【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他渠道。“員工―直屬經(jīng)理”的溝通是很重要的一條溝通渠道，其主要形式是：每年由員工向直屬經(jīng)理提交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評(píng)結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)。IBM的考評(píng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)有5級(jí)：未能執(zhí)行的是第五級(jí)；達(dá)到既定目標(biāo)的是第四級(jí)；執(zhí)行過(guò)程中能通權(quán)達(dá)變、完成任務(wù)的是第三級(jí)；在未執(zhí)行前能預(yù)知事件變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級(jí)；第一級(jí)的考績(jī)，不但要達(dá)到第二級(jí)的工作要求，其處理過(guò)程還要能成為其他員工的表率?！皢T工―越級(jí)管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級(jí)談話”，這是員工與越級(jí)管理者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見(jiàn)調(diào)查”，即每年由人事部要求員工填寫不署名的意見(jiàn)調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會(huì)收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3個(gè)月向總經(jīng)理稟報(bào)調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)情況。其他溝通渠道包括“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說(shuō)”和“申訴制度”等。IBM的“有話直說(shuō)”是鼓勵(lì)員工對(duì)公司制度、措施多提意見(jiàn)的一種溝通形式（一般通過(guò)書面的形式進(jìn)行），員工的建議書會(huì)專門有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門在10天內(nèi)給予回復(fù)。IBM的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度”是指在工作中，員工如果覺(jué)得委屈，他可以寫信給任何主管（包括總經(jīng)理），在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。為了確保溝通目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，IBM制定了一個(gè)“溝通十誡”：一是溝通前先澄清概念；二是探討溝通的真正目的；三是檢討溝通環(huán)境；四是盡量虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)；五是語(yǔ)調(diào)和內(nèi)容一樣重要；六是傳遞資料盡可能有用；七是應(yīng)有追蹤、檢討；八是兼顧現(xiàn)在和未來(lái)；九是言行一致；十是做好聽(tīng)眾。分析：IBM是企業(yè)在溝通管理方面做得很到位的企業(yè)之一，是溝通管理方面非常好的成功案例。從文中我們可以看出，IBM建立一套系統(tǒng)而有效的多方位的溝通體制，基本上采用了課程中所講到的各種企業(yè)內(nèi)部溝通管理方法，達(dá)到了溝通的目的和作用。這也是IBM在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的很大的優(yōu)勢(shì)之一。迪斯尼公司員工溝通管理迪斯尼公司是一家擁有12000余名員工的大公司，它早在20年前就認(rèn)識(shí)到員工意見(jiàn)溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見(jiàn)溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在20世紀(jì)80年代，面臨全球的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對(duì)提高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。公司的員工意見(jiàn)溝通系統(tǒng)是建立在這樣一個(gè)基本原則之上的：個(gè)人或機(jī)構(gòu)一旦購(gòu)買了迪斯尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完成財(cái)務(wù)資料，并得到有關(guān)資料的定期報(bào)告。本公司的員工，也有權(quán)知道并得到這些財(cái)務(wù)資料和一些更詳盡的管理資料。迪斯尼公司的員工意見(jiàn)溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議；二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。1．員工協(xié)調(diào)會(huì)議早在20年前，迪斯尼公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問(wèn)題。公司的總部、各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議。在開會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見(jiàn)傳遞給管理部門；管理部門也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽(tīng)，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。在員工協(xié)調(diào)會(huì)議上都討論寫什么呢？這里摘錄一些資料。問(wèn)：公司新設(shè)置的自動(dòng)餐廳的周圍墻上一片空白，很不美觀，可不可以搞一些裝飾？答：公司已有打算，準(zhǔn)備布置這片空白。問(wèn)：管理部門已擬工作8年后才有3個(gè)星期的休假，管理部門能否放寬規(guī)定，將限期改為5年？答：公司已經(jīng)作了很大的努力，諸如團(tuán)體保險(xiǎn)、員工保險(xiǎn)、退休金福利計(jì)劃、增產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、意見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和休假計(jì)劃等。我們將繼續(xù)秉承以往精神，考慮這一問(wèn)題，并呈報(bào)上級(jí)，如果批準(zhǔn)了，將在整個(gè)公司實(shí)行。問(wèn)：可否對(duì)剛病愈的員工行個(gè)方便，使他們?cè)趶?fù)原期內(nèi)，擔(dān)任一些較輕松的工作。答：根據(jù)公司醫(yī)生的建議，給予個(gè)別對(duì)待，只要這些員工經(jīng)醫(yī)生證明，每周工作不得超30個(gè)小時(shí)，但最后的決定權(quán)在醫(yī)生。問(wèn)：公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的？如果某位員工不原意在星期六加班，公司是否會(huì)算他曠工？答：除非重新規(guī)定員工工作時(shí)間，否則，星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期，如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿加班，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決。要將迪斯尼12000多名職工的意見(jiàn)充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會(huì)議分成若干層次。實(shí)際上，公司內(nèi)共有90多個(gè)這類組織。如果有問(wèn)題在基層協(xié)調(diào)會(huì)議上不能解決，將逐級(jí)反映上去，直到有滿意的答復(fù)為止。