【文章內(nèi)容簡介】 必須做的就是傾聽對方所說的一切。傾聽非常重要，目的在于真正理解客戶的需求、問題所在。傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑。（2）傾聽的原則216。 第一，沉默是金。讓客戶暢所欲言，不打斷他的話，一定得耐著性子聽他全部說完。216。 第二，認(rèn)同回應(yīng)。適時對客戶的話以語言或者動作來表達(dá)你的認(rèn)同，可以幫助對方很安心地說出自己的真實(shí)感受。216。 第三，設(shè)身處地。真誠地從對方的角度去聽他話中的弦外之音。注：在設(shè)身處地地為別人著想之前，先得放棄自己的成見。216。 第四，用心去聽。去除來自自己思想、情緒和感覺中的所有雜念，使自己完全專注于對方的言辭、動作和表情上。傾聽時，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。臉上表現(xiàn)出尊敬、驚喜、欣賞等真實(shí)、自然的表情。（3）傾聽的具體方法：216。 Nod amp。 Smile（點(diǎn)頭且微笑）216。 Eye contract （眼神接觸）216。 Listening noises（傾聽的“聲音”）216。 Lean forward （身子/前傾）216。 Repeast/ summerize（重復(fù)/總結(jié)）復(fù)述事實(shí)目的：就是為了徹底地分清責(zé)任，向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在推銷人員身上了。復(fù)述事實(shí)的好處：分清責(zé)任；提醒作用；體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。復(fù)述情感復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。216。 Make notes（做記錄）傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。（4）四種基本回應(yīng)技巧216。 對對方所說的內(nèi)容做出回應(yīng)通過對內(nèi)容加以重述，將注意力集中在正在表述的主要事件上面，并反饋給說話的人。216。 隨即說出自己的感覺216。 對對方的立場表示你的理解216。 鼓勵對方進(jìn)一步表露（5）如何通過傾聽接受信息P20（6）傾聽時應(yīng)避免的情況216。 別人講話時，你在想自己的事。216。 精力不集中，已被其它東西干擾。216。 邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照。216。 經(jīng)常打斷別人的談話。216。 為演講者結(jié)束他的演講。216。 忽略過程只要結(jié)果。216。 僅聽自己想聽或愿意聽的東西。216。 批評對方。216。 為對方提建議。216。 過分強(qiáng)調(diào)邏輯性。216。 消除對方的疑慮。216。 喧賓奪主。2. 提問的技巧（1）為什么要提問通過傾聽，你并不能了解你所有你需要的東西，因此，提問是必須的。提問的目的是鼓勵客戶，并尋求更多的信息，促使雙方的互相溝通。提問是澄清客戶需求、問題的必要手段。（2）提出恰當(dāng)?shù)膯栴}216。 有答案可選的問句：要求對方回答“是/否”，不問細(xì)節(jié)，確認(rèn)事實(shí)，澄清客戶觀點(diǎn)如：你可以……嗎？你能……嗎？你愿意……嗎？是……嗎？216。 給出觀點(diǎn)的問句：多提給出觀點(diǎn)、沒有確定答案的問題，便于知道更多的信息如：什么……？如何……？告訴我，……？談?wù)劇?？練?xí)：把下列有答案可選的問句改成給出觀點(diǎn)的問句？你喜歡你的新工作嗎？ 談?wù)劇Ｄ憧梢詭臀易鲞@個項(xiàng)目嗎？ 關(guān)于如何完成這個項(xiàng)目，你有什么想法？在本月底前你們能運(yùn)行這個設(shè)備嗎？ 你們?nèi)绾伪ＷC在本月底前運(yùn)行這個設(shè)備？（3）如何表達(dá)你的意見在講話前組織好你的想法將你的信息清楚并有邏輯性地講出來用一些簡單、貼切的話語去講述，避免使用不必要的行話用正確的語音、語調(diào)、語速清晰地進(jìn)行講述講話時要有禮貌，考慮要周全避免重復(fù)你已見過的內(nèi)容與客戶之間要有一種和諧的關(guān)系，這樣能使他們接受你的信息要通過反饋來檢驗(yàn)客戶是否已經(jīng)理解了你所講的內(nèi)容說你想要表達(dá)的意思，你所說的和你心里想的要一致。3. 語言、非語言溝通的技巧（1）文字措辭216。 選擇合適的語言來影響別人比如：你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！ VS. 我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔(dān)心客戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？216。 選擇中性詞比如：你錯了 VS. 我這么認(rèn)為216。 選擇積極的語言比如：你從來都不…… VS. 試著這樣做如何？216。 選擇明確的詞語——避免用模糊的詞比如：好好打掃屋子　VS. 我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過（2）聲音技巧216。 熱情自信 ? 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 216。 語速適中? 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間 ? 