【文章內(nèi)容簡介】 客戶關(guān)系管理 SD管理部的主要職責(zé) ： ? 負責(zé) SD流程控制和管理 ? 接收銷售分公司的 SD訂單及其他 SAP系統(tǒng)單據(jù)，進行分類并發(fā)送到相應(yīng)部門 ? 輸入訂單信息 ? 制訂分類的發(fā)貨計劃單，組織發(fā)貨 ? 訂單開票并郵寄客戶 ? 負責(zé)客戶檔案管理 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV23 銷售公司其他部門的功能對市場營銷功能的實現(xiàn)也起著不可或缺的作用，尤其是銷售計劃的準確性、客戶信用管理的有效性、客戶服務(wù)的創(chuàng)新、客戶意見的有效收集和銷售回款的監(jiān)督管理。 計劃部的主要職責(zé) ： ? 協(xié)調(diào)制訂銷售月計劃和周計劃，提高計劃的準確性 ? 制訂日進度管理報表，監(jiān)控計劃執(zhí)行效果 ? 進行經(jīng)濟指標(biāo)統(tǒng)計，管理各項經(jīng)濟指標(biāo)的進程 ? 根據(jù)實際，及時通過計劃調(diào)整流程對銷售計劃進行調(diào)整 ? 統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)信息，進行銷售分析 客戶服務(wù)部的主要職責(zé)： ? 維修網(wǎng)點管理 ? 重大服務(wù)活動推廣 ? 客戶服務(wù)的監(jiān)控提高 ? 服務(wù)創(chuàng)新 ? 顧客意見的反饋收集及聯(lián)系解決 ? 服務(wù)技術(shù)培訓(xùn) 職能管理部的主要職責(zé) ： ? 提供財務(wù)支持 ? 監(jiān)督銷售回款和利潤指標(biāo) ? 銷售分公司審計 ? 行政事務(wù)處理、檔案管理 ? 工會組織 ? 提供人力資源服務(wù)，如招聘、薪資和培訓(xùn)等 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV24 營銷產(chǎn)品、服務(wù) 規(guī)劃並調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) 價格管理 促銷管理 渠道和 賣場管理 產(chǎn)品知識 管理 營銷計劃 價格 促銷 場地 產(chǎn)品 以銷售渠道作區(qū)隔 提供產(chǎn)品和客戶服務(wù) 現(xiàn)場管理 存量 控制 銷售預(yù)測管理 服務(wù) 提供 現(xiàn)場 人員管理 現(xiàn)場 環(huán)境管理 產(chǎn)品與服務(wù)提供 行政 支持管理 服務(wù) 管理 與營銷世界典範(fàn)流程相較，銷售公司的營銷功能仍須做進一步改善和整合。 營銷流程的世界典範(fàn) 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV25 ：建議之組織架構(gòu) 以下就各架構(gòu)逐一進行說明。 營銷組織架構(gòu)的選擇 銷售公司 組織架構(gòu) 結(jié)合型架構(gòu) 區(qū)域部架構(gòu) (架構(gòu)一 ) (架構(gòu)四 ) 在多種營銷組織架構(gòu)選擇方案中，以結(jié)合型組織架構(gòu)較適合小天鵝銷售公司在功能上近、中期的發(fā)展。 職能部架構(gòu) 產(chǎn)品部架構(gòu) (架構(gòu)三 ) (架構(gòu)二 ) 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV26 銷售公司 市場部 銷售部 需解決的關(guān)鍵問題： ? 明確跨部門的流程，以流程為導(dǎo)向開展日常運作 ? 明確業(yè)務(wù)上的匯報關(guān)系 優(yōu)點： ? 各個區(qū)域之間的市場營銷工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 市場功能與銷售區(qū)域間的聯(lián)系正式建立，為以市場為導(dǎo)向的銷售提供保障 ? 市場營銷資源可以在區(qū)域間得到共享 ? 有利于產(chǎn)品之間的交叉銷售 缺點： ? 管理復(fù)雜度有所提高，各銷售區(qū)域在向銷售部匯報的同時，在市場工作方面還需向市場部匯報 特點： ? 銷售公司下分市場部和銷售部，負責(zé)所有產(chǎn)品在各個銷售區(qū)域的營銷工作 ? 