如果事關(guān)公司的總政策，就要在首席代表會(huì)議上才能決定。總部高級(jí)管理人員認(rèn)為意見(jiàn)可行，就立即采取行動(dòng)；認(rèn)為意見(jiàn)不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會(huì)議的開會(huì)時(shí)間沒(méi)有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見(jiàn)能迅速逐級(jí)反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)先開。同時(shí)，迪斯尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見(jiàn)溝通。公司在四處安裝了許多意見(jiàn)箱，員工可以隨時(shí)將自己的問(wèn)題或意見(jiàn)寫下來(lái)投到意見(jiàn)箱里。為配合這一計(jì)劃，公司還特別制定了一些獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，凡是員工意見(jiàn)經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)。令人欣慰的是，公司從這些意見(jiàn)箱里獲得了許多寶貴的建議。如果員工對(duì)這種間接的意見(jiàn)溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來(lái)面對(duì)面地和管理人員交換意見(jiàn)。2．主管匯報(bào)對(duì)員工來(lái)說(shuō)，迪斯尼公司主管匯報(bào)、員工大會(huì)的性質(zhì)，與每年的股東財(cái)務(wù)報(bào)告、股東大會(huì)相類似。公司員工每人可以接到一份詳細(xì)的公司年終報(bào)告。這份主管匯報(bào)有20多頁(yè)，包括公司發(fā)展情況、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)協(xié)調(diào)會(huì)議所提出的主要問(wèn)題的解答等。公司各部門接到主管匯報(bào)后，就開始召開員工大會(huì)。3．員工大會(huì)員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開的，每次人數(shù)不超過(guò)250人，時(shí)間大約3小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門里召開，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)務(wù)狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問(wèn)題，然后便開始問(wèn)答式的討論。這里有關(guān)個(gè)人的問(wèn)題是禁止提出的。員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì)議，提出來(lái)的問(wèn)題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個(gè)人問(wèn)題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問(wèn)題的這種方式，因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過(guò)大會(huì)也接受臨時(shí)性的提議。下邊列舉一些討論的資料：?jiǎn)枺罕竟靖呒?jí)管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備采取措施加以調(diào)整？答：選擇比較對(duì)象很重要。如果選錯(cuò)了參考對(duì)象，就無(wú)法做出客觀評(píng)價(jià)，與同行業(yè)比較起來(lái)，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。問(wèn)：本公司在目前經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，有無(wú)解雇員工的計(jì)劃？答：在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，公司并無(wú)這種計(jì)劃。問(wèn)：現(xiàn)在將公司員工的退休基金投資在債券上是否太危險(xiǎn)了？答：近幾年來(lái)債券一直是一種很好的投資，雖然現(xiàn)在比較不景氣，但是立即將這些債券脫手，將會(huì)造成很大損失。為了這些投資，公司專門委托了幾位財(cái)務(wù)專家處理，他們的意見(jiàn)是值得我們考慮的。迪斯尼公司每年在總部要先后舉行10余次的員工大會(huì)，在各部門要舉行100多次員工大會(huì)。那么，迪斯尼公司員工意見(jiàn)溝通系統(tǒng)的效果究竟如何呢？在20世紀(jì)80年代全球經(jīng)濟(jì)衰退中，迪斯尼公司的生產(chǎn)率每年平均以大于10%的速度遞增。公司員工的缺勤率低于3%，流動(dòng)率低于12%，在同行業(yè)最低。這一案例是一個(gè)典型的員工溝通管理問(wèn)題，迪斯尼公司建立了自己的成熟和完善的員工意見(jiàn)溝通系統(tǒng)，主要采用員工協(xié)調(diào)會(huì)議、主管匯報(bào)、員工大會(huì)等形式，員工溝通管理取得了很好的效果。由此可見(jiàn)，良好的溝通能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨大的效能，使企業(yè)長(zhǎng)久不衰，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。沃爾瑪和豐田公司的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制沃爾瑪?shù)目谔?hào)——“員工是合伙人”沃爾瑪公司是由山姆?沃爾頓創(chuàng)立的，1945年，沃爾頓在美國(guó)小鎮(zhèn)維爾頓開設(shè)了第一家雜貨店。1962年正式起用“沃爾瑪（Wallmart）”作為企業(yè)名稱。經(jīng)過(guò)40多年艱苦奮斗，編織起全球最大的零售王國(guó)，2001年、2002年，連續(xù)名列《財(cái)富》雜志500強(qiáng)榜首。巨大的成功離不開沃爾瑪獨(dú)特的激勵(lì)機(jī)制——把員工視為合伙人。山姆非常重視人的作用，他說(shuō)：“高技術(shù)的設(shè)備離開了高層的管理人員以及為了整個(gè)系統(tǒng)盡心竭力工作的員工是完全沒(méi)有價(jià)值的?！鄙侥芬恢敝铝τ诮⑴c員工的合伙關(guān)系，并使沃爾瑪40多萬(wàn)名員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，將整體利益置于個(gè)人利益之上，共同推動(dòng)沃爾瑪向前發(fā)展。山姆將“員工是合伙人”這一概念具體化的政策分為三個(gè)計(jì)劃：利潤(rùn)分享計(jì)劃、雇員持股計(jì)劃和損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。1971年，山姆開始實(shí)施第一個(gè)計(jì)劃，保證每個(gè)在沃爾瑪工作31年以上及每年至少工作1000個(gè)小時(shí)的員工都有資格分享公司利潤(rùn)。員工離開公司時(shí)可以現(xiàn)金或股票方式取走他應(yīng)得的利潤(rùn)。沃爾瑪讓員工通過(guò)工資扣除的方式，以低于市價(jià)15%的價(jià)格購(gòu)買公司股票。損耗獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的目的就是通過(guò)與員工共享公司因減少損耗而獲得的贏利來(lái)控制盜竊的發(fā)生。損耗是零售業(yè)的大敵，山姆對(duì)有效控制損耗的分店進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)使得沃爾瑪?shù)膿p耗率降至零售業(yè)平均水平的一半。出色的組織、激勵(lì)機(jī)制加上獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略，使得沃爾瑪成為世界上頂級(jí)的明星企業(yè)。豐田公司的申報(bào)制度和建議制度日本豐田公司成立于1938年，其汽車產(chǎn)量?jī)H次于美國(guó)通用汽車公司和福特汽車公司，居世界第三位。1999