語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 216。 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意練習(xí)216。 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得客服人員太強(qiáng)大了，不可接近 ? 注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 （3）禮貌用語216。 應(yīng)用范圍 ? 說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝? 客戶表示感謝時，要有回應(yīng)? 用“您”代替“你” 216。 作用意義? 禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員的體現(xiàn)? 在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象216。 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與客服合作的時候? 當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候 （4）使用專業(yè)的語言習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……（5）客戶服務(wù)忌語216。 我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 216。 別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。216。 我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 216。 我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。216。 你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 216。 我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。216。 別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。216。 快點(diǎn)兒/等會兒 當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。 （6）身體語言溝通的技巧面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。面對客戶，保持目光的接觸。要坐如鐘，站如松，保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)。表明你對客戶很專心。與客戶保持一段彼此均感安全、舒服自在的空間距離?！?. 電話溝通技巧（1）接電話的注意事項(xiàng)（2）電話交談的基本禮儀（3）電話溝通的基本技巧客戶溝通技巧2處理客戶投訴5. 客戶感到不滿的原因（1）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題178。 質(zhì)量本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障178。 產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞178。 產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵178。 售后服務(wù)維修質(zhì)量178。 尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷（2）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題178。 對客戶不禮貌，態(tài)度冷漠、粗魯，或者表示出不屑；178。 服務(wù)僵化，被動，沒有迅速、準(zhǔn)確處理客戶的問題；178。 措辭不當(dāng)，引起客戶的誤解；178。 與客戶發(fā)生了爭執(zhí)178。 缺少專業(yè)知識，無法回答客戶問題或答非所問（3）客戶感覺受騙上當(dāng)178。 企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳了產(chǎn)品的某些性能，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù)期的落空；178。 對客戶作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（4）產(chǎn)品未送到或服務(wù)延遲（5）客戶自身的素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因178。 客戶沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障178。 客戶此前已經(jīng)對某人或某事心存不滿178。 客戶覺得如果自己嚷嚷就能迫使你滿足他的要求178。 客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足6. 