市場部負責(zé)所有產(chǎn)品整合的市場策略和營銷計劃，并對各區(qū)域的銷售提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)與支持；銷售部負責(zé)大客戶銷售及監(jiān)督指導(dǎo)各分公司的銷售業(yè)績 區(qū) 域 A 區(qū) 域 N 架構(gòu)一 (結(jié)合型架構(gòu) ) 結(jié)合型架構(gòu)的營銷組織可以綜合利用有限的市場和銷售資源，為多個銷售區(qū)域提供服務(wù)和進行管理。 客戶服務(wù)部 ... 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV27 銷售公司 市場部 銷售部 需解決的關(guān)鍵問題： ? 明確跨部門的流程，以流程為導(dǎo)向開展日常運作 ? 必須有準確良好的單個產(chǎn)品成本核算體系和工具 (如信息系統(tǒng) ) ? 對戰(zhàn)略性產(chǎn)品必須以公司的整體利益為重，并為戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場營銷工作創(chuàng)造優(yōu)先的激勵機制 優(yōu)點： ? 各個產(chǎn)品之間的市場營銷工作易集中管理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 產(chǎn)品的市場營銷資源可以得到共享 ? 有利于產(chǎn)品之間的交叉銷售 缺點： ? 部門之間的溝通有較大難度 ? 不易于對各個產(chǎn)品進行銷售和利潤的統(tǒng)計分析 ? 不利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場拓展 特點： ? 銷售公司下分市場部和銷售部，負責(zé)所有產(chǎn)品的營銷工作 ? 市場部負責(zé)所有產(chǎn)品整合的市場策略和營銷計劃；銷售部負責(zé)大客戶銷售及監(jiān)督指導(dǎo)各分公司的銷售業(yè)績 產(chǎn) 品 一 產(chǎn) 品 二 產(chǎn) 品 三 架構(gòu)二 (職能部架構(gòu) ) 職能部架構(gòu)的營銷組織可以綜合利用有限的市場和銷售資源，為多個產(chǎn)品線提供服務(wù)。該架構(gòu)適用于產(chǎn)品種類相對單一、經(jīng)營地區(qū)較集中的企業(yè)。 客戶服務(wù)部 產(chǎn) 品 一 產(chǎn) 品 二 產(chǎn) 品 三 產(chǎn) 品 一 產(chǎn) 品 二 產(chǎn) 品 三 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV28 需解決的關(guān)鍵問題： ? 各個產(chǎn)品之間的市場營銷小組之間必須有良好的溝通機制，以達到市場信息共享 ? 對共同的客戶群必須以公司的整體利益為重，提供最能滿足客戶實際需求的產(chǎn)品 優(yōu)點： ? 產(chǎn)品的市場和銷售較易溝通協(xié)調(diào) ? 易于對各個產(chǎn)品進行銷售和利潤的統(tǒng)計分析，以便進行各個產(chǎn)品的戰(zhàn)略決策 ? 有利于戰(zhàn)略性產(chǎn)品的市場拓展 缺點： ? 功能重疊，易造成資源浪費 ? 各個產(chǎn)品之間的市場營銷工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 容易造成內(nèi)部掙搶共同的客戶群 ? 不利于交叉銷售 銷售公司 產(chǎn)品一部 產(chǎn)品三部 產(chǎn)品二部 特點： ? 銷售公司根據(jù)產(chǎn)品分部，負責(zé)所有產(chǎn)品的營銷工作 ? 每個產(chǎn)品部下設(shè)市場和銷售組，其中市場組負責(zé)本產(chǎn)品的市場策略和營銷計劃，銷售組負責(zé)本產(chǎn)品大客戶銷售及監(jiān)督指導(dǎo)各分公司在本產(chǎn)品方面的銷售業(yè)績 架構(gòu)三 (產(chǎn)品部架構(gòu) ) 產(chǎn)品部架構(gòu)的營銷組織可以充分發(fā)揮的市場和銷售資源，為多個產(chǎn)品線提供服務(wù)。該架構(gòu)適用于有較寬產(chǎn)品線、技術(shù)含量高的成長型企業(yè)。 市場 銷售 客戶服務(wù) 市場 銷售 客戶服務(wù) 市場 銷售 客戶服務(wù) 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV29 需解決的關(guān)鍵問題： ? 