(五百?gòu)?qiáng)推薦)如何與客戶溝通(編輯修改稿)
2024-11-18 23:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 輕松地跳躍；欺騙型表情——喋喋不休，語(yǔ)義地不連貫，下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角；高傲型表情——眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對(duì)方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭,非語(yǔ)言回應(yīng)技巧,頭部：頭部微傾向前，對(duì)顧客的談話表示關(guān)注，不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，表示理解、同意和贊許。 表情：隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當(dāng)顧客開(kāi)心時(shí)，跟著顧客一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開(kāi)；…… 睛睛：保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的6080%。如果你需要做記錄，那和目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20%。 站姿：站直，頭部微向前傾。 坐姿：坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。,聆聽(tīng)為何重要： A、有助于了解顧客要求 B、建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛 對(duì)聆聽(tīng)表現(xiàn)出興趣: A、全神貫注 B、積極回應(yīng) C、讓別人把話說(shuō)完 E、如果可能，可用筆記錄 如何有效聆聽(tīng)： A、巧聽(tīng)善言，凝聚人心 ①積極主動(dòng)②不打斷對(duì)方說(shuō)話③不作多余的舉動(dòng)④進(jìn)行復(fù)述⑤要冷靜⑥要快速思考⑦差聽(tīng)弦外之音 B、多聽(tīng)少說(shuō)，看透其心 ①對(duì)講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對(duì)方 ②聚精會(huì)神，不東張西望 ③不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。 ④努力理解對(duì)方講話的真實(shí)涵義⑤努力理解難懂的想法和材料 C、察言觀色，傾注真情,聽(tīng),微笑,一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則: 微笑要發(fā)自內(nèi)心 微笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體諒和心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和。 開(kāi)朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)。 體諒：當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒，用真誠(chéng)感動(dòng)他。 微笑也要注意時(shí)間和場(chǎng)合，否則有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)。 二、微笑的訓(xùn)練：微笑三結(jié)合： 與眼睛結(jié)合；與語(yǔ)言結(jié)合；與身體結(jié)合,一、說(shuō)話要求： 說(shuō)話時(shí)、要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 二、用客戶喜歡聽(tīng)的句式說(shuō)話： 用“我理解……”平息客戶不滿。 用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿 用“您能……嗎”提出要求 說(shuō)“為了……”以節(jié)約時(shí)間 說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” 用“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤。 （2）、用什么句式說(shuō)： A、“我會(huì)…”表達(dá)意愿； B、“您能…”表達(dá)提出要求； Ｃ、說(shuō)“為了…”節(jié)約時(shí)間；D用“我代替”以糾正錯(cuò)誤,說(shuō),一、從頭到腳怎么“動(dòng)” 錯(cuò)誤的站姿: 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿分叉、腳位分叉； 腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半站、小動(dòng)作多的站姿 正確的坐姿： ●入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。 ●不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開(kāi)，兩腳呈八字形，女性尤其如此。 ●坐時(shí)不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形。 ●當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動(dòng)。 ●與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用和支撐下巴。 ●坐下來(lái)應(yīng)該安靜，忌一會(huì)兒向東，一會(huì)兒向西。 ●雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下。 ●在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的。 ●不可抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)、左右搖擺。,動(dòng),一、培養(yǎng)良好的溝通情趣: 首先，要正確的推銷自己，必須做到以下幾點(diǎn)： （1）注意儀表儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象。 （2）多傾聽(tīng)客戶的談話。給客戶暢所欲言的機(jī)會(huì)，了解客戶的心理，從而掌握主動(dòng)權(quán)。 （3）保持微笑。以微笑來(lái)調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過(guò)微笑縮短與客戶的距離，以微笑來(lái)與客戶溝通。 （4）多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。 （5）保持熱情。為客戶著想，以熱誠(chéng)感化客戶，取得其信賴。保持一時(shí)的熱誠(chéng)容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保持熱誠(chéng)。 （6）保持自信。對(duì)客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。必須守時(shí)，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。,七、溝通與銷售實(shí)施的步驟 溝通洽談之前：,溝通的注意事項(xiàng) A、對(duì)重要拜訪的客戶要預(yù)約 B、控制溝通時(shí)間 C、不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行 D、言辭簡(jiǎn)單明了，不拐彎抹角 E、如客戶提出異議應(yīng)有技巧性的回答,溝通過(guò)程要注意： A、進(jìn)門之前，應(yīng)先按門鈴或
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