【文章內容簡介】 完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經營活動中努力提高產品質量、保持合理的產品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷增加令人滿意的服務項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓體系。企業(yè)進行營銷培訓的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統一的認識，并加以嚴格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才得到真正提高。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用 市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當的措施行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸吶體系、員工培訓體系、技術創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務體系的建立等內容。上述體系的建立，是企業(yè)實現規(guī)范化管理的標志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的競爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓本章將重點講解設計人員在接待客戶時應掌握的各種知識 第一節(jié) 客戶消費心理分析家庭裝修設計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體。家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當客戶進行其它消費時，他(她)們能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。而當客戶進行家庭裝修消費時，他(她)們不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，在他(她)們決定是否進行消費或是將工程首期款交給家裝公司時，他(她)們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他(她)們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他(她)們時，首先要了解他(她)們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他(她)們的需求那么，他(她)們的消費心理到底是怎樣的呢? 當客戶進行家庭裝修消費時，由于他(她)們不能夠在具體的裝修結果面前進行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力。客戶在進行家庭裝修消費時，由于他(她)們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他(她)們會在前期咨詢階段向設計人員提出大量的問題和見解。從表面上來看，他(她)們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當你進一步向他(她)們了解設計意圖時，他(她)們所表現出來的無知，將會便你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢? 我想，你很有可能會像他(她)們一樣，先把設計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢。當你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次的詢問時，你的消費心理又如何呢? 換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設身處地地為他(她)人進行縝思。如果我是準備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設計問題，這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質量。這就引發(fā)了一個矛盾。在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質量的，現實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質保量的完成家庭裝修工程呢? 如果我是一名設計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進行順序排列，即、質量。價格。設計效果。為什么要進行如此排列呢? 我認為，質量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質量，而是實在難以承受資金壓力?？蛻綦y以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示，那么，他(她)們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他(她)們的真實消費心理需求順序只能是、質量；價格；設計效果。了解他(她)們的真正消費需求，設計人員也就應該有了相對應的營銷策略。第二節(jié) 設計人員回答客戶咨詢時應遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認為，首先應該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題，(這是一個非常嚴重的錯誤!)那么，當他提不出來更多問題時，咨詢時刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們設計人員能夠做到”問一答十，甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話:”你是一名專業(yè)的設計人員，不要讓客戶把你給設計了!“這是設計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r遵循了”時時掌握主動“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領地。第三節(jié) 疑難問題解答由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的消費群體，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產生，源于絕大多數消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產業(yè)，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。一)有關公司方面(1)問:你們公司是國營的、還是私營的? 答:我們公司是一家股份制企業(yè)。我認為公司的性質不很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。(2)問:你們公司的資質是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質判別是否與質量有關? 答：目前家裝公司擁有的資質有兩種，一是建筑裝飾資質，二是家裝資質。建筑裝飾資質是根據施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的。XXX公司具有裝飾二級級資質。目前擁有一、二級建筑裝飾資質的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國有企業(yè)名下的，他們的資質等級并非是領先自身的實力獲得的。雖然目前XXX公司擁有裝飾二級資質，但它是真實的。另外，家裝資質是沒有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料? 答:我們進材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應商處定點采購，如果您方便的話，可以一起去進材料，但是，需要您自己解決交通問題。(4)問:設計師能否陪我們一起去買主材? 答:完全可以!這是我們提供的服務內容。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間? 答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。問:為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收?量房定金能不能退? 答:這里有個信譽問題。由于XXX公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使他(她)們經常在滿負荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經決定要XXX公司提供優(yōu)質的裝修服務，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房訂金是不能退的。反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金。(7)問:我己經交了量房訂金，可不可以把報價單和圖紙拿走? 答:您交納的是量房訂金，并且我們己經為您量了房。如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價單。(二)有關報價萬面(1)問:當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統報價怎么辦? 答:由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即便我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。(2)問:你們公司的報價為什么比別的公司高出許多? 答:家裝公司的報價是依據公司綜合經營成本制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。XXX公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料質量，是與價格成正比的。另外，由于XXX公司的經營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤反而低。(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠? 答:我給您舉個例子。濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水。商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價而略高于經營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質量標準來實現的，由于XXX公司是以高質量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。(4)問簽約時，客戶問)你現在做的工程預算，以后會不會有變動? 答:當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差還應在超過實際費用的15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。(5)問:為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高? 答:因為您看到的價格只是主材價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機械磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于公司與許多車牌建材商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。問:為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高? 答:由于木地板廠商主要是靠銷售產品來獲取利潤的，為了售出產品，木地板廠商往往雇用工費及技術水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質量也同樣低劣。(7)問:鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價? 答:由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄露的技術優(yōu)勢)，所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。問:為什么安裝燈具、潔具要收取費用? 答:安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。(9)問:由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢? 答:這個問題不能這樣問。因為”三居室“的概念只是房屋結構上的劃分，而每套三居室的戶型、質量、面積、已裝修內容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。(10)問:你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別? 答:我公司普通報價和高級報價主要是根據客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據材料的等級、施工工藝不同而產生的不同價格，造成以上現狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都有會為您提供同樣熱情的完善的服務。(11)問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同? 答:有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產生一些區(qū)別。(三)有關材料方面(1)問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料? 答:關于材料質量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶悼蛻魧Σ牧系囊蓡?，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統一材料配送，以確保每一種施工材料的質量。我公司作為甘肅家裝市場內的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現類似現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中、本公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經理或公司主管工程的副總經理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。(2)問:如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現了又晚了，那時該怎么辦? 答:這個您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統一配送。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標您家使用的主材。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收