公司總部對各個區(qū)域必須有恰當(dāng)?shù)墓芾砗驼{(diào)控機制，以達到執(zhí)行公司戰(zhàn)略意圖的目的 ? 控制資源配置，節(jié)約管理成本 優(yōu)點： ? 每一地區(qū)的市場和銷售較易根據(jù)市場情況作出調(diào)整 ? 有利于產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌龅耐卣? 缺點： ? 每一區(qū)域的功能重疊，易造成資源浪費 ? 各個區(qū)域之間的市場營銷工作不易協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不利于產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一形象 ? 公司的戰(zhàn)略意圖難以統(tǒng)一執(zhí)行 銷售公司 區(qū)域一部 區(qū)域三部 區(qū)域二部 特點： ? 銷售公司根據(jù)區(qū)域分部，負責(zé)所有產(chǎn)品的營銷工作 ? 銷售公司總部層面的集中管理壓力減少，具體的管理和控制下放在各區(qū)域部 架構(gòu)四 (區(qū)域部架構(gòu) ) 區(qū)域部架構(gòu)的營銷組織可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)厥袌龅奶攸c，滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨螅麄€公司的集中管理性較弱。該架構(gòu)可用于經(jīng)營地區(qū)廣、有狹窄產(chǎn)品線的成熟企業(yè)。 市場 銷售 客戶服務(wù) 市場 銷售 客戶服務(wù) 市場 銷售 客戶服務(wù) 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV30 組織架構(gòu)設(shè)計說明 ? 小天鵝銷售公司的產(chǎn)品為雙缸、波輪和滾筒洗衣機，三種產(chǎn)品同屬洗衣機類，其產(chǎn)品特點、市場渠道、客戶類別都有很大的相似性，對市場營銷人員的知識和技能要求差別不是很大 ? 相比海爾、春蘭等競爭對手，小天鵝在產(chǎn)品的形象和廣告宣傳上尚有較大距離，結(jié)合型營銷架構(gòu)的方式可有助于發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢，開發(fā)出品質(zhì)優(yōu)良的形象和廣告宣傳作品，擴大小天鵝洗衣機品牌的知名度和影響力 ? 近期小天鵝洗衣機的主力產(chǎn)品仍為波輪全自動洗衣機，結(jié)合型營銷架構(gòu)能保證在主力產(chǎn)品上配置最豐富的資源 結(jié)合型組織架構(gòu)較適合小天鵝銷售公司近、中期的發(fā)展。 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV31 銷售公司 市場部 銷售部 大區(qū)一 大區(qū)二 大區(qū)三 銷售分公司 銷售分公司 ... 銷售分公司 銷售分公司 ... 銷售分公司 銷售分公司 ... 優(yōu)點： ? 大區(qū)作為銷售公司總部的區(qū)域前沿機構(gòu)，使銷售公司總部與各地市場 /客戶的聯(lián)系更加密切 ? 有利于穩(wěn)定區(qū)域市場，有效防止惡性沖貨 ? 有利于充分調(diào)配、共享區(qū)域內(nèi)的資源 ? 可充分理解和綜合運用區(qū)域的特點，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢 缺點： ? 銷售公司總部的決策傳遞到分公司需要的層次增多，可能影響分公司執(zhí)行決策的效率 特點： ? 適合業(yè)務(wù)輻射廣大的組織， 根據(jù)全國市場的地域性區(qū)別劃分，一般為 48個區(qū)左右 ? 大區(qū)經(jīng)理負責(zé)區(qū)域內(nèi)的銷售管理，調(diào)配區(qū)域內(nèi)的資源和促進信息的共享，監(jiān)控市場的非規(guī)范操作 在結(jié)合型架構(gòu) (架構(gòu)一 )下，銷售公司適合于設(shè)立大區(qū)經(jīng)理，以健全銷售管理架構(gòu)。 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV32 I. 