(五百強推薦)如何與客戶溝通(編輯修改稿)
2025-11-18 23:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 輕松地跳躍；欺騙型表情——喋喋不休，語義地不連貫，下意識地摸下巴、擺弄衣角；高傲型表情——眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭,非語言回應(yīng)技巧,頭部：頭部微傾向前，對顧客的談話表示關(guān)注，不時點點頭，表示理解、同意和贊許。 表情：隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開心時，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時，嚴肅起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；…… 睛睛：保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應(yīng)該為全過程的6080%。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時間應(yīng)該控制在20%。 站姿：站直，頭部微向前傾。 坐姿：坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。,聆聽為何重要： A、有助于了解顧客要求 B、建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛 對聆聽表現(xiàn)出興趣: A、全神貫注 B、積極回應(yīng) C、讓別人把話說完 E、如果可能，可用筆記錄 如何有效聆聽： A、巧聽善言，凝聚人心 ①積極主動②不打斷對方說話③不作多余的舉動④進行復(fù)述⑤要冷靜⑥要快速思考⑦差聽弦外之音 B、多聽少說，看透其心 ①對講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對方 ②聚精會神，不東張西望 ③不以個人好惡支配自己的斷斷力。 ④努力理解對方講話的真實涵義⑤努力理解難懂的想法和材料 C、察言觀色，傾注真情,聽,微笑,一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則: 微笑要發(fā)自內(nèi)心 微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和。 開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會讓人產(chǎn)生愉快的感覺。 體諒：當(dāng)客戶猶豫不決時，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時，一定要體諒，用真誠感動他。 微笑也要注意時間和場合，否則有表達過分的危險。 二、微笑的訓(xùn)練：微笑三結(jié)合： 與眼睛結(jié)合；與語言結(jié)合；與身體結(jié)合,一、說話要求： 說話時、要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調(diào)、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 二、用客戶喜歡聽的句式說話： 用“我理解……”平息客戶不滿。 用“我會……”表達服務(wù)意愿 用“您能……嗎”提出要求 說“為了……”以節(jié)約時間 說“您可以……”來代替說“不” 用“我”代替“你”以糾正錯誤。 （2）、用什么句式說： A、“我會…”表達意愿； B、“您能…”表達提出要求； Ｃ、說“為了…”節(jié)約時間；D用“我代替”以糾正錯誤,說,一、從頭到腳怎么“動” 錯誤的站姿: 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿分叉、腳位分叉； 腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半站、小動作多的站姿 正確的坐姿： ●入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。 ●不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。 ●坐時不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形。 ●當(dāng)兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動。 ●與人交談時，不可將上身前傾或用和支撐下巴。 ●坐下來應(yīng)該安靜，忌一會兒向東，一會兒向西。 ●雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下。 ●在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的。 ●不可抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動、左右搖擺。,動,一、培養(yǎng)良好的溝通情趣: 首先，要正確的推銷自己，必須做到以下幾點： （1）注意儀表儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象。 （2）多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握主動權(quán)。 （3）保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。 （4）多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。 （5）保持熱情。為客戶著想，以熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠保持熱誠。 （6）保持自信。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。必須守時，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。,七、溝通與銷售實施的步驟 溝通洽談之前：,溝通的注意事項 A、對重要拜訪的客戶要預(yù)約 B、控制溝通時間 C、不可打擾客戶生意的正常進行 D、言辭簡單明了，不拐彎抹角 E、如客戶提出異議應(yīng)有技巧性的回答,溝通過程要注意： A、進門之前，應(yīng)先按門鈴或
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