不滿的客戶想要什么（1）認(rèn)真地對待客戶（2）尊重客戶（3）聽取客戶的意見（4）立即采取行動（5）賠償或補(bǔ)償（6）懲罰侵犯了客戶權(quán)益的人（7）采取措施使類似的問題不會再次發(fā)生7. 與不滿客戶打交道的步驟與方法（1）讓客戶發(fā)泄（2）用恰當(dāng)?shù)恼Z言（或身體語言）讓客戶平靜178。 恰當(dāng)?shù)纳眢w語言面對客戶，仔細(xì)地聽他說，注視著他的眼睛，不時地點(diǎn)頭，并采用一種關(guān)切的身體姿態(tài)和面部表情表示你在注意聽他講話178。 移情用語站在客戶的立場上思考我能理解你怎么會有這種感受的。我能理解你為什么會如此不滿。178。 意譯客戶所說的話在解決問題之前確保你理解了問題的所在聽起來您的意思是說……我對你的話是這樣理解的……（3）記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立178。 投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容、何時投訴、178。 客戶購買產(chǎn)品的時間、客戶的使用方法、178。 投訴要求、客戶希望以何種方式解決問題、客戶的聯(lián)系方式若投訴成立，先感謝客戶的投訴，他的意見很寶貴，“謝謝您對我說這件事……”“非常感謝，您使我有機(jī)會為您彌補(bǔ)損失……”若投訴不成立，委婉的方式使客戶認(rèn)清是非曲直，耐心解釋，消除誤會。（4）針對客戶的不滿尋求解決方法178。 清楚地表明你要盡可能提供幫助，說明各種解決方法，或者詢問客戶希望怎么辦178。 讓希望和要求得到快速而滿意地解決，客戶滿意的關(guān)鍵是你著手解決問題，并且表現(xiàn)出你會設(shè)身處地地為他著想178。 兌現(xiàn)服務(wù)承諾，正確及時地解決問題，可以給予客戶補(bǔ)償178。 如果不能滿足客戶，你該怎樣答復(fù)客戶？提供可供選擇的替代方案178。 如果沒有可供選擇的方案，怎么辦？向客戶解釋你公司的規(guī)章制度或政策，告訴他你不能滿足他的需要，并且解釋只有在什么情況下客戶的這種要求才有可能被滿足。然后盡量同客戶協(xié)商，一起想想有沒有別的解決方案。（要讓客戶知道你已按公司給你的職權(quán)盡了最大的努力）178。 向客戶介紹產(chǎn)品知識（5）跟蹤服務(wù)對處理后的情況進(jìn)行跟蹤，可打電話或?qū)懶?，甚至登門拜訪。如果客戶仍不滿意，就要對處理方案再進(jìn)行修正，重新提供令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象。8. 處理客戶投訴常見的錯誤行為178。 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，一味的道歉或者批評自己的同事。178。 與客戶爭辯、爭吵，不承認(rèn)錯誤，只強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性。178。 教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶，說“這種事情絕對不會發(fā)生”。178。 表示或暗示客戶不重要，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶，期待客戶打退堂鼓。178。 問一些沒有意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實(shí)際卻無視客戶的關(guān)鍵需求。178。 言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞。9. 如何應(yīng)對三種特殊客戶的投訴（1）感情用事者（憤怒的、不講理的客戶）務(wù)必保持冷靜、鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄，仔細(xì)聆聽，并表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有滿意的解決方案，語氣謙和但有原則。（2）固執(zhí)己見者先表示理解客戶，然后盡力勸客戶站在互相理解的角度看問題，并耐心勸說和解釋所提供的處理方案。（3）有備而來者要謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問題的誠意。客戶的信息管理1. 應(yīng)掌握客戶的哪些信息（1）個人客戶的信息178。 基本信息178。 消費(fèi)情況178。 事業(yè)情況178。 家庭情況178。 生活情況178。 教育情況178。 個性情況178。 人際情況（2）企業(yè)客戶的信息178。 基本信息178。 客戶特征178。 業(yè)務(wù)狀況178。 交易狀況178。 負(fù)責(zé)人信息2. 如何收集客戶信息（1）在調(diào)查中獲取客戶信息178。 通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法獲取第一手的客戶資料178。 也可以通過儀器觀察被調(diào)查客戶的行為并加以記錄而獲取客戶信息案例：IBM公司在已有市場經(jīng)理，銷售經(jīng)理的基礎(chǔ)上增設(shè)了客戶關(guān)系管理經(jīng)理。（2）在營銷活動中獲取客戶信息178。 潛在客戶或目標(biāo)客戶與企業(yè)聯(lián)系時178。 往來函電178。 與客戶的談判中178。 啟動頻繁營銷方案178。 會員制度178。 成立客戶聯(lián)誼會、俱樂部等（3）在服務(wù)過程中獲取客戶信息178。 客戶講述自己對產(chǎn)品的看法和期望178。 對服務(wù)的評價(jià)和要求178。 對競爭對手的認(rèn)識178。 其他客戶的