場(chǎng)觀察法 ? C、 實(shí)驗(yàn)法 2021/11/12 70 市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的呈現(xiàn)方式 ?數(shù)字報(bào)告 ?文字報(bào)告 ?報(bào)告會(huì)綱要 2021/11/12 71 企劃的定義 對(duì)現(xiàn)有資源，激發(fā)創(chuàng)意 制定出策略規(guī)劃 （有目標(biāo)的、可實(shí)現(xiàn)的、解決問(wèn)題的）。 公共關(guān)系的三大要素： 社會(huì)組織 —— 公共關(guān)系的主體 公眾 —— 公共關(guān)系的客體 雙向傳播 —— 公共關(guān)系的手段 常用方式：第三者報(bào)道、公關(guān)專題活動(dòng) 2021/11/12 64 C、 營(yíng)業(yè)推廣 企業(yè)采用刺激或激勵(lì)的手段，以期迅速產(chǎn)生銷售效果的促銷方式。包括： 廣告促銷、人員促銷、公共宣傳、營(yíng)業(yè)推廣 2） 推銷組合及其搭配 3）促銷的種類 2021/11/12 62 A、 廣告促銷 廣告促銷的含義 —— 以廣告主的名義，通過(guò)付費(fèi)的手段，利用傳播媒體傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的信息，引起目標(biāo)顧客的注意和興趣，從而促成買賣行為發(fā)生的傳播過(guò)程。為顧客創(chuàng)造價(jià)值，利潤(rùn)是企業(yè)為客戶服務(wù)的必然結(jié)果； —— 企業(yè)全員應(yīng)輪流走上市場(chǎng)，服務(wù)顧客，從而在多個(gè)工作崗位真正落實(shí)以顧客為中心的原則。 2021/11/12 51 （三）營(yíng)銷觀念的發(fā)展 社會(huì)營(yíng)銷觀念 企業(yè)的任務(wù)是確定各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望、和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者和社會(huì)福利的方式，提供滿足消費(fèi)者需要、欲望和利益的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客需要什么。 產(chǎn)品觀念 消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量，多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，并不斷地加以改進(jìn)。營(yíng)銷的目的在于獲利和為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 2021/11/12 48 二、市場(chǎng)與市場(chǎng)營(yíng)銷的含義 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷（ Marketing)的含義 市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)圍繞市場(chǎng)所開展的一切活動(dòng)，目的是為了創(chuàng)造銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 ４、市場(chǎng)是指顧客。 ２、市場(chǎng)是供求關(guān)系的總和。 2021/11/12 45 關(guān)于服務(wù)策略： （ 1）建立以 “ 客戶為中心 ” 服務(wù)體系。 （ 4）努力爭(zhēng)取品牌的轉(zhuǎn)換： 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。 （ 2）新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)的開發(fā)戰(zhàn)略 。 樹名牌，立品牌。這不僅是中國(guó)電信以外的第二大電信網(wǎng)，同時(shí)也是中國(guó)電信以外的唯一一個(gè)業(yè)務(wù)層、基礎(chǔ)層 (傳輸 )、服務(wù)層都具備的通信網(wǎng)絡(luò)。按照有關(guān)規(guī)定，鐵道系統(tǒng)有權(quán)在鐵路兩側(cè)一定范圍內(nèi)開溝、埋線。同時(shí)由于很多城市本