優(yōu)質(zhì)服務計劃ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 05:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，以外地區(qū) 24小時 摩托羅拉的觀點 ? 第一次就作對 ? 預防勝于治療 ? 一線服務是重要的環(huán)節(jié) ? 瞬間感覺 ? 客戶的投訴是禮物 顧客關系中止 ? The customer is not always right(顧客并不總是正確 ) ? 西南航空公司的首席執(zhí)行官凱萊赫：“有些事情完全是錯誤的，在美國幾乎形成一種信仰，認為顧客總是正確的。這是對你員工的一種背叛，顧客并不總是正確的” 西南航空的做法 ? 西南航空公司在給堅持無禮行為的顧客第三次機會之后，就會通知受影響的員工，公司要求那位旅客不再乘坐西南航空公司的飛機旅行。 ? Lovelock(2022)把不良顧客分為： ? 不支付服務費用的偷竊型顧客 (thief) ? 違反企業(yè)服務規(guī)則的規(guī)則違反型顧客 (rule breaker) ? 不分場合大聲喧嘩的好戰(zhàn)型顧客 (belligerent) ? 常同其他顧客吵鬧的內(nèi)訌型顧客 (family fenders) ? 破壞服務環(huán)境設施的破壞型顧客和信用不良顧客 (deadbeat) 員工 交互營銷 顧客公司內(nèi)部營銷 外部營銷清潔 / 維護服務金融 / 銀行服務餐飲業(yè)員工 交互營銷 顧客公司內(nèi)部營銷 外部營銷清潔 維護服務金融 銀行服務餐飲業(yè)服務營銷三角形 Everyone has a customer (人人都有顧客 ) 總裁 副總裁 中層管理者 一線員工 一線員工 中層管理者 副總裁 總裁 消費者 消費者 瀑布效應 萬科如何對待員工 (人 ) ? 下面發(fā)表在萬科周刊上一個帖子，全文如下 ： ? 半夜被痛醒上吐下瀉時，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。因為，所謂的伴侶被萬科派駐到了另一個城市。坐在出租車上，開始痛恨城市的悲哀：為錢所趨，為利所圖，中國人一向崇尚的家庭觀念已被瓦解的支離破碎，有多少人能按時下班與家人圍爐而聚，有多少人周末可以一家人盡享天倫之樂 太多太多的理由和原因停留在工作中，駐留在生活的壓力下，總是以為以后有時間、有機會。建立家庭原本是為了在這個地球上抵御疾病和災難相攜一生，所謂的夫妻是為了互相照應人間冷暖，可是，城市的冷漠卻使初衷漸行漸遠。 911災難使美國人重新審視親情，回歸家庭，難道必須到災難發(fā)生后人類才能真正認識到自己？ ? 原本不希望這樣的異地分居，為了能在一起， 10年前曾經(jīng)放棄了很多?？墒窃谝_始自認為平穩(wěn)的日子時，伴侶又開始了這樣的行程：派駐異地。可以有很多種理由理解最后的結(jié)果：為了事業(yè)，為了自身的發(fā)展，甚至為了公司的發(fā)展 但是對于家庭呢？更多的責任要有一人承擔，孩子、老人 如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應有一定的經(jīng)濟賠償或是否有這樣的保險機會？ ? 當企業(yè)漠視情感，將員工更多地當成機器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？只是當見面的機會越來越少，孩子對其越來越陌生，我知道這個家庭多了一個多余的人，也許，萬科在外派的時候就應該讓其員工離婚，在派駐當?shù)刂匦陆M建家庭，這樣的經(jīng)濟成本小且能穩(wěn)定軍心，企業(yè)可持久發(fā)展。 ? 下面是當時王石的回帖： ? [王石 ] 于 2022830 17:13:47 加貼在 王石 Online ? 帖子上獲悉：您十年前不愿意兩地分居，放棄了許多，選擇了深圳，希望過上平穩(wěn)的日子，由于先生外派，打破了平衡。做為萬科的董事長深表歉意！ ? 萬科做為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿標格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓的機會小于接受外派的職員。 ? 判斷您先生是位中層管理人員。對于外派的中層（已婚、有家小的特點），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定： 1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作； 2）對于暫時沒有工作的給以經(jīng)濟補貼； 3）對調(diào)動的經(jīng)理給以搬家安置費 …… 萬科一貫倡導的“健康豐盛”理念理所當然包括了對職員家庭生活的健康豐盛，夫妻的和諧、獨生子女的教育、老人的敬仰、鄰居的融洽、朋友的交往等等，否則健康豐盛就是不成立的，或者是不完整的。 ? 對于不愿意隨先生 /女士外調(diào)的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。 ? 萬科人力資源部門會就你提的問題反思檢討。 ? 再次表示歉意！ ? （上海最受尊敬企業(yè)頒獎會議茶歇回復） ? 2022年年底的時候，萬科通過一個調(diào)查公司對萬科員工滿意度做了一個調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示 2022年萬科全集團員工，萬科有六千多人，全集團員工的滿意度為 72％，比 2022年提高了 。 ? 同年年底的時候，萬科對它在全國 10個城市 42022個客戶進行了調(diào)查，萬科老業(yè)主整體滿意度為 78％，忠誠度為 56％，新業(yè)主滿意度 77％，忠誠度為 50％。 ? 除了這些數(shù)字之外，更多的客戶滿意體現(xiàn)在點滴的生活細節(jié)中?？匆幌聫木W(wǎng)上下載的一些片斷：“有時候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了
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