《優(yōu)質(zhì)服務計劃》ppt課件-預覽頁
【正文】 1 ?科學管理、誠信為業(yè)； ?安全供氣、持續(xù)創(chuàng)新； ?優(yōu)質(zhì)服務、客戶為尊。歡迎各位的到來 個人簡介 王霖，鄭州航院工商管理學院市場營銷教研室主任，工商管理碩士。服務過的企業(yè)有河南省新聞出版局、河南義煤集團、鄭州正星電腦、章光 10二十一世紀中國不動產(chǎn)、鄭飛公司、航空電器廠、河南黎明重工、長葛易和電器、蓋恩裝飾工程有限公司等。 什么是優(yōu)質(zhì)服務？ ? 練習：什么是優(yōu)質(zhì)服務 ？ １ ． 描述一次令你滿意的服務過程 。 請在上午喝咖啡休息時列出５項你認為重要的事情 。 一位不滿意的顧客至少會告訴＿＿＿＿人 。 － 至少有９０ ％ 的顧客基本上不會再回來了 。的不滿者仍抱怨 一次抱怨 = ? 25%的抱怨者仍不滿 中層管理者的 2個不滿顧客 = ? 1/5抱怨 10個向中層抱怨的人 = 這些顧客 25%仍不滿 50個經(jīng)第一線努力后仍不滿 ? 40%抱怨 200個向一線抱怨的人 ? 100%不滿的顧客 500個不滿的顧客 副總裁 中層管理者 一線服務人員 服務業(yè)的二次成功 ? 制造業(yè)實施全面質(zhì)量管理的目的是追求“一次成功”。 顧客不抱怨 ? 顧客一般不愿意抱怨，因為結(jié)果經(jīng)常是得不償失，成本遠大于收益。 ? 更多的顧客認為抱怨毫無用處，服務組織不會理睬。 ? 尋求建議動機：顧客希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。 對客戶的呼吁 行為進行獎勵 顧客抱怨處理 ? 承認錯誤，不要太多辯解與客戶爭論不休。 ? 補救的時機越早、行動越迅速越好。同時，要把問題解決的進度及時告訴客戶。在客戶沒有得到他們花錢購買的服務結(jié)果，或遭到了嚴重的不便，或因為服務失誤而遭到了時間、精力和金錢的損失時，正確的做法是賠償或提供同樣的服務。 客戶投訴處理流程 如本地區(qū)內(nèi) 12小時，以外地區(qū) 24小時 摩托羅拉的觀點 ? 第一次就作對 ? 預防勝于治療 ? 一線服務是重要的環(huán)節(jié) ? 瞬間感覺 ? 客戶的投訴是禮物 顧客關(guān)系中止 ? The customer is not always right(顧客并不總是正確 ) ? 西南航空公司的首席執(zhí)行官凱萊赫：“有些事情完全是錯誤的，在美國幾乎形成一種信仰，認為顧客總是正確的。坐在出租車上，開始痛恨城市的悲哀：為錢所趨，為利所圖，中國人一向崇尚的家庭觀念已被瓦解的支離破碎，有多少人能按時下班與家人圍爐而聚，有多少人周末可以一家人盡享天倫之樂 太多太多的理由和原因停留在工作中，駐留在生活的壓力下，總是以為以后有時間、有機會。可以有很多種理由理解最后的結(jié)果：為了事業(yè)，為了自身的發(fā)展，甚至為了公司的發(fā)展 但是對于家庭呢？更多的責任要有一人承擔，孩子、老人 如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應有一定的經(jīng)濟賠償或是否有這樣的保險機會？ ? 當企業(yè)漠視情感，將員工更多地當成機器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？只是當見面的機會越來越少，孩子對其越來越陌生，我知道這個家庭多了一個多余的人，也許，萬科在外派的時候就應該讓其員工離婚，在派駐當?shù)刂匦陆M建家庭，這樣的經(jīng)濟成本小且能穩(wěn)定軍心，企業(yè)可持久發(fā)展。 ? 判斷您先生是位中層管理人員。 ? 再次表示歉意！ ? （上海最受尊敬企業(yè)頒獎會議茶歇回復） ? 2022年年底的時候，萬科通過一個調(diào)查公司對萬科員工滿意度做了一個調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示 2022年萬科全集團員工，萬科有六千多人，全集團員工的滿意度為 72％，比 2022年提高了 。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進來。沒想到他們真的把閉路鏡頭對著我的車，還派了個保安守在車旁。比如，銀行、醫(yī)藥和法律服務 ? 在關(guān)系的早期階段，用戶可能使用有形的證據(jù)來估計服務的安全性。送貨負責人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。它涉及到服務的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 每位客戶 30年的價值： Customer Value 卡迪拉克 如何永久的賺錢？ 賺所有的人一次錢，是運氣； 賺一個人所有的錢，是學問。 科特勒 一切為了成功！
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