策略議題 1. 整體銷售公司經(jīng)營策略規(guī)劃 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 2. 銷售公司經(jīng)營策略預(yù)算規(guī)劃 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 3. 銷售公司經(jīng)營資源分配計劃 裁決 審核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 4. 客戶服務(wù)策略 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 執(zhí)行 5. 年度銷售計劃 裁決 復(fù)核 復(fù)核 初核 初核 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 項目 首席執(zhí)行官 首席運營官 銷售公司 洗衣機事業(yè)副總 董事會 1. 月度銷售計劃 裁決 審核 提議 /執(zhí)行 2. 市場調(diào)研和市場推廣 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 3. 渠道管理 裁決 提議 /執(zhí)行 4. 營銷網(wǎng)點規(guī)劃與建置 裁決 復(fù)核 初核 提議 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 5. 產(chǎn)品定價 裁決 提議 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 6. 大額特價審批 裁決 審核 執(zhí)行 /審核 7. 中、小額特價審批 執(zhí)行 /審核 8. 大客戶關(guān)系管理 執(zhí)行 /審核 9. SD銷售業(yè)務(wù)管理 審核 執(zhí)行 /初核 10. 大區(qū)和分公司銷售管理 11. 客戶服務(wù)管理 審核 執(zhí)行 /初核 12. 績效評估管理辦法與激勵方案 裁決 審核 初核 /執(zhí)行 提議 /執(zhí)行 其他部門 * 市場、銷售和客戶服務(wù)的主要匯報關(guān)系。 裁決 : 最後決定權(quán) 其它部門的具體內(nèi)容參見管理流程設(shè)計 復(fù)審：對于重大問題由更高層再次審核 初審 : 檢視，給予意見和支持提案 提議 : 準備和提出建議書 說明： 銷售公司 169。 Andersen Consulting 2022 IV33 洗衣機廠 制造部 工藝部 洗衣機廠的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)包括四大主要部分：制造、工藝、品管和職能管理，其中品管和職能管理部分由股份公司進行集中管理。 洗衣機廠 品管部 職能管理部 成品檢驗組 部品檢驗組 測試室 品質(zhì)管理組 設(shè)備維修組 計劃調(diào)度組 各生產(chǎn)工段 注： ?各生產(chǎn)工段指總裝、離合器、注塑、箱體和雙缸等工段 ?新品開發(fā)生產(chǎn)和新品開發(fā)工藝為新品開發(fā)項目服務(wù)，只在新品開發(fā)時出現(xiàn) ?職能管理部部長的崗位可以兼任 成本核算組 安保消防組 人力資源組 績效管理組 行政總務(wù)組 現(xiàn)場工藝組 洗衣機事業(yè)副總 新品開發(fā)工藝 生產(chǎn)準備工藝組 新品開發(fā)生產(chǎn) 外協(xié)外購組 倉庫管理組 169。 Andersen Consulting 2022 IV34 組織架構(gòu)設(shè)計說明 ? 品質(zhì)管理應(yīng)對產(chǎn)品的工藝設(shè)計和生產(chǎn)制造的質(zhì)量進行檢驗，發(fā)現(xiàn)問題及時追蹤解決，從組織上品質(zhì)管理應(yīng)單列成部，由技術(shù)中心集中管理，起到公正嚴格的品管監(jiān)督作用 ? 工藝設(shè)計是聯(lián)系產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)制造的中心環(huán)節(jié)，根據(jù)其重要性以及目前小天鵝工藝功能的現(xiàn)況，建議應(yīng)設(shè)立工藝部，由廠長直接領(lǐng)導(dǎo)，建立起高水平的裝配工藝設(shè)計能力 (后四頁將對此