【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。 有些話(huà)病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話(huà)要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力。 ” 全神貫注地傾聽(tīng) 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，護(hù)士通過(guò)耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)，可以為全面真實(shí)的了解患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽(tīng)患者發(fā)自?xún)?nèi)心的語(yǔ)言。 提出合適的問(wèn)題 在實(shí)施治療和護(hù)理過(guò)程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。 同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對(duì)他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語(yǔ)言效果很好，要樸實(shí)自然真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 實(shí)際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件，沒(méi)有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿(mǎn)意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。 案例一 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬乙淹ㄖ参会t(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住 12床，你們先過(guò)去等會(huì)兒，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。 啟示 ：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿(mǎn)關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。 案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “ 我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！ ” 趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)： “ 9床某某某！打針了！ ” 扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著， “ 你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！ ” 啟示 ：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。 催款的語(yǔ)言藝術(shù) 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話(huà)沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。 護(hù)士甲問(wèn)： “ 老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？ ” 老李煩躁地回答： “ 又要我交錢(qián)，前幾天才交的！ ” 護(hù)士乙問(wèn)： “ 老李，今天要用消炎藥，需要 200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋??！ ” 老李配合地說(shuō)： “ 哦，好吧，我這就去交！ ” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話(huà)患者更能理解和配合。 溝通藝術(shù)的案例 在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。 說(shuō)服他人的技巧 從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的 ? 腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。 一次，護(hù)士小劉走進(jìn) 4床房間，說(shuō)：“ 王大嫂，請(qǐng)抽血！ ” 患者拒絕： “ 不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！ ” 小劉耐心地解釋?zhuān)?“ 抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！ ” 患者好奇： “ 降低了，又怎樣呢？ ” 小劉說(shuō)： “ 降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。 ” 患者被說(shuō)服了： “ 好吧！ ” 通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持自己的權(quán)益。 在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如 ” 你怎么能這樣做呢 ” ？ “ 你怎么又不抽血呢 ” ？這樣批評(píng)人的話(huà)，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。 因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！” …… 這些批評(píng)人的話(huà)，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。 要考慮對(duì)方的自尊心 溝 通技巧 多 贊美 、少批 評(píng) 揚(yáng) 善 于 公堂， 規(guī)過(guò)于 私室： 你 稱(chēng)揚(yáng) 人可以在 大堂廣眾 之下，但 規(guī)勸 人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì) 惱羞成怒 。 三明治策略： 夾在兩大贊美中的小